суббота, 20 февраля 2010 г.

Cет Годин: "Плохой столик"

от 9 июня 2008 г.

 Я увидел маркетинговую дилемму в недавно открытом ресторане, в который я недавно зашел.

Мы пришли туда вовремя, в 18:30, и ресторан был заполнен примерно на треть. Нас быстро усадили в худшем месте этого ресторана: сзади, в углу, впритык к кухне.

Мы пришли туда впервые, а столик заказали по Интернету через Open Table. Наверное, это вдвойне сделало нас гражданами второго сорта.

Мы попросили столик получше, указав на один неподалеку. “О, извините, но этот столик зарезервирован”.


Конечно, вероятность того, что именно тот столик был зарезервирован, была близка к нулю. На самом деле он имел в виду: “О, у нас есть постоянные посетители, которые заслуживают этот столик больше, чем вы”.

Отсюда и маркетинговая дилемма: кто должен получать лучшее из того, что у вас есть? Новый посетитель, которого вы могли бы сделать постоянным? Или это должен быть лояльный посетитель, который уже ценен для вас?

Извините, но ответ таков: у вас не должно быть плохого столика.

Никто не хочет довольствоваться вашим плохим столиком, вашим худшим продавцом, вашими второсортными товарами. Ни новые посетители, ни старые…

А это значит, что вам необходимо понять, как улучшить ваши менее привлекательные товары или услуги. Может быть, на столик в самом плохом месте подавать специальное меню или специальную винную карту, или только к этому столику будет подходить шеф-повар? Возможно, худший столик для некоторых людей станет лучшим благодаря тому, как вы обслуживаете людей, которые за него сядут…

Обслуживайте разных людей по-разному. Но никого не обслуживайте хуже.



Один мой знакомый, оказывал консультационные услуги сети самарских ресторанов.  Прекрасно общался, как с исполнителями, так и с хозяевами. Подход хозяев к своему бизнесу был очень простой - хороший дизайн, много рекламы, этническая кухня, много понтов и тотальная экономия на персонале. Один из ресторанов посвящен "грузинской кухне". Я там был последний раз года три назад, и уже тогда это было не очень хорошее заведение.

У них есть сервис - письмо в книгу жалоб и они забыли отписать от списка рассылки моего знакомого. Недавно он поделился клиентской жалобой.
От: Анна

Ресторан перестал соответствовать критериям места, куда можно повести гостей , приезжающих в Самару. Настолько ужасного приема я давно не встречала в наших заведениях. Нет ни качества подаваемых блюд, ни обслуживания. Грузинский ресторан , в котором нет ни одного грузинского блюда в наличии??? и нет предложения от официанта о замене подобающим???? Это что за безобразие? Клиенты, которые могут и хотят платить за приличную еду и обслуживание, уходят недовольные и считают , что в эту забегаловку никогда не придут , это нормальный бизнес? Извините, это позор! К очень большому сожалению, некогда очень приличное заведение, больше не находится в списках крупной организации,рекомендуемой к посещению.

Заранее спасибо!
Тут две проблемы - когда собственники бизнеса не разбираются в бизнесе и оценивают его по "валовым потокам бабла", и проблема тотальной экономии на персонале. Если Вы ресторан, то у Вас не могут работать повара из столовой. За 10 лет работы ресторана, там не разу не было повара грузина. Вся рецептура была взята из домашней энциклопедии кухни народов СССР.

К сожалению реакции на это письмо не будет, т.к. отношение к клиенту "пипл хавает".

1 комментарий:

  1. Таких мест, к сожалению, очень много. В Самаре, более 200 заведений, называемых себя ресторанами. И из них,я и мои знакомые, ходим только в ТРИ!!!

    В остальных питаться нельзя.

    ОтветитьУдалить