понедельник, 19 октября 2009 г.

Маркетинг в "Билайне" (B2b)

Визуализированное представление о роли "маркетинга" в бизнесе компании.

Сегодня убедился, что маркетинг "Билайна" в области корпоративного обслуживания находится в стадии окаменения и деградации.

Все началось с августа, когда у моей жены из-за влаги умерла Нокиа 5800. Она до сих пор в ремонте, который кажется не закончится никогда. Последний месяц моя Нокиа 5800 стала сильно глючить и включаться с 3-4 перезагрузки, а вчера перестала ловить сеть вообще. Я стал сокрушаться, что все Нокии 5800 живут около 9 месяцев.

Методом научного тыка проблема перезагрузки была на время решена, а вот sim-карта сломалась. Она у меня старая, т.к. номер я не менял лет 8.


Попытка связаться по городскому телефону со службой поддержки клиентов "Билайна" заняла у меня в общем минут 5-7. 6 уровней автоинформаторов в call-центре это все таки лишнее. Нажмите на такую кнопку,потом еще на одну, потом еще, потом еще и все это с перечислением остальных 9 кнопок с функциями - это не то что-бы хотелось.

Узнав все таки процедуру замены sim-карты (доверенность, письмо ген дека), я поговорив с коллегой выяснил, что он поменял sim-карту просто придя в офис поддержки корпоративных клиентов "Билайна". Я решил попробовать.

Прорвавшись через пробки, я приехал в хороший новый офисный центр, где расположен этот отдел. В кабинете на 20 рабочих мест находилось порядка 7-8 человек и было очень душно.

Пока я ждал менеджера, то был невольным слушателем 10-минутной консультации какого-то юр лица. Юр лицо закрывает свое обслуживание в "Билайне" и узнает процедуру возврата денег. Минуты 3-4 менеджер это выясняла у клиента, потом 3-4 минуты общалась с коллегой, которая сказала "а почему к нам, этим бухгалтерия занимается".

К самому главному, что меня поразило и почему я считаю, что "Билайн" становится неповоротливым жутким монстром в области корпоративных заказчиков?!

Клиент тоже потратил минут 10, что бы пробиться в "абонентский отдел", но ему нужно оказывается в "расчетный" к кому-нибудь. Сотрудники "абонентского отдела" не могут (!) перевести его звонок в бухгалтерию, не могут дать ему телефон бухгалтерии и предлагают опять пройти 10 минутную экзекуцию автоинформатором, а затем сильно сильно просить сотрудника Call-центра переключить его на бухгалтерию, а не на "абонентский отдел", как положено по инструкции.

Сотрудники отделов сидят в одном офисе, бухгалтерия за стеной, но они не могут помочь клиенту, т.к. это нарушит их некие правила, которые в данном контексте крайне спорны. Никакой клиентоориентированностью тут не пахнет, т.к. вся клиентоориентированность "Билайна" заканчивается на "оплате счетов за связь" вовремя.



Мне все таки не смогли, без писем, помочь с симкой и я буду пытать коллегу, как у него получилось. Завтра вышлю необходимые документы.

Стоит отметить, что мне выдали не активированную симку и после получения писем (достаточно факса - тут пошли на встречу) сказали, активируют ее со старыми номерами. Причем это сделали из-за того, что в городе жуткие пробки. ;)

Если не ошибаюсь, то у Сет Година на его блоге была хорошая статья об автоинформаторах и как они убивают "лояльность". Клиенту будет наплевать на Ваши тарифы, брендинг или IPO, если Вы тупо не можете перевести его звонок туда куда нужно, а начинаете гонять его по информаторам. "Билайн" по крайней мере прячется от своих корпоративных клиентов и маркетинга в этом нет (хотя безопасникам компании возможно удобно).

Возможно это норма для всей тройки сотовых операторов?

1 комментарий:

  1. Пару недель назад делал очередное ТО своему автомобиль.

    Звонок в сервис.
    - Здравствуйте.
    - Здравствуйте.
    - Сделайте ТО-30000 км моему ниссану
    - Сделаем.
    - Сколько будет стоить?
    - Около 15.000 рублей
    - Почему так дорого?
    - Все подражало, но для вас сделаем за 12.000

    Сервис.
    Приехал в назначенное время. Ждал полчаса.
    У меня скидка 10% как у постоянного клиента. При переходе на новую версию 1С у них не все контрагенты перенеслись, я не перенесся. Мне долго объясняли почему это сложно технически сделать. В конце концов скидку дали. Цена ТО составила в итоге 7800 + замена колодок (в итоге около 11 тысяч)

    Выводы:
    - Тактика "нагревания" клиента совершенно спокойно действует, так что если вы в авто не бум-бум возите с собой знатока

    - Проблемы программистов важнее, чем обслуживание клиента. В конце концов заведите тетрадку с клиентами - пользы будет больше.

    ИМХО. Маркетинг тут, конечно, не причем. Тут проблема оперативного менеджмента - настроить работу согласно стандарту и контролировать что бы от нее не откланялись.

    ОтветитьУдалить