суббота, 16 августа 2008 г.

Зарисовки о... (№ 4)

Так сложилось, что я живу в старой черте города. Самарский район крайне плохо обхвачен кабельным телевидением и широкополосным интернетом. Из-за технической отсталости большинства "местных" провайдеров клиенты типа меня, у которых установлена сигнализация на телефонной линии не могут пользоваться ADSL интернетом.


Есть региональный монополист компания "Волгателеком", которая держит 2/3 проводной телефонии в Самаре в своих нежных и мозолистых руках. Они продвигают услуги ADSL под брендом "JDSL". Весь город постоянно заклеен рекламой. Компания использует телемаркетинг в стиле МТС, который пару лет назад в Москве обзванивал ВИПов БиЛайна и переманивал их к себе.


Однажды позвонили и мне. На что я объяснил, что номер менять не могу ибо у меня на нем сигнализация и за три минуты 5 ВОХРовцев (Вневедомственная охрана) прибегает, но согласился... нет я даже предложил оплатить проводку мне еще одной линии с телефоном, для установки ADSL. Это был ноябрь 2007 года. Заявку приняли. Прошел квартал. Я решил, как робкий пользователь, позвонить. Оператор объяснила, что заявки обрабатываются по полгода и со мной точно точно свяжутся. Скоро будет уже как год, как я готов подключиться к "JDSL", но видать "Волгателеком" не успевает отбиваться от других клиентов, а я к тому времени перееду в свою новую квартиру.



Зарисовка о самой старой компании провайдереНа протяжении всего этого времени я пользовался услугами "Самара-Интернет". Это странная компания возникла на бесплатном оборудовании и интернете господина Сороса в 90-е года. Оборудование потом списали и оно оказалось как-то на балансе бывших сотрудников вуза, который был технической площадкой программы Сороса по развитию интернета (эту историю знаю ибо работал в другой программе Сороса в те года + учился в СГУ).


Не будем долго это расписывать. Главное понять, что это одна из самых первых компаний, которая была провайдером в Самарской области. Сейчас у нее 2 конька - это работа в связке (ADSL-услуги) с игроком № 3 по кабельному ТВ в Самаре "Пятый путь". Почему такое название я не в курсе; и второй конек это "диал-ап".

Вот второй "трояновый конек" и стал поедать мои скудные финансы после странных событий в июле 2008 года.

У "Самара-интернет" есть разные тарифы. Я выбрал тариф за 800 рублей в месяц и гиг-скачки (который как то превратился тихо в пол-гига через полгода). Летом я мотался по поездкам и по городу + сторожил квартиру родственников, которые на 1,5 месяца уехали, а у них ADSL. Смысла оплачивать интернет "диал-ап" не было. Я и не оплачивал.

В Августе я решил заплатить свою абон плату и подключится. Заплатил. А надо сказать, что платежи за апрель и май терялись и мне приходилось звонить в "Самара-интернет" и посылать факсы с отсканированными чеками об оплате. Та еще процедура. Причем их унылые сотрудники офиса постоянно говорили у нас ремонт и мы типа ничего не знаем.

Прошло пару дней, а я все был заблокирован. Я позвонил в их расчетный отдел. Взяла молодая сотрудница. Она подтвердила, что они получили мой платеж. На вопрос почему они меня не включают она сказала, что я оплатил ИЮНЬ месяц. Я как бы ей намекнул, что у них не включается интернет если я его не оплатил заранее и я не мог пользоваться им в июне если бы не было оплаты. Она посмотрела на компьютере и сказала. Да вот точно, платеж был. Тогда Вы заплатили за ИЮНЬ, а теперь надо за ИЮЛЬ.

Тут я уже стал выпадать в медленный осадок. Говорю, а за что мне платить в ИЮЛЕ, если я в ИЮЛЕ не пользовался услугами компании + она не включает интернет без оплаты. Сотрудница начала говорить мне про "читайте Ваш договор". На что я ей стал зачитывать презумпцию невиновности из закона "о защите прав потребителя", что компания не имеет права брать деньги за неоказанные услуги! Девушка сказала подождите и положила трубку на стол и очень громко на весь свой отдел с какими то Лизами стала обсуждать, какие клиенты тупые пошли.

От такого "совка" я был тихо в ауте. Затем девушка взяла трубку и сказала, что компания меня ПРОЩАЕТ за июль и я действительно не пользовался интернетом! Что бы такого не повторялось, я должен письменно их предупреждать за неделю, что бы они не начисляли мне долг за НЕОКАЗАННЫЕ услуги.

