воскресенье, 17 января 2010 г.

Сет Годин: Наказание для нарушителей

от 13 сентября 2007 г.

Мушахид отмечает, что в Макдональдсе неподалеку есть своя политика в отношении соуса. Если вы хотите 6 или 8 пакетиков соуса для своего жареного цыпленка (или чего-то еще), вы должны за них заплатить. Это большая броская табличка, написанная, наверное, ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ.

Я понимаю, почему так происходит.

99 человек из ста берут 1 или 2 пакетика с соусом. Только один парень берет 20. Это приводит в ярость. Вы потеряли деньги из-за этого парня. Он свинья. Он, наверное, копит эти пакетики с соусом, чтобы поливать им яичницу по утрам или что-то вроде того.

Точно так же, как придурки, которые покупают диван в магазине DWR, а затем возвращают его после вечеринки.

Только потому что вы занимаетесь бизнесом, не означает, что вы обязаны быть козлом отпущения; не означает, что вы обязаны всё всегда раздавать даром. Или означает?

Есть два математических способа, которые могут помочь вам это выяснить. Первый способ прост: Сколько стоят вам плохие парни? Если это цена существования самого вашего бизнеса, то, возможно, из-за этого вам не стоит менять атмосферу/гарантии/состояние души. Конечно, мелкое воровство в магазине уменьшится, если вы запрете каждый предмет в стеклянной витрине. Но наказание большинства будет стоить вам гораздо дороже, чем кражи.

Второй способ более утонченный: распространяется ли плохое поведение или портит ли оно настроение хорошим парням? Конечно, к примеру с соусом это не подходит, но когда дело касается спама в комментариях к вашему блогу или курения в лифте, то подходит вполне.

Если бы я был Макдональдсом, я бы просто добавил к меню еще один пункт: Дополнительный соус, 20 центов. Дайте вашему персоналу, который непосредственно работает с посетителями, полномочия не брать плату с хороших посетителей или не брать плату за незначительную добавку (”Я должен взять с вас за дополнительный соус, но не волнуйтесь, сегодня для вас это бесплатно”). Это легкий способ разобраться с парнем, который хочет 25 пакетиков. Это не обижает хороших парней и ограничивает плохих.

Сцылко: http://howtosell.ru/2009/11/09/vse-bez-ponyatiya/

Есть одно питейное ирландское заведение в Самаре, в котором я оставляю  в год по совокупности минимум месячную зарплату. Достаточно высокая лояльность к этому заведению. Я праздную там свои семейные праздники, сижу с друзьями, клиентами. Большая часть персонала знает и уважает, бармен помнит что и в какой последовательности ты пьешь + может поддержать интеллигентный разговор.


Для Самарской области это фантастика! Однако время проходит и заведение начинает "буксовать" и относится к клиентам, как "плохим парням". Небольшая часть клиентов имеет солидные скидки в данном заведении. Мне повезло попасть в их число, что позволяет экономить приличную сумму каждый раз.

Однако, что у меня, что у моей жены нет подписи сзади дебетовой карты, но всегда документы при себе + клубная карта. Вот второй раз столкнулись с тем, что нам передают привет от "кассира", что "Она в последний раз принимает к оплате наши карты без подписи" (!при наличии документа). Понятно, что это страховка от "плохих парней", но если мы для всего фронт-офиса "лучшие друзья", то почему для "бэк-офиса" "плохие парни"?

Как клиента, такие вещи демотивируют. Вы можете быть очень доброжелательны и т.п., но если кто-то из персонала Вам нахамит, то весь Ваш маркетинг идет насмарку.

З.Ы. Для себя поставил "галочку" поговорить с руководством заведения или написать "ответный привет" кассиру в Книге жалоб и предложений.

1 комментарий:

  1. т.е. это фишка такая - не ставить подпись на карту ?

    ОтветитьУдалить