четверг, 4 декабря 2008 г.

Сет Годин: "Соучастники"


от 6 августа 2008 г.


Несут ли потребители ответственность за поведение маркетологов?

Почему существует спам? Потому что (некоторые) люди на него отвечают. Почему существуют неэффективные лекарства, которые так много рекламируют? Потому что (некоторые) люди требуют от врачей, чтобы те их прописывали. Почему так много небольших местных магазинов испытывают трудности? Потому что так много покупателей предпочитает большие супермаркеты.

Я годами заявляю, что маркетинг — настолько мощный инструмент, что маркетологи обязаны нести ответственность за решения, которые они принимают. И они ее несут.

А как насчет нас? Как насчет репортера New York Times, который написал целую колонку о том, как он купил дешевый гриль-барбекю в магазине товаров для дома Home Depot и возмущался, что ему не полагалось сервисное обслуживание высшего уровня? В определенном смысле, разве он не получает ровно столько, сколько он заплатил? А когда потребители так часто выбирают самые что ни наесть дешевые авиабилеты, то не высказываемся ли мы в пользу паршивого товара?

Когда я снова обращаюсь к удобному поставщику, несмотря на то, что они в прошлый раз обслужили меня довольно плохо, разве я не становлюсь соучастником в том, что поощряю именно такое отношение?

(И умоляю вас (!), если вы считаете, что нам нужно больше такой рекламы или больше таких магазинов или больше таких услуг, то поддержите их… у вас столько же возможностей их поддержать, сколько и критиковать. Потребители также становятся соучастниками, когда они не поддерживают организации, которые им нравятся).

Десять лет назад это была бы дискуссия, которую можно было оставить для урока по философии. В конце концов, что мог сделать один человек 10 лет назад? Но теперь, когда каждый может быть блоггером (с таким же влиянием, как и любой теле- или радио-журналист с подходящей историей) и когда каждый может распространять свои идеи, какое у нас оправдание?




Мне всегда нравится синоним "голосовать ногами" - "голосовать рублем". Если нас паршиво обслуживают, то зачем продолжать потреблять эти товары или услуги?

Конкуренция создана именна для того, что бы любой бизнес доходил до определенной стади развития - когда он может стать еще юолее эффективным, только став клиентоориентированным.

У нас же в стране, как неоднократно я уже говорил - лозунг обслуживания "Идите Вы нафиг (вообще-то более брутальное слово) со своими деньгами".

Лично я просто перестаю посещать те заведения, которые меня плохо обслужили или продали плохой товар. Негативный опыт покупок в "Эльдорадо" привел к тому, что я никогда там ничего не куплю, даже если цена будет на порядок дешевле. Я перейду через дорогу и куплю в М.Видео или МедиаМаркте

Кстати это принцип нужно относить и к политике. А самое главное, что интернету сейчас служит социальной системой общения для "новаторов" и "раннего большинства" (по Роджерсу)!

К счастью плохой сервис ведет к плохому goodwill и к тому, что компания смещается в сегмент людей с малыми доходами и "мозгами". У меня есть знакомые, которые упиваются тем, что сэкономили на чем то 1000 рублей, но потом тратят несколько лишних тысяч что бы исправить последствия эксплуатации плохих товаров.

Ведь действительно, в классической схеме Деньги-Товар-Деньги - мы с Вами соучастники!


1 комментарий:

  1. Соучастие большинства людей выражается в том, что человек создает свой персональный покупательский круг из определенных магазинов, а также набор брендов, которыми затем пользуется постоянно. И если магазин, "отличившись" плохим качеством обслуживания, перестает попадать в покупательский круг, то долго такой магазин не продержится. Вот так люди и выражают свое соучастие :-)

    ОтветитьУдалить