четверг, 2 июля 2009 г.

Сет Годин: Отравленный колодец


от 3 апреля 2009 г.


Джудит рассказывает о своем недовольстве, вызванном регистрацией на новом веб-сайте: «Извините, я не сообщаю паролей и даты рождения. Я хотела бы зарегистрироваться без предоставления этих данных». Очевидно, что здесь есть проблема доверия.

Фрэнк не читает инструкции, которые содержатся в электронном сообщении от заслуживающей доверия компании потому, что в таком тексте всегда так много «воды», ненужной информации и юридического мусора, что читать их все равно нет никакого смысла.

У Тима портится настроение, как только он приезжает в аэропорт потому, что через раз какой-то торговец пытается его обобрать, охранник относится к нему как к преступнику или авиакомпания не выполняет своих обещаний.

Сара не жертвует деньги на благотворительность потому, что прошлые два раза она обнаружила, что это были замаскированные мошенники.

Эмили получила трехтысячный автоматический звонок, в котором ее повторно уведомляли, что ее заводская гарантия на автомобиль только что закончилась … а у нее даже нет машины.

Продавцы рассылали спам, врали, обманывали, пудрили нам мозги и обдирали нас так долго, что нас от этого воротит.

Это означает, что даже если у вас есть очень хорошая причина, нет, вы не можете звонить мне по телефону. Это означает, что даже если это очень важно, нет, я не буду читать ваши инструкции. Это означает, что упаси вас Бог посылать мне на email что-то, чего я не просил… это сразу пойдет в мусор. В наши дни стало так модно ко всему относиться скептически, что никто уже не верит, что вы намереваетесь что-то сделать из хороших побуждений.

Эгоцентричные и близорукие маркетологи всё испортили для всех. Я считаю, что единственный выход заключается в том, чтобы несколько маркетологов наводнили рынок долгосрочным и щедрым маркетингом настолько, чтобы у нас не оставалось иного выбора, как только обратить на них свое внимание снова.


Очень часто мы сталкиваемся с плохим сервисом, обслуживанием или обманом. В России если следовать размышлениям Сета Година - большая часть сферы сервиса - маркетологи с "отравленными колодцами". ;)


К тому же последние исследования hh.ru «Употребляется ли в Вашем офисе нецензурная лексика?» показали, что наиболее несдержанны в выражениях сотрудники отделов маркетинга и рекламы, а также IT-специалисты. Чуть меньше ненормативной лексики употребляют в своей речи люди, занятые в транспорте и логистике (50%), телекоммуникациях и связи (49%) и розничных сетях (46%).






Хотя конечно понятно, что подобное наплевательское отношение у россиян в сервисе вызвано отсутствием какой либо значимой конкуренции. Для "человека с деньгами" еще не важно качество сервиса, а превалирует цена. 



Кстати еще при Николае Втором в московских ресторанах, официанты били рожи посетителям, если те не оставляли чаевых. И это не забегаловки, а элитные рестораны. Это было вызвано тем, что официанты не получали зарплату и жили только на чаевые или приписки в счете.



В современной России подобные вещи встречаются часто. Один знакомый устроился работать в AIG Life продажником и цинично вбил туда всю свою телефонную книжку. Звонки раз в пол года с американскими байками про сильную экономику США и инвестируйте в нас (когда спрашивали про массовые суды с AIG в Москве по не выплатам (т.н. ретро-бонусы), то продажники говорили, что это клевета) весели меня и моих знакомых. Буквально на днях раздался еще один звонок у моего знакомого. Теперь AIG Life Russia оказывается не имеет ничего общего с AIG USA (которая отметилась тем, что вся в миллиардных долгах, а фин помощь государства пустила на бонусы и покупку самолетов) и это честна 100% русская компания. ;)



Слава богу мы давно знали об этом "отравленном колодце"



Хотя лично меня достает 2-3 раза в месяц мой CitiBank, который с маниакальной упертостью сообщает мне, что готовы выдать кредит, который мне не нужен. Просьбы больше не звонить с этим кредитом успеха не принесли. Помогла программа "БлэкЛист" в Нокии 5800.



А Вы пили воду из отравленного колодца или загрязняли чистый?

1 комментарий:

  1. Анонимный3 июля 2009 г., 0:10

    Плохой сервис, некомпетентность сотрудников, менеджеров и владельцев приводит к такого рода вещам. Причем совершенно все равно в какой стране -таких героев "хватает" везде.

    ОтветитьУдалить