понедельник, 9 августа 2010 г.

"Мертвые души" в галстуках, готовы "не ответить" на Ваши жалобы

Рекомендую интересную заметку из Ведомостей, про использование вымышленных сотрудников в переписке с клиентами.

ВЕДОМОСТИ

Тайна Citibank

Вот уже два десятка лет с миллионами держателей кредиток Citibank общается загадочный персонаж по фамилии Ларсон, выйти на след которого не удалось никому из клиентов
Письма от С. Ларсона из «службы клиентской поддержки» приходят из города Сьюкс-Фолл. В местном здании Citi работает 3200 человек. Но когда клиенты звонят секретарю с просьбой соединить их с С. Ларсоном, последний никогда не берет трубку.
Читать целиком


Когда Ваших клиентов миллионы, а десятки тысяч из них недовольны, то использовать вымышленного сотрудника вполне логично. Меньше стресса, конфиденциальность и т.п. Меня лично интересует три момента:

  • социологический - является ли это показателем неких начальных трендов по созданию универсальных виртуальных личностей в "корпоративных государствах", как часто рисуют футурологи в нашем будущем?
  • насколько это этично по отношению к клиентам?
  • Ситибанк и ему подобные придумывают виртуалов для каждого макрорегиона или один для всех?

1 комментарий:

  1. В Яндексе тоже работает такой товарищ по имени Платон Щукин. Оперативно кстати отвечает :-)

    ОтветитьУдалить