пятница, 17 февраля 2012 г.

"Бесплатные услуги" или убытки для социального одобрения

В журнале "Маркетинг" американской ассоциации маркетинга (American Marketing Association) в 2011 году вышла интересная статья "Service Sweethearting: Its Antecedents and Customer Consequences". Эта статья о том, как "бесплатные услуги" или "подарки за счет заведения" влияют на весь бизнес и его финансовую стабильность.

Профессор менеджмента Майкл Бреди (Michael K. Brady), профессор маркетинга Майкл Браско (Michael J. Brusco) и помощник  Клэй Вурхиз (Clay M. Voorhees) провели исследование, которое показало, что в США убытки от "услуг за счет заведения" составляют около 600 миллиардов долларов в год.

В KPI многих сотрудников сферы обслуживания или фронт-офисов записаны показатели "Отзывы клиентов о работе сотрудников". Чтобы постоянно иметь хорошие отзывы - сотрудники начинают "щедро оказывать услуги за счет заведения или дарить подарки". 


Наиболее подверженные риску убытков (которые могут довести до банкротства) следующие сферы: 

  • HoReCa,
  • магазины,
  • сервисные службы.
В исследовании участвовали 171 компания и 610 клиентов. 
Максимальные убытки компании-наниматели терпят с теми сотрудниками, которые в силу своих психологических особенностей нуждаются в социальном одобрении. Желание любой ценой получить похвалу заставляет сотрудников легче оказывать услуги за счет заведения.
 
Проблема, по мнению ученых, заключается в том, что компаниям очень сложно увольнять щедрых работников. Работодатели боятся, что вместе с уволенным работником уйдет и клиент, привлеченный им. И хотя удовлетворение клиентов оказываемыми услугами растет, убытки от такого сотрудника гораздо сильнее сказываются на финансовом состоянии фирмы. 
Ученые считают, что кадровые отделы должны уделять больше внимания подбору персонала и, по возможности, сразу отсеивать тех, кто склонен к подобной щедрости.
Фактически когда у Вас на фрон-офисе или на работе с человеком стоит сотрудник, для которого "важно мнение о себе,  высказанное другими", а Вы ему еще автоматом "зашили" в KPI показатели "Доброты по отношению к клиенту", то это сравнимо, как оставить ребенка и коробку конфет.


У большинства моих клиентов есть разные проблемные сотрудники. В жизни очень сложно выработать умение "говорить нет", "любить себя таким какой ты есть" и т.д. Поэтому хочется понравится "клиенту" и пойти на уступки (я не затрагиваю, когда "клиент" умеет продавливать свои хотелки и ищет "жертву"). В продажах это часто случается, когда "не подготовленные продажники" готовы дать скидку лишь бы побыстрей продать или уйти от "возможного отказа клиента" (психологически очень сложно переживать кучу отказов ежедневно).

Отсюда и скидки не привязанные к марже и т.п. Вся эта запущенность приводит к тому, что в компании "как бы есть прайс лист", но им никто не пользуется. Особенно в сервисных компаниях, где все считают на глазок и стараются "продать любой ценой". Экономят конечно же на качестве услуги...

А дальше если звонит не довольный клиент, то мы ему "чего-нибудь бесплатно за счет заведения дадим".

И единственными решениями в подобной ситуации могут быть только исследования персонала, когда Вы его берете на работу (отсеиваете не подходящих) или исследования, которые позволяют корректировать требования и бизнес-процессы с учетом психологических особенностей сотрудника (что очень нужно в небольших компаниях до 100 человек).

P.S. У меня "Бзик", что когда мне кажется, что клиент меня не слушает, то я повторяюсь в беседе ("заполняю паузы"). :(

2 комментария:

  1. Интересная идея по поводу исследований, но мне кажется, что это все-таки недостаток бизнес-процессов в компании, где даже человек с нормальной самооценкой начинает считать, что: "Все вокруг колхозное, все вокруг мое" и щедрой рукой скидки и подарки раздавать.

    ОтветитьУдалить
  2. Интересный анализ и размышление.Но в любой работе главное сила воли.

    ОтветитьУдалить