понедельник, 18 марта 2013 г.

"Потемкинские" мини-офисы Сбербанка на автобусных остановках

В 2009 году Сбербанк растиражировал через десятки СМИ новость о том, что они готовы размещать мини-офисы Сбербанка на автобусных остановках.
Длина павильонов не будет превышать 3,5 м, ширина - 2,5 м. Пока присутствие сотрудников Сбербанка в павильонах не предусмотрено. Там будет работать лишь один банкомат и один платежный терминал. Помещения оборудуют видеокамерами, а также сигнализацией: если человек будет оставаться внутри слишком долго, автоматически включится проблесковая лампа, пишет газета "Ведомости".
 В феврале 2009 года Сбербанк уже разместил по два пробных павильона в Костроме и Череповце. К 30 октября планируется поставить по нескольку павильонов в Ярославле, Костроме, Вологде, Иванове и Архангельске. На это будет потрачено 80 млн руб. Если эксперимент окажется удачным, нововведение распространят на другие города России.
Видать проект удался, т.к. в Подмосковье тоже стали появляться данные "павильоны" от Сбербанка. В Самарской области и в ПФО, насколько мне известно, их нет. 

Клиентская действительность оказалась мрачной. Быстрорастущий банк с огромным штатом и кучей новых программ и проектов, развивается очень неравномерно. Если привести аналогию с войной, то "тыловики отстают от фронта".

А когда система банкоматов Сбербанка подвисает и сбоит в рамках федеральных округов и страны, то это добавляет "лояльности" клиентам.  

Так оказалось и с одним клиентом Сбербанка, который пытаясь зайти в павильон Сбербанка, с помощью открытия магнитного замка пластиковой картой, и "познал" много нового в "клиентоориентированности" (ссылка на его историю с матом).

А вот краткое изложение с фото:


День на кануне 8–го Марта. Кромешный завал на работе + «сука, ****, надо что то подарить!» Ношусь весь день по городу, между поставщиками и покупателями, попутно забегаю по магазинам. Телефон не умолкает. В какой то момент возникает необходимость снять с карты наличные и… О, хвала Великому Грефу! На глаза попадается стационарный киоск банкоматами Сбера, коих в DC, в последнее время, стало появляться всё больше и больше. Подбегаю, дергаю за ручку – закрыто! Досадно…
Но тут же взгляд упирается в считыватель карт рядом с ручкой двери. «Точно! Надо вставить карту и дверка откроется!» Достаю из бумажника карту, резким движением загоняю карту в щель, и… карта улетает в неведомые дали! Только лёгкий шлепок пластика позволяет понять, что она приземлилась где–то за стеной…
Первым немым вопросом было WTF?!!! В поиске ответа на первый вопрос взгляд мой уперся на стеклянную дверь, на которой красовалось объявление: «Павильон не работает. Ближайший банкомат расположен по адресу…»
Дальше была целая история со звонками в службу поддержки, где не могли решить проблему, кроме как "заблокировать карту". Сообщить в "тех службу Сбербанка" они тоже не могли и не знали кто может. Гоняли клиента минут 40 по кругу с переключениями.

Вот так "замок" выглядел снаружи!


Клиент оказался находчивым, взял инструменты из авто и аккуратно снял панель сбоку от  двери Сбербанка, куда предположительно завалилась его карта.



Здесь должен был стоять (изнутри) магнитный замок.
Но самое веселое было внутри короба!



Десятки потерянных банковских карт и скорее всего клиентов. Каждый из этих клиентов скорее всего звонил или сообщал о проблеме, которую не решали несколько месяцев! 

Хотя по словам находчивого клиента:
"Самое что удивительное, в помещение горит свет и работают терминалы! Со стороны павильон не выглядит заброшенным"
Подобные истории очень много говорят о больших амбициях Сбербанка и об отстающем сервисе, который местами очень отвратителен. Конечно нельзя делать выводы по одному павильону, но "потемкинские деревни" мы привыкли видеть от государства в социальной сфере. А от банка хочется просто хорошего сервиса и доступных условий кредитования.

Сам пост в ЖЖ собрал 1229 комментариев, подавляющая часть которых была негативными. А как плохо не тушить "негативный тренд" в социальных сетях я писал в посте "Чем аналитика соцмедиа отличается от мониторинга на примере Аэрофлота".

P.S. По комментам сотрудников Сбера подобные поломки долго не ремонтируются из-за вывода всех технических служб на аутсорс, что приводит к затягиванию ремонта в сотни раз по времени.

Комментариев нет:

Отправить комментарий