суббота, 30 апреля 2011 г.

Ростелеком и Волгателеком: Как сделать наш сервис еще хуже?!

Недавно столкнулся с примером, когда компания делает свой сервис намного хуже и максимально сложным для клиента. Особенно глупо это выглядит для таких лидеров телекома, как Ростелеком и поглощаемый им Волгателекома.

Волгателеком лидер проводной телефонии в Поволжье + предоставляет услуги интернет. Об их несчастной рекламе я уже писал тут.

Оплатить можно услуги 3 способами:
а) через банк - долго + время на зачисление (от 1 дня);
б) через терминалы - быстро + нет сдачи + время на зачисление (от 1 дня);
в) через офисы Волгателекома - быстро + моментальное зачисление;

Мне нравилось платить через офисы Волгателекома. Три окна и сразу оплачиваешь телефон и интернет + получаешь сдачу.

Недавно зашел в Волгателеком, который с апреля уже Ростелеком, но ребрендинг растянут до нового года. Теперь вместо сотрудников Волгателекома, кабинки заняты сотрудниками Ипозембанка, которые теперь принимают платежи.

Почему сервис стал намного хуже:

1) Ипозембанк один из самых маленьких самарских банков (принадлежит татарской общине) с самыми низкими зарплатами в отрасли (кассир получает около 8 т.р. в месяц), соответственно персонал там специфический. А почта банка до сих пор выглядит так ipozembank@yandex.ru;

2) Что бы оплатить нужно заполнить квитанцию, которая отксерена в лучших традициях ГИБДД - сплошной черный тонер на убитом ксероксе. Заполнив квитанцию повторно возвращаешься в очередь, и так как ничего не разобрать (синим по черному), то опять диктуешь операционисту. Процедура вместо 3-5 минут теперь стала занимать около 10-20 минут;

3) Деньги теперь зачисляются в Ипозембанк, который является лидером однодневных кредитов для других банков (спредов, т.е. дает в займы на один день другим банкам деньги). Деньги теперь минимум сутки крутятся на их счету и только потом попадают в Волгателеком/Ростелеком. Т.е. быстро подключить телефон или интернет не получится...


Очень специфическое улучшение сервиса. Тут есть 2 объяснения - или это попытка сократить персонал и передать кассовое обслуживание на аутсорсинг, то ли специфика Ростелекома, который работает только на рынке b2b и который не хочет перестраивать свои бизнес процессы под b2c.

В итоге страдает простой потребитель. Я бы еще радовался, если бы обслуживал крупный банк, а когда выигрывают демпингующие местные банки-карлики...

Поэтому никакой клиентоориентированности в крупных самарских компаниях нет, есть только заявления о ней, что для бывшего Волгателекома лишь большой жирный минус. Компания 3 год подряд медленно сдает свои позиции "Эр-телекому".

P.S. Терминалы не люблю после прочтения жутких историй с Qiwi, которые могут терять деньги или печатать чеки, которые через неделю выцветают.

Сбербанк: немного бизнеса, немного коррупции

Несмотря на то, что Сбербанк активно делает шаги вперед и становится "не попой" к клиенту, многие его действия демотивируют... 

Например найм Артура Вельфа из ИД "Коммерсанта" для развития ИТ среды, продвижения в соц сетях, работа с жалобами и т.п. - хорошее решение! 

Или судебное преследование "надежды и опоры самарского бизнеса, гигантов-Форбса" Качмазова и ГК "СОК", которые оказываются просто воры. ;)

А с другой стороны Сбербанк со своей дочкой ЗАО "Сбербанк - АСТ" предоставляет услуги по проведению торгов и аукционов по 94-ФЗ. Всего 5-ть площадок смогли пройти бюрократические конюшни Правительства РФ и стать официальными площадками. Многие гос компании сгоняются в ЗАО "Сбербанк - АСТ" для размещения заказов. Принудительно-добровольно.

Система отличается своей "уникальной" технической службой. Очень медленно работают, отвечают с большими задержками и т.п. Только регистрация в этой системе, после оплаты всех платежей и отправки всех документов занимает 5 дней. Многие мои знакомые так и пролетели с торгами, т.к. они в системе зарегистрированы, а ключи не активированы. В итоге они приступали к торгам после того, как они уже прошли... Мелочь, которая нанесла убытков многим планам продаж поволжских компаний.

