пятница, 7 мая 2010 г.

Информированность клиента об услуге


В преддверии тематической выставки Cвязь-Экспокомм 2010 организаторы провели небольшой опрос на улицах Москвы. Задавались вопросы на знание элементарных для нас с вами понятий: GPRS, 3G, GPS, WiMAX, программное обеспечение, телекоммуникации.
Ролик вирусного опроса снят маркетинговым московским агентством "RDR Agency". Хороший сайт во флеше, интересная анимация, но как то все анонимно. Ни истории, ни о компании и людях. ;( Смущают такие сайты.

Однако само видео ставит интересный вопрос перед маркетологами об уровне компетенций потребителя. Очень сложно продвигать услугу, которую не понимают из-за низкого уровня потребительской грамотности. Фактически это как в Сомали торговать микроскопами.

С другой стороны у нас гордо рапортуют о проникновении интернета и мобильных услуг в каждую семью и т.д. Лично мне кажется, что большая часть юзверей относится к подобным услугам "прикольная штучка и как то там работает". А Вы что думаете?

Ау "новаторы"?!

Кстати исследования наших клиентов показали, что не менее сложную услугу они выбирают крайне иррационально, примерно, как купить бутылку "Клинского".

P.S. ИМХО продвижение эмоциями только? (в b2c)
P.S.2. Или это спец нарезка самого "глупого" и на самом деле "последователей" и "раннего большинства" у нас больше?

10 комментариев:

  1. почему нарезка глупого? Вот вы сами - готовы объяснить значение всех проскочивших в ролик аббревиатур?

    А как продвигать - так ведь продвигают и продают не определения и числовые характеристики, а людские потребности.
    Поэтому я только и могу сказать, что 3G - это БЫСТРЫЙ беспроводной интернет, а был ли 1 и 2G и чем 3G отличается от GPRS и Wap я сказать не смогу.

    ОтветитьУдалить
  2. Про глупое: 160+ человек опросили, показали не больше 15. Все 13 выглядели глупо.

    2 варианта: выбрали глупых со всей выборки или вся выборка такая.

    Про продвижение: Речь идет о потребительской грамотности. Многие товары в нашей стране не продают, т.к. нет их культуры потребления или знаний как ими пользоваться.

    Телеком это сложные услуги и не FMCG. ИМХО надо например знать, что нельзя сушить кошку в микроволновке потребителю?

    Другая альтернатива это как в США на некоторых колбасных изделиях стоит надпись "не для анального потребления" (это не шутка, а юридические особенности защиты прав потребителей в США).

    Речь не о понимании спецификаций и узких различий (хотя важно), а понимание природы услуги вообще. А то будет: "шайтан-разетка" кусается, если вилку суешь!"

    ОтветитьУдалить
  3. Я думаю, что ответы выбрали самые глупые.

    Но при этом я хотел лишь донести, что определение и подробности технических аббревиатур действительно знают немногие. А вот что можно получить от этого на пользовательском уровне - знает гораздо больше людей, хотя приведенная выборка этого не показывает.
    Как-то наталкивался на англоязычный сайт, который проводил аналогичные опросы http://trendwatching.com/trends/videos/
    Что для одного предел мечтаний - для другого пустой звук.

    Я бы не отождествлял потребительскую грамотность и возможность продвижения (готовность потребления). Я не знаю, что находится под капотом моей машины, но это не мешает мне ездить.

    "Очень сложно продвигать услугу, которую не понимают из-за низкого уровня потребительской грамотности." - разве (не)грамотность мешает пользоваться мобильным телефоном, летать на самолете, смотреть ТВ? - "Лично мне кажется, что большая часть юзверей относится к подобным услугам "прикольная штучка и как то там работает"" - вы очень точно сказали, но так ли это плохо?

    Зачем продвигать сложные технические характеристики, если можно продвигать базовые потребности?

    "Многие товары в нашей стране не продают, т.к. нет их культуры потребления или знаний как ими пользоваться." - это вы о чем?

    ОтветитьУдалить
  4. За ссылку спасибо!

    Отождествлять не правильно, тут согласен, но я о корреляции этих двух объектов. ;)

    Если Вы не знаете, что под капотом Вашей машины, это не значит, что Вы не знаете, как она работает?

    Если исходить из грамотности в примере с моблиником - то мобильный только для разговоров? ;) Есть много людей, кто не умеет смс-ки отсылать и т.п.

    В плане продвижения им мобильного контента - они не подходят. ОпСоСы делают больше маржу не на трафике.

    + я не про продвижение технических характеристик (это для гиков или вывода товара на рынок), а о продвижении услуг, людям не понимающим как это работает. Эти услуги вне их фокуса понимания и т.п

    Я о том, что есть много товаров, которые покупают зарубежом простые потребители, а у нас не покупают, т.к. не умеют пользоваться или нет потребительской культуры. ;)

    ОтветитьУдалить
  5. А мне кажется, что совсем не обязательно знать, как та или иная техника выполняет те, или иные функции, необходимо просто знать, что это за функции, их смысл.
    Это и есть культура потребления.

    ОтветитьУдалить
  6. Ок, а как быть с "растительным маслом без холестерина"? Ведь на самом деле "холестерина" нет в любом растительном подсолнечном, кукурузном и оливковом маслах.

    Покупаем из-за не доинформирования и не знания? ;)

    ОтветитьУдалить
  7. А что вы имеете против "растительного масла без холестерина"?

    Кто не знает, тот купится, а кто знает, посмеется.
    Я это считаю примером очень удачного маркетинга.

    ОтветитьУдалить
  8. Причем тут "против"? Это уловка и она хороша для отстройки от конкурентов, как и "майонез на перепелиных яйцах".

    "Купится" это приобретет товар по незнанию за несуществующие ценности. И возможно это смешно пока Ваши потери ограничены 10$.

    А если Вы купили дорогой товар? ;)

    ИМХО грань тут между обманом и маркетингом очень тонка и незнание потребителем услуги/товара делает его "жертвой" маркетологов.

    Берем тот же магазин на диване со средством от импотенции "Золотой конек". При проверке оказывается, что этот БАД зарегистрирован, как биодобавка к пищеварению и к импотенции никак не относится.

    ОтветитьУдалить
  9. Нет, если говорить про "золотой конек", то тут действительно обман.

    В случае с "растительным маслом без холестерина", все по честному, там ведь действительно нет холестерина, как и в любом другом растительном масле, а то, что об этом не упомянули конкуренты, то это их трудности.

    ОтветитьУдалить
  10. Ну я еще раз отмечу, что разница в этих случаях очень размыта и не очень четкая. ;)

    Сок, сокосодержащие напитки, нектар, молоко, молочные напитки и восстановленные молочные напитки. ;)

    ОтветитьУдалить