Поняв, что отдел по работе с клиентами у них не обучен "юридической грамоте", я стерпел и решил поиздеваться над их юридическим отделом на следующей неделе.

Однако прошли сутки, а интернета так и не было. Я опять стал звонить в "умный отдел". Другая девушка сказал, что они меня отключили за долги, которые у меня появились в октябре 2007 и марте 2008 года. ;( Как при тарифном плане с ограничением на скачивание и на "диал апе" можно сделать долги мне не понятно. Но мне было уже пофигу - я хотел простого: Интернет дома! Я оплатил долги - черт с ними.

В итоге я оплатил компании "Самара-интернет" 1650 рублей, выслушал какой я тупой и не читаю договора, 4 раза поговорив с их "клиентским" отделом в итоге я получил "Долгов у Вас нет! Оплата в Августе ушла за июнь! Платите и мы Вас подключим!"

Я проклял тот день, когда связался с этой компанией, которые придумывает липовые долги по тарифным планам (которых быть не может по определению, т.к. они фиксированные) и сейчас пользуюсь "карточками" по оплате других провайдеров. Благо до переезда осталось осень переждать.

Вот Вам и сервис. Конечно такие компании скоро пропадут и растворятся ибо их удел быть купленными.

Зарисовка о СМАРТСе.

Вы помните я писал о "Смартс" недавно. Так вот это был последний и прощальный вздох от этой компании. СМАРТС продан МТС за 1,2 и 1,3 миллиарда $. Хотя, как сказал Mr.Dima: "в 2003 (когда МТС на рынок Самары заходил) СМАРТС за 150 млн продавались, в МТС сказали очень дорого".
«Тройка диалог»

МТС подала заявку в ФАС на получение разрешения на приобретение СМАРТС, оператора мобильной связи, работающего в основном в Поволжье, пишут аналитики «Тройки диалог». Приобретение позволит МТС увеличить абонентскую базу и долю на российском рынке (на конец июня соответственно 61 384 743 и 35,5%) и, таким образом, стать крупнейшим оператором мобильной связи в России.
Но если МТС не получит существенный дисконт, потенциальная сделка будет нейтральной для компании, считают аналитики.
Теперь надо думать за сколько они купят компанию. Сколько реально стоит СМАРТС без своего псевдо-бренда "семейного оператора"?

Зарисовка "Супер Сбербанк"!

Разговаривал пару дней назад с бывшим сотрудником сбербанка, который сейчас трудится в другом банке. Он рассказывал, что по приезду Грефа в Поволжский филиал Сбера (а его центральный офис по ПФО в Самаре) его бывшим коллегам раздали по толстой пачке материала, где объяснялось, что такое баррель нефти, макроэкономика и т.п. ;) Наконец то до средних и топ-менеджеров начинают доносить главную мысль - они "БАНК", а не хранилище или склад денег.

Дополнительно я почувствовал ветер перемен увидев забавную рекламу Сбербанка по ТВ и (о боже!) телефон круглосуточного колл-центра 8-800!

http://www.sostav.ru/news/2008/08/19/rol4/ Там кстати и пародии на эту рекламу!

Интересно, как быстро Сбер превратится из "динозавра" в сильного федерального игрока, который пооткусывает от других рынков банковских услуг большие куски. Ведь там пойдет цепная реакция - банки поймут, что такое конкуренция и важность работы с "персоналом". ;)




2 комментария:

  1. С моим другом была целая история с охранной сигнализацией и Волгателекомом. Много раз ему звонила девушка и предлагала подключится к jdsl. Уговорила - протянули ему провода, купил он модем и - ничего не работает. Дозвонился, выяснил, что причина в том, что в связи с охранной сигнализацией, нужен особый ADSL-модем (о чём никто не сказал) и как-то по другому подключать.
    В итоге несколько месяцев ждал техников, звонил в службу поддержки, но без результата.
    Недавно он подключился к дом.ру, который недавно же дотянули до его дома.

    ОтветитьУдалить
  2. Получается, что у них процесс продажи никак не связан с процессом оказания услуги (хотя тех служба неплоха, но слишком много номеров дозвона - могли бы многоканальник поставить). В итоге клиент чувствует себя обманутым.

    В мае они все таки решили создать у себя департамент маркетинга. Кое-как стали искать персонал, но потом департамент решили во всем Поволжье сделать отдельным юр лицом и ТОПы стали думать о сохранении кресел. А клиент подождет...

    Просто монополия эта убивает.

    ОтветитьУдалить