"Бесплатные услуги" или убытки для социального одобрения

В журнале "Маркетинг" американской ассоциации маркетинга (American Marketing Association) в 2011 году вышла интересная статья "Service Sweethearting: Its Antecedents and Customer Consequences". Эта статья о том, как "бесплатные услуги" или "подарки за счет заведения" влияют на весь бизнес и его финансовую стабильность.

Профессор менеджмента Майкл Бреди (Michael K. Brady), профессор маркетинга Майкл Браско (Michael J. Brusco) и помощник  Клэй Вурхиз (Clay M. Voorhees) провели исследование, которое показало, что в США убытки от "услуг за счет заведения" составляют около 600 миллиардов долларов в год.

В KPI многих сотрудников сферы обслуживания или фронт-офисов записаны показатели "Отзывы клиентов о работе сотрудников". Чтобы постоянно иметь хорошие отзывы - сотрудники начинают "щедро оказывать услуги за счет заведения или дарить подарки". 

Анти-pr: Как заплатить 12 миллионов рублей за ребрендинг и забыть о нюансах...

Тут письмо из сообщества иллюстраторов пришло про конкурс "Ростелекома". Ну монополисты по связи недавно сожгли кучу миллионов долларов (свыше 800 млн.руб.) в ребрендинге и пиаре своего знаменитого логотипа-"уха":

Было

Стало

Делало это чудо, всего за 12 миллионов рублей, дочка "Leo Burnett Group Russia" брендинговое агентство "TNC.Brands.Ads", а подробнее кому интересно тут и тут.

Так вот письмо:

По ссылке вот такой текст:

Когда идея топчет смысл или реклама профильной конференции!

Коллеги с Украины поделились принтами "Пятой украинской конференции директоров по маркетингу". Слоган, если я правильно понял "Роди идею" (или что-то такое).

Настоящий директор по маркетингу:
Igor Didok :) 

Если я не ошибся, то раньше у них была тема супер-героев:

А теперь тема "беременных идеями маркетинговых директоров". ИМХО это тот самый пример, когда "красивая идея" убивает "смысл". Дизайн ради дизайна или "Каннских львов", а не ради "продаж".

Старые и новые методы воровства в самарских пабах

Недавно в Самаре произошел прорыв в технологиях воровства. Задержали бармена из ресторана "Зайцы" (ТЦ "Паркхаус", в котором в травелаторе раздавило человека), который массово взламывал магнитные пластиковые карты своих клиентов.

Если в Великобритании это норма, в Москве очень часто, а в Европе карточки в руки не дают и сами лично вводят пин-код, то в Самаре в HoReCa это впервые. Чтобы это было сложнее, то требуйте от своего банка чипованные карты.

Неуловимого вора подвела банальная жадность и непонимание специфики хакерства. Ломающие и ворующие пароли к счетам это отдельная специализация, а дальше они продают по 10-15 центов за взломанную карту информацию другим хакерам, которые умеют уводить деньги. На закрытых хакерских биржах подобных "клиентов" продают в оптом по 10 000 штук. 

Деньги бармен снимал в ту же ночь, когда копировал карты (на это нужно 1-2 минуты при специальном и недорогом оборудовании).

Когда в разных банках накопилось по 2-3 случая снятия денег с карты в банкоматах (а хозяева спали после выпитого в "Зайцах"), то они увидели что последние "одобренные покупки" были в ресторане. А дальше они пришли с паяльником и полицией к 23-х летнему мальчику. Всего было снято 182 т.р. Мальчик вернул все деньги, покаялся и заплатил штрафы и пени - в итоге получил условный срок.

Однако тренд усложнения технологий мошенничества прослеживается. Кстати ресторан "Зайцы" знаменит своим недорогим пивом "Крючок". Это самое невкусное "пиво" в мире, что-то желтого цвета... Хотите кого-то унизить, угощайте этим пивом.

