среда, 9 сентября 2009 г.

Сет Годин: В чем смысл такого взаимодействия?


от 26 декабря 2007 г.


Каждый раз, когда вы взаимодействуете с клиентом, вы занимаетесь маркетингом. Не важно, что это: введение новой политики, получение каких-либо данных, доставка счета… это маркетинговое взаимодействие.

Итак…

Когда вы беспокоите 100 клиентов, чтобы получить полезные данные от двух, вы только что понесли маркетинговые издержки.

Когда вы кричите на полный класс детей, потому что один из них плохо себя вел, это маркетинговое решение.

Когда вы заставляете 5 000 не-контрабандистов, направляющихся в отпуск, ждать в душном зале таможенного терминала, вы можете подумать, что выполняете свою работу и собираете эти маленькие белые бланки, но на самом деле вы занимаетесь маркетингом (в негативном смысле).

А также…

Когда вы дарите маленькую конфетку (которая не обязательна) вместе с чеком (который обязателен), вы используете эту сделку как возможность для позитивного маркетинга.

Вот небольшой мысленный эксперимент, который покажет вам, насколько неверно ваши менеджеры оценивают такое взаимодействие: пойдите и спросите у своего персонала, работающего непосредственно с клиентами, чем они занимаются, когда выполняют то, что, по их мнению, является их работой. Например, когда они отрывают билеты или отвечают на телефонные звонки или заполняют бланк с клиентом. Сколько из них скажет: “Я использую это в качестве предлога для проведения маркетинга среди наших лучших клиентов?”





Типичная ситуация, когда выполнение функции становится важнее результата. Подобное мы встречаем в государственной бюрократии часто.

Или в крупных компаниях. Например когда Райфайзен скушал Импексбанк, то его сотрудники часто в присутствии третьих лиц обсуждали, что их новые клиенты быдло и т.п., а они ВИП-банк. ;(

В торговых сетях наподобие Евросети и М.Видео (увы...) продавцы ориентированы не на помощь в выборе того, что нужно, а на то за что им больше %-бонуса дадут. В М.Видео от продажника слышно только "Боркккк, Боркккк". Причем утверждают, что соковыжималка от Бош или от Мулинекс намного хуже чем от "Боркккк". На вопрос "Почему?", говорит "Там сок вкуснее!" И после такого маркетинга хочешь просто купить технику в МедиаМаркт. ;)

К сожалению гос компания в которой я работаю относится к своим клиентам, как нечто мешающему спокойно жить ("клиент сам придет" и т.п.).

Комментариев нет:

Отправить комментарий