Недавно общался с парой строителей, которые усердно окучивают областные строительные деньги и немного федеральных. После литра нефильтрованного 18-летнего виски они стали делится секретами профессии. ;)

Две байки "контрабандистов":

Программеры ЗАО "Сбербанк - АСТ" сидят в Москве, но оставили дыры для своих же пары скриптов. Эти скрипты в очень крупных городах перепродают доверенные перекупщики (система как с пиратским видео, выкупают, дробят и перепродают местным производителям DVD-контрафакта), которые выкупили доступ к дырам (и возможно работают в региональных авторизированных центрах "Сбербанка-Аста"). Приходит человечек с ноутом, колдует с Вашим ключом-USB, устанавливает пару скриптов на Ваш комп и в итоге, Ваш заказ системой принимается, размещается, но не виден другим участникам системы до часа Х. Что позволяет кому нужно оказаться в нужное время в нужном заказе. Кстати замена кириллических символов на латинские в названии торгов, работает только в бурной фантазии журналистов (эту дыру закрыли уже год как).

Вторая байка о том, что за энную сумму программеры обслуживающие систему сгружают Вам список контактов всех участников, кто планирует участвовать в торгах. Что позволяет всем сговорится и поделить прибыль от одного шага (цена упадет только на один шаг, а разницу поделят остальные участники). До конца торгов ни Заказчик, ни другие участники не знают кто участвует в торгах, все анонимно, что позволяло избегать сговоры на торгах, которые стали нормой в сфере торгов (я рассказывал Вам уже, как мой знакомый заработал за неделю миллион рублей за неучастие в торгах нескольких самарских министерств). Получение контактов участников позволило сделать онлайн-торги такими же коррумпированными, как и оффлайн торги.

Мне сложно говорить о правдивости этих баек, но эти предприниматели утверждали, что использовали эти инструменты для участия в торгах.

Для чего я рассказал Вам эти очередные страшилки? Для иллюстрации борьбы с коррупцией в нашем государстве, которая лишь делает конверты толще, а возможность вести честные торги и бизнес все сложнее. 

И несмотря на то что Сбербанк отличался всегда неплохой корпоративной службой безопасности (хотя я застал время, где за 10% от кредита в Самаре, СБ Сбера пропускала сложных заемщиков к деньгам), а сейчас вкладываются большие инвестиции в ИТ-услуги Сбербанка, но все это не мешает кому то делать бизнес, а кому то заниматься коррупцией...

P.S. Корп PR-службам: источники не сдам, так что не стучите мне в почту.

Совсем немного самарской наружки и грузинской колы...

Закрутился, завертелся... Жена уже 3 недели в больнице, я неделю в командировках, сын мигрирует по родне и школе. Бродить и фотографировать все некогда, качество 8 мегапикселей моего HTC DESIRE HD не устраивает, а новый фотик все никак не куплю... Хожу кругами вокруг нескольких моделей, но куча кредитов пока не дает возможности купить то что хочу. ;)

Нравится Sony NEX-5, но уж больно бодро они свернули производство ее младшей модели NEX-3 (стартовали они одинаково) и не хочется купить фотоаппарат, который вдруг перестанет нормально сервисно поддерживаться (после nokia n900, я уже думаю о сервисной поддержки всего что дороже 700 уев).

И так, свежим мега идиотизмом в самарской наружке является реклама Сайтов "создание и продвижение + телефон".
Так решило выделится самарское агентство рекламы "Фера", у которой слоган на сайте звучит так  "Наружняя реклама это наша стихия!" Мне кажется, что это какая рекламная афера, а не реклама. Рекламировать сайты на Хлебной площади (промышленные здания + транспортная развязка "спальных районов": никакого В2В в округе, а только алкашня и водители маршруток). В Самаре кстати несколько web и рекламных компаний, которые считают что наружка поможет им найти заказчика В2В...

Я уж не говорю про рекламные послания и слоганы их постеров. ;(

Я постараюсь отфоткать Вам серию и написать отдельно, но РА "ФЕРА" просто неэффективно и не для своей ЦА формирует рекламные послания. А все потому, что 99% агентств в Самаре это посредники между изготовителями рекламы и заказчиками. У них нет ни маркетологов, ни специалистов по копирайту и т.п. (последний год консультирую два крупных медиа-агенства, так у них этого тоже нет) - основу самарских агентств составляют дизайнеры, менеджеры, бухгалтера и курьеры...

Немного провинциальной рекламы...

Пока мотался по Поволжью старался немного фотографировать местную рекламу. К сожалению возможностей было мало, но некоторые снимки интересны.

Нурлат-Водоконал пытается внедрить умное потребление воды у своих клиентов! ;) Хотя мне хочется этот слайд включать во многие презентации для наших клиентов и моего работодателя.

вторник, 26 апреля 2011 г.

Кира Пластилина или пластилиновый маркетинг

Я уже писал 2 года назад с хвостиком про "Киру Пластилину" и сжигание 100 000 000 долларов в год на искусственное поддержание сети одежды.  ;)

Недавно другой самарский блоггер поднял тему по Фрейду, о том как выглядят блокнотики от Киры Пластилины! 
А если перевернуть, то будет "порнографично".