А другим стандартным методом в большинстве пабов является недолив пива. Причем от этого не застрахован практически никакой бар (если пускать работу барменов на самотек). Но в некоторых заведениях это носит просто наглый и массовый характер. Я знаю, что коллеги из "Beerhouse" читают мой блог. Мысленно посылаю "лучи поноса" Вашим барменам в ресторане на ул. Коммунистической.

Возможно у них ипотека, кредиты и любовницы, и они наливают на 15-20 % меньше пива, но это неправильно, что менеджмент не следит за этим. Как официанты приносят такие недоливы? В нормальных заведениях официанты требуют сразу долива у своих ушлых коллег-барменов.

Кстати пиво свежее, стаут английский отменный, но "кормить" Ваших барменов... Попытайтесь сделать эти методы объегоривания клиентов досадным исключением, а не практикой. Фоток недолива других 5 кружек пива не выкладываю, т.к. Вы знаете - я не цепляюсь к Вам просто так, ведь пиво у Вас в отличие от "Зайцев" отличное. :)

P.S. И не надо включать "мелодию" про "пена осела". :) 

Анатолий Бородин: "Ошибки западных брендов в России"

Интереснейшая презентация Анатолия Бородина (Area Sales Manager, Russia & CIS at Stokke AS) с летней встречи маркетологов "Маркетинг в России".

Marketing russia-borodin

View more presentations from marketinginrussia

Презентация великолепно подходит для маркетологов, кто погружается в управление маркетингом в регионах, в маркетинг территорий или международный маркетинг. Интересно показаны ошибки ряда западных брендов в продвижении на территории России и конечно важный упор на управление проектами: закладывайте риски и буферные зоны, в нашей стране "точно в срок" и "по плану" не бывает.

Lenta.ru: "Колодная война"

Репост: Как соревнуются друг с другом Pepsi и Coca-Cola

Pepsi выпустила к Super Bowl очередной рекламный ролик, в котором подшутила над своим главным конкурентом - компанией Coca-Cola. В ролике водитель грузовика Coca-Cola тайком пытается купить в магазине Pepsi MAX. Соперничество двух компаний продолжается уже более 100 лет, и самую яркую форму оно принимает именно в видеороликах, особенно со стороны Pepsi.

Напиток Coca-Cola был изобретен американским фармацевтом Джоном Пембертоном (John Pemberton) в 1886 году, а уже 12 лет спустя, в 1898 году, другой американский фармацевт Калеб Брэдем (Caleb Bradham) представил газированный напиток, который впоследствии получил имя Pepsi Cola. Со временем из этих двух брендов выросли крупные корпорации Coca-Cola Company и Pepsi Co, которые стали главными конкурентами на рынке газированных напитков. При этом главное соперничество по-прежнему ведется именно между флагманскими брендами компаний, под которыми они выпускают известный газированный напиток коричневого цвета.

Линейки брендов, которые делают компании, практически идентичны - различаются только названия. Fanta, которую выпускает Coca-Cola, это аналог Mirinda, которую делает Pepsi; Sprite - аналог 7UP; на холодный чай Nestea от Coca-Cola у Pepsi есть свой ответ - Lipton Ice Tea. В брендах компаниям соревноваться практически бесполезно - как только одна запускает новый продукт, другая придумывает ему аналог. Поэтому основное соперничество приходится именно на рекламу. При этом в рекламе наиболее агрессивно ведет себя именно Pepsi, которая продолжает уступать Coca-Cola по многим позициям (в частности, в США напиток Pepsi проигрывает по продажам титульным брендам Coca-Cola Company - Diet Coke и Coca-Cola).

В сети можно найти немало подборок принтов и наружной рекламы, в которой Pepsi всячески подтрунивает над Coca-Cola - пародируя ее рекламные постеры или даже признаваясь в любви. Но изобретательнее всего Pepsi подходит к своим видеороликам, в которых пытается всеми способами доказать, что ее газировка куда популярнее продуктов конкурента.

