вторник, 10 марта 2009 г.

Лояльность сотрудников к собственной корпоративной культуре...

Про федеральные сети и как они относятся к клиентам я писал "Умирающая лояльность федералов..." практически год назад. Теперь хотелось бы поговорить о "заинтересованной группе" самой компании - "персонал", и его лольности.

Сегодня был вынужден крутится в центре города и покупать GPS навигатор по заданию руководства. ;)

Зная пустые полки "Эльдорадо" и пустые от клиентов помещения "Техносилы" и "Мира", я пошел в свою любимую компанию "М.Видео".

Вот краткий обзор ситуации в "М.Видео".

ВЕДОМОСТИ
М.Видео наторговала на $2,7 млрд«М.Видео» наторговала на $2,7 млрд

Компания «М.видео» объявила предварительные показатели в 4-м квартале 2008 г. и за полный 2008 г. Далее




Покупая сегодня последний GPS-навигатор, я невольно стал участником преступного сговора сотрудника "М.видео" со мною, с целью извлечения дополнительной скидки. Звучит страшно?

После того, как пробил чек и пошел получать товар, ко мне подошел сотрудник "М.Видео" и тихо предложил получить скидку "по купонам" 20%. При этом 50% скидки в $ он оставлял себе. Мне стало очень интересно, как он сможет вернуть чек и перепробить его.

За 7 минут я получил новый чек и документы на товар + $. И как я понял, я не первый и не последний в этом процессе "обманывания сотрудниками своей компании".

Причем, здесь явно участвовало 2-3 сотрудника (как минимум еще кассир). Это вызвано отменой бонусов или надбавок у персонала в "М.Видео"? Или задержки в зарплате? Или это просто "крайний случай"?

Как маркетологу, мне кажется, что речь идет об экономии на комплексе маркетинга. В данном случае "Персонал". Сейчас безработица и повальное сокращение - отличный повод "нажать на фонд зарплаты продавцов и консультантов торговой сети".

Однако, по мне, это начало саморазрушения корпоративной культуры компании, ведь следующая стадия будет "откручивание запчастей" или "воровство батареек". ;( Подобная деятельность, как минимум наносит вред "репутации компании" и восприятия ее бренда.

Ведь техникой торгуют все и тут речь идет именно о третьем уровне товара/услуги - "дополненный товар", т.е. послепродажное и предпродажный сервис, логистика, консультирование и т.п. Все это оказывают сотрудники компании. Будет ли думать о качественной продаже мне (покупателю) голодный продавец-консультант?

Лично для меня теперь "М.Видео" приблизилось к "Эльдорадо". А это отнюдь не комплимент. Сейчас мой лояльный взор будет устремлен на "МедиаМаркт".

5 комментариев:

  1. Работая долгое время в службе персонала, скажу, что нелояльность сотрудников фирмы прямо пропорциональна нелояльности ее рукодства к ним. Однако, обратная формула, как ни странно, не всегда имеет место быть и работать на благо обеих сторон. Лояльность фирмы по отношению к своим работникам зачастую развивает в них потребительство, когда человек требует себе все больше и больше благ, сам не желая отдавать. Практически все зависит от уровня "продвинутости" самого человека - "потребитель по сути" никогда не бывает доволен. Человек, не способный мыслить категориями ответственности за собственную жизнь, всегда находит, на кого переложить вину за собственные несчастья.
    Раньше я всегда стояла на стороне обижаемых работников (я и сама являюсь работником на сегодняшний день), но потом планка постепенно сместилась в сторону наблюдения за борьбой "низов с верхами", когда я начала понимать, что все в этой жизни - результат нашего собственного действия либо бездействия...

    ОтветитьУдалить
  2. Otlichnij primer, soshlus na nego v obzore marketingovix blogov s vashego pozvolenija!

    ОтветитьУдалить
  3. Я наблюдала подобную картину в кинотеатре IMAX, а точнее в иже с ним КиноСфере, когда сотрудники подходили о говорили о скидке на билеты через них.
    И я согласна с Любовью. Мне кажется, пока есть возможность проводить такие "махинации" - они будут, в большем (явно) или меньшем (какие-то единичные случаи) количестве; и фактор кризиса тут совсем не при чем.

    ОтветитьУдалить
  4. Недавно знакомая рассказала о подобном случае летом в Castoramа, только там оформляли, как брак.

    Скорее всего мой случай это все таки рядовое воровство, "как у всех".

    Но тогда возникает вопрос - это составная часть корпоративной культуры или все таки недоработки в ней?

    ОтветитьУдалить
  5. Ничего себе. Воровство в ритейле всегда было, но обычно все делалось втихаря. А здесь - вот так взять, подойти к покупателю и договориться с ним... Видать, всё очень грустно в М.Видео на самом деле, несмотря на многомиллионные отчеты.

    ОтветитьУдалить