Не готов утверждать, что согласен с автором, но недавно прогуливался по Икее и увидел, что у Киры Пластилины активная рекламная компания...

Линдси Лохан - лицо коллекции Киры пластелины в этом году. Смотрим новости про "Линдси Лохан":
  • 26 мая 2007 года - арестована за вождение в нетрезвом виде;
  • 24 июля 2007 года - повторно арестована за вождение в нетрезвом виде;
  • 23 августа 2007 - признала себя виновной в употреблении кокаина и вождении в нетрезвом виде;
  • Январь 201 - кража ювелирного украшения;
  • В мае 2010 - не явилась на слушания по делу о нарушении ПДД в пьяном виде;
  • 24 мая 2010 - предписано еженедельно посещать образовательные лекции о вреде алкоголя, носить "антиалкогольный" браслет, воздерживаться от приема алкоголя, и обязали регулярно сдавать анализы на наркотики;
  • 20 июля 2010 - была заключена под стражу, чтобы отбыть срок 90 дней (вышла через 14);
  • 22 апреля 2011 года - 120 дней тюремного заключения (4-й раз!);
  • и т.д.
И это не говоря о плохих отзывах про ее участие в других коллекциях, обвинениях в плагиате, отказ многих брендов от ее услуг и т.п. Лично я не понимаю, чем кроме дешевизны и популярности в наркокультуре руководились маркетологи и PR-щики ТМ "Киры Пластилины" при выборе лица компании?

Я бы еще понял бы, если речь шла о бренде для взрослых, а тут подростковая мода... "Нюхай, употребляй, бухай, носи нашу одежду!"

P.S. Фотосессия шла сутки и Линдси специально выпустили из нарколечебницы для данного мероприятия.

понедельник, 25 апреля 2011 г.

Медиахолдинг "Эксперт" объявил о закрытии журнала D'

Медиахолдинг "Эксперт" объявил о закрытии журнала D'. Для меня это был самый непонятный журнал. Журнал D' (Д-Штрих) запускали дважды, изменяя его концепцию (посвященную инвестициям на финансовых рынках и активной биржевой игре). Но даже когда все было "плохо", "Эксперт" думал о закрытии "Русского репортера", а не "Д-Штрих".

Стоит отметить, что "Русский репортер" великолепный социально-политический журнал, который я рекомендую постоянно к прочтению. А вот Д-штрих я покупал 3-4 раза и откровенно потом было жалко потраченных денег. Может из-за того, что я обхожу стороной биржу и Форекс, хотя работал 2 месяца в одной немецкой биржевой конторе в 2000 году. ;)

D' (Д-Штрих) перестал выходить 25 апреля 2011 г. Журнал издавался с 2005 года, дважды в месяц,  тиражом ~ 50 000 экз.  Тираж кстати больше чем у "Денег" и "Власти" на 20-30%!
Как сообщил Media-Day.ru главный редактор D' Константин Илющенко, молодой и развивающийся журнал D’ поглощают, а не закрывают по экономическим соображениям.
Поглощает D' флагманское издание медиахолдинга "Эксперт" журнал "Эксперт". Вопросы, которые поднимались в D’, будут освещаться в деловом еженедельнике "Эксперт" - в нем появится новая рубрика. Три сотрудника редакции D’ перейдут в новый отдел редакции журнала "Эксперт", остальные займутся сайтом Fincake.ru и присоединятся к команде телеканала «Эксперт ТВ».
Странно, что медиахолдинг так долго тянул с закрытием не очень перспективных проектов. Прежде всего мне кажется это связано с глобальным трендом ухода биржевой аналитики в онлайн и отсутствием какой-либо значимой биржевой ЦА за МКАДом.

Хотя в целом закрытие журнала, как бы удаляет нас от "президентской мечты большого и маленького президента" о финансовом центре восточной Европы - городе-герое Москве. ;)

Ферма по производству обманутых инвесторов

В стране недавно прокатился бум "народных IPO", сделанных по всем правилам PR и маркетинга, но с печальным результатом. Я уже писал про ВТБ с их надежными инвестициями (моя родственница вложила свои деньги). 30 000 рублевые пакеты акций превратились в 500 рублевые. Сделано все по науке, топ-менеджеры, которые это провернули так и продолжают управлять третьим госбанком в стране. О времена, о нравы...

Да, тут нас запутали, обманули, но сделали это в рамках закона - очень "красиво".

Северная Корея: жизнь в тоталитарном рынке

Рекомендую к прочтению великолепное и свежее интервью Александра Баунова (Slon.ru) с предпринимателем (!) из Северной Кореи. Очень полезно и занимательно, особенно для сравнения некоторых аспектов жизни у них и у нас.

Вот некоторые выдержки из интервью:

Что после переезда на Юг показалось самым трудным или удивительным?