Одним из самых известных и самых ранних роликов стало видео с маленьким мальчиком, которому приходится купить себе в автомате две банки Coca-Cola, чтобы встать на них и дотянуться до кнопки с Pepsi. Кадр с детскими ногами, стоящими на банках Coca-Cola, до сих пор считается символом соперничества двух напитков.

Еще одна красивая вывеска: "Авоська"

Вот еще нашел интересную вывеску магазина "Авоськи" на Тверской (рядом с м. Пушкинская) в Москве.

Явно сделано вручную, заметно и очень стильно. Магазин этот не простой и считается местной достопримечательностью. Хозяева ведут тематический блог, где рассказывают о своей работе и об Авоськах! Они же устраивают флешмобы против пластиковых пакетов и несут социальное благо!

Программу “Авоська дарит надежду” запустила компания ООО "НКО-СЕРВИС", учрежденная Российским Союзом Инвалидов. Основной целью программы является не получение прибыли, а обеспечение работой людей с инвалидностью по зрению.

Приятно когда остаются рабочие места для инвалидов или известные люди организовывают рабочие места для них на постоянной основе.

P.S. На самом деле я чищу фотоальбомы и параллельно всплывает все то, что хотел показать, но забыл.

Это техника дошла...

Год назад филиал какой-то BTL московской конторы продвигал для Самары (может "Коос плюс", не помню) наклейки на стекла витрин, которые позволяли подавать изображение как на экран. Еще массу чего-то и стеклянных промоутеров (это лазер в стекло вырезанное по форме человека загружает анимированного человека, который рекламирует Ваш товар, а динамику с пола доносят его речь) для самарского бизнеса.

Сначала они пытались через PR-конторы "опросить маркетологов", что они думают о таких методах продвижения (меня тоже опросили), но вала звонков и продаж от "одурманенных" респондентов не было. Потом они решили провести ряд встреч, через разные деловые сообщества и презентовать свой товар.

Хотя и "ежу" понятно, что в нашем регионе проще ($) нанять BTL-агенство с промоутерами, чем отбивать несколько тысяч баксов за "стеклянного виртуального промоутера". Только если Вы не лидер рынка или не "новатор". Для этих представителей ЦА есть целый тренд: такие штуки любят в Москве в офисах компаний ставить, чтобы демонстрировать "будущее уже здесь" ("Росгосстрах" в своем центральном офисе, РЖД и т.п.). 

Однако мой любимый город еще живет в прошлом и гуда уж ему в будущее. :(

Сегодня выполняя домашние задания по обучению фотографированию (учусь в московской фотошколе), вспомнил что сфотографировал подобного "промоутера" в аптеке ГУМА на третьем этаже:

У этой модели "виртуального промоутера" динамики были в виде отдельного музыкального центра. Стеклянная мадам советовала кушать лекарства определенной ТМ, а слева от нее стояла чашка Coldrex, которая выпускала влажный дым, как бы предлагая: "Ммм, выпейте яду лекарства". 

Ну не мне Вам говорить, что таких 2 агрегата на 1 кв метр друг друга - нейтрализовывают весь маркетинг и брендинг, т.к. покупатели не знают, то ли это дама дымится, то ли еще что-то (к вопросу о неправильной расстановке BTL продукции и отсутствии контроля супервайзеров ТМ).

Но в целом забавный тренд и развитие технологий BTL.

Спамеры Вконтакте совсем обленились...

К своему ужасу, имею аккаунт во Вконтакте. Пришлось завести 2 года назад (после фейсбука), когда был нанят "корпоративным защитником бренда" и работал с конфликтами, слухами и троллями у заказчика. Интересная работа, но аккаунт остался, правда больше для связи со мной. Не использую повседневно...

Но спам приходит, от незаполненных БИО спамеров, до заполненных. Некоторые умиляют, не удержался:

Житель Украины предлагает зарабытывать "Ничего не делая" 70 000 рублей в месяц, при этом в графе образование: заочное-станочное.

Уныло как-то. Если уж предлагаете "секретный способ не для всех" всего за 300 р., то уж делайте "скрининг" (это из области создания портрета клиента) для ЦА нормальный.