суббота, 30 апреля 2011 г.

Ростелеком и Волгателеком: Как сделать наш сервис еще хуже?!

Недавно столкнулся с примером, когда компания делает свой сервис намного хуже и максимально сложным для клиента. Особенно глупо это выглядит для таких лидеров телекома, как Ростелеком и поглощаемый им Волгателекома.

Волгателеком лидер проводной телефонии в Поволжье + предоставляет услуги интернет. Об их несчастной рекламе я уже писал тут.

Оплатить можно услуги 3 способами:
а) через банк - долго + время на зачисление (от 1 дня);
б) через терминалы - быстро + нет сдачи + время на зачисление (от 1 дня);
в) через офисы Волгателекома - быстро + моментальное зачисление;

Мне нравилось платить через офисы Волгателекома. Три окна и сразу оплачиваешь телефон и интернет + получаешь сдачу.

Недавно зашел в Волгателеком, который с апреля уже Ростелеком, но ребрендинг растянут до нового года. Теперь вместо сотрудников Волгателекома, кабинки заняты сотрудниками Ипозембанка, которые теперь принимают платежи.

Почему сервис стал намного хуже:

1) Ипозембанк один из самых маленьких самарских банков (принадлежит татарской общине) с самыми низкими зарплатами в отрасли (кассир получает около 8 т.р. в месяц), соответственно персонал там специфический. А почта банка до сих пор выглядит так ipozembank@yandex.ru;

2) Что бы оплатить нужно заполнить квитанцию, которая отксерена в лучших традициях ГИБДД - сплошной черный тонер на убитом ксероксе. Заполнив квитанцию повторно возвращаешься в очередь, и так как ничего не разобрать (синим по черному), то опять диктуешь операционисту. Процедура вместо 3-5 минут теперь стала занимать около 10-20 минут;

3) Деньги теперь зачисляются в Ипозембанк, который является лидером однодневных кредитов для других банков (спредов, т.е. дает в займы на один день другим банкам деньги). Деньги теперь минимум сутки крутятся на их счету и только потом попадают в Волгателеком/Ростелеком. Т.е. быстро подключить телефон или интернет не получится...


Очень специфическое улучшение сервиса. Тут есть 2 объяснения - или это попытка сократить персонал и передать кассовое обслуживание на аутсорсинг, то ли специфика Ростелекома, который работает только на рынке b2b и который не хочет перестраивать свои бизнес процессы под b2c.

В итоге страдает простой потребитель. Я бы еще радовался, если бы обслуживал крупный банк, а когда выигрывают демпингующие местные банки-карлики...

Поэтому никакой клиентоориентированности в крупных самарских компаниях нет, есть только заявления о ней, что для бывшего Волгателекома лишь большой жирный минус. Компания 3 год подряд медленно сдает свои позиции "Эр-телекому".

P.S. Терминалы не люблю после прочтения жутких историй с Qiwi, которые могут терять деньги или печатать чеки, которые через неделю выцветают.

Комментариев нет:

Отправить комментарий