– Покрытые лесом горы. У нас все горы голые. А так удивления не было. Я смотрел постоянно южнокорейское ТВ в записях, на дисках – сериалы, фильмы. То есть образ жизни, уровень жизни я хорошо себе представлял.


Многие смотрят южнокорейское ТВ в записи?

– Да, многие. Никто своего кино не смотрит вообще-то говоря. Только иностранное и южнокорейское, которое на CD контрабандой привозят из Китая. Еще видеозаписи концертов, видеоклипы. Но в основном южнокорейское кино и сериалы.


понедельник, 18 апреля 2011 г.

понедельник, 11 апреля 2011 г.

Анонсы всячины

Планирую попасть на семинар Игоря Манна в апреле, если получится то с меня фоты и впечатления!

И Вы помните мои пару постов о жуткой рекламе компании "Медгард", где "маленькие дырочки" (тут и тут)? Они теперь запустили эту рекламу по радио со слоганам "операции через маленькие дырочки". Просто мрак, но...

Я нашел ФИО, должность и залез в близкое окружение "гиганта" мысли, которая изобрела данный "ужас ужас ужас" самарской рекламы. Как только получится склепать интересный и не только негативный доклад (а то меня блин "засудят"), то познакомлю Вас с ней. Самара должна знать своих "мега героев злодеев", а то у меня только про Рому В. и его нарциссическое болотце. ;)

И у меня 6 книг на рецензировании. Апрель-май или можете меня поколотить! ;)

Спам и тайны "прибыльного бизнеса"

Иногда мне падает великолепный спам. Сейчас я Вас порадую спамом, который убивает потребителей в расчете на то, что "жадные мертвые потребители" станут "богатыми продавцами".

Очень часто ходишь, бродишь и думаешь что подарить своей любимой на какую-либо дату или просто так. Цветы я избегаю, за 17 лет подарил букета 4. Парфюм и дорогую косметику? Как последний выход из ситуации - да, но не круглый год же.

Я 4 года работал директором сети ювелирных магазинов. Золота у меня больше не стало (хотя кучу из ювелирки весом 23 килограмма золота наблюдал и взвешивал (когда спасались от рэкета ОБЭПА и свозили золото с магазинов)) , а вот понимание "что, как и где заказывать и покупать" - да. У меня был хороший ювелир, который творил отличные ювелирные серии на заказ. Набор серебряных змей и т.п.

Михаил Жванецкий и не чистая Самара


Михаил Жванецкий приехал в Самару! Я уже третий раз попадаю на его концерты. В этот раз водил своего ребенка на концерт и ему очень понравилось. Повезло, что 95% выступлений были монологи, написанные летом 2010, т.е. свежие. Михаил Жванецкий - великолепный человек, интересный социо-культурный юмор со скрытым смыслом.

В очередной раз жалею, что по "зомбоящику" гоняют националиста и хама Задорнова и КамедиКлаб, как реинкарнацию Аншлага. ;(

Жлобство - это не хамство, это то, что образуется от соединения хамства и невежества с трусостью и нахальством.
Жлобство, простите, так присущее многим из некоторых, которых мы часто встречаем порой и страдаем от этого.
От голода голодаем, от болезни болеем, от холода мерзнем, от жлобства страдаем.
Если, конечно, вам не повезло и вы тихий, вежливый, исчезающий от прозвищ и частых упоминаний матери...
З.Ы. М.Ж. очень интересно отметил, что для таких городов, как Самара только два состояния хороши - Зима и лето (снег и зелень), а осень и весну лучше проскакивать, т.к. вся "истинная красота" становится видна. 

воскресенье, 10 апреля 2011 г.

Пристрелите пианиста или реклама артистов!

Когда видишь такое, то нервно смеешься. Если продвигаешь человека, как "Баян всея Руси", то зачем изображать господина Артамонова с гитарой? Из-за того, что он "Песняр", но тогда уж гусли, а гитара это "Бард". А витоге бред и несоответствие слогана визуальному образу.

Дилберт: "На этой неделе я замещаю твоего босса"

Сцылко.

В Вашей компании что нибудь меняется, когда главного босса нет на работе или он в командировке? У нас в гос компании у всех резко вырастают выездные дела "где-то в городе", а рабочие дни сокращаются.

И секретари на все "забивают" тоже! ;)  Кстати о секретарях. Недавно слышал такой разговор по телефону в одной бизнес-школе: "Извините наш секретарь отошла, а мне нужно послать Вам Факс, но я не умею. Не подскажите [и то спрашивают Клиента] факс картинкой ко мне вставлять или к Вам?!"

Я встречал топов, которые не умеют пользоваться ксероксом или сканером, но рядовые менеджеры и продажники должны уметь использовать мозг/гугл/коллег... ;(