пятница, 15 марта 2013 г.

Spice Media: как бороться с негативом в интернете


Коммуникационное агенство Spice Media набросала заметку о том, как себя вести с негативными отзывами в интернете, если Вы представляете бренд или компанию. Я уже писал ранее о Методологии поведения корпоративного блогера/SMO-менеджера в сети. Посмотрим мнение Spice Media.


Сегодня только один человек из десяти ищет информацию о компании на ее корпоративном сайте. В остальных случаях он обращается к социальным сетям, форумам и блогам, где зачастую публикуются не только позитивные рекомендации, но и негативные отзывы. Компания рискует потерять до 35% своих доходов из-за негативной репутации в интернете. Поэтому с негативом обязательно нужно бороться.

Инструменты борьбы с негативными отзывами зависят от типа интернет-ресурсов, на которых размещены высказывания, негативно влияющие на имидж вашей компании.

На своей территории

Если вы обнаружили отзыв недовольного клиента на собственном ресурсе (например, на сайте или официальных страницах в социальных сетях), то, в первую очередь, каким бы ни был отзыв, следует поблагодарить клиента за обращение в компанию, выяснить подробности и причину недовольства, и, в идеале, исправить ситуацию. При любых обстоятельствах следует принести клиенту извинение и, в случае вашей вины, компенсировать это каким-либо бонусом при обращении в следующий раз. 

Помните, что действовать нужно оперативно: отслеживайте новые отзывы и отвечайте на них сразу. Даже если вам требуется время на проработку вопроса или выяснение обстоятельств, уведомите клиента об этом. Всегда сохраняйте дружелюбный и спокойный тон общения: помните, что вашу переписку будут читать потенциальные покупатели. 

Самая неправильная реакция на негатив со стороны компании – удаление отзыва пользователя без обратной связи с ним и без прояснения ситуации. Возможно, сначала этот выход из положения покажется наиболее простым, но такой подход к делу впоследствии может привести к целой волне негатива в интернете. А с ней будет бороться намного сложнее. 

На чужой территории


В интернете существует множество ресурсов, где есть возможность поделиться своим мнением о компании, ее товарах или услугах: это форумы, блоги, специализированные сайты отзывов и тематические порталы, а также социальные сети. 

Если вы обнаружили негативные отзывы о компании на подобных ресурсах, то сгладить неприятное впечатление можно следующими инструментами:
1. Когда отзыв касается конкретной ситуации с описанием подробностей взаимодействия с вашей компанией, то можно ответить на него официально. В официальном ответе представьтесь, укажите должность и контактную информацию, по которой можно с вами связаться.
2. Оставляйте положительные или нейтральные отзывы и комментарии о вашей компании от лица разных интернет-пользователей на ресурсах, где обнаружен негатив. Данный метод эффективно помогает бороться с негативной репутацией в интернете, а также увеличивает возможность появления положительных комментариев при поисковых запросах. Оставляя положительные комментарии, всегда упоминайте название компании для лучшей индексации отзыва в поисковиках. Однако, помните, что интернет-пользователи всегда скептически относятся к любым позитивным отзывам. Поэтому не нужно откровенно обманывать их: говорите о достоинствах вашей компании, но не нужно хвалить проблемные стороны. Негативная информация априори воспринимается как правдивая, а позитивная – как проплаченная, поэтому крайне важно правильно отреагировать на «нападение».
3. Если у вас есть информация, что определенный негативный отзыв – ложь или "заказной" материал, или происки конкурентов, то у вас есть несколько способов отреагировать на это. 
  • Покажите общественности, как обстоят дела на самом деле, желательно предъявить доказательства в виде фотографий, видео и т.д. 
  • Покажите, кто является вашим врагом и почему он себя так ведет

4. Юмор также может стать прекрасным помощником в борьбе с негативом: хорошая шутка способна сгладить неприятное впечатление и, что немаловажно, перевести беседу в другое русло.
Самые большие ошибки, которые можно сделать при работе с негативом – это оправдываться, отвечать агрессивно или молчать. Нападение нужно обязательно отражать, предварительно взвесив все "за" и "против". 

Главное, помните, что негативная информация априори воспринимается как правдивая, а позитивная – как проплаченная, поэтому крайне важно правильно отреагировать на "нападение". И не забывайте про фактор времени: своевременность реагирования – один из важнейших козырей в информационной войне.

4 комментария:

  1. C этим негативом реально сложно бороться. Бывает, что минуты общения на негативных тонах достаточно, чтобы на день себе настроение испортить. Агентство прикольное, кстати))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Да тролли те еще мудаки. Я веду пару брендов в сети по работе с негативом и конечно каждый раз "психую" (внутри себя) от выходок троллей и т.п. персонажей.

      Здесь конечно нужен опыт и практика.

      Удалить
  2. Меньше заморачиваться, да и все, а главное - изначально относится к склокам и перепалкам с прохладцей.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Иногда это подходит, но если вы отвечаете за продвижение в сети и работу с запросами клиентов, то вынуждены реагировать на "негатив".

      Удалить