Согласно исследованию ученых из Флоридского университета (Вузовский курс: Kepner, Karl, Wysocki, Allan, "FRE class discussions for AEB 4424: Customer Complaints and Types of Customers" (Human Resource Management in Agribusiness)) пользователей, которые пишут жалобы на компании в социальных сетях, можно разделить на пять типов. Универсального способа задобрить их всех нет. К каждому типу бренд должен найти свой "особенный" подход, который не только позволит клиенту сменить гнев на милость, но и стать лояльнее к компании.
Компания ExactTarget написала интересную заметку "Five Complainer-Customer Personas and the Role of Social Media" по данному курсу и создала инфографику "How to Deal with Complainers on Facebook and Twitter"
Сама компания "ExactTarget" была основана в 2000 году со штаб квартирой в штате Индиана США. Первые инвестиции были 200 000 $. Специализация компании CRM, работа с почтовыми клиентскими базами, вебсайтами, социальными сетями и интерактивный маркетинг с помощью сервисов собственной облачной платформы, которую они разработали. Причем работают не только в рамках традиционного маркетинга, но и мобильного интернета тоже.
Сейчас компания имеет филиалы в Сиэтле, Нью-Йорке, Сан-Франциско, Лондоне, Сан-Пауло, Мюнхене, Сиднейe и Мельбурне. В компании трудится 1352 сотрудника, а общая выручка свыше 150 000 000 $. Компания выигрывала престижные награды, как один из лучших работодателей в области маркетинга.
Ученые из Флориды выделили 5 типов жалобщиков:
- "Кроткая овечка" - как правило, такие пользователи жалуются редко. Если они пишут гневный пост в Facebook, Twitter или любую другую соцсеть, значит, их "довели". Обычно их жалоба - это лишь проявление желание быть услышанными.
- "Агрессивный покупатель" - Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит.
- "Хронический жалобщик" - Такие пользователи всегда найдут недостатки и недочеты в товаре или услуге, ведь жалобы - это их жизненная миссия. Игнорировать их ни в коем случае нельзя, клиент всегда клиент, пусть он даже очень расстроен. Однако они могут превратиться в преданных клиентов и советовать компанию друзьям, если проблема решиться вовремя.
- "Крупная рыба" - Такие клиенты привыкли к самому лучшему и готовы за это платить. Если они жалуются, на это есть причина (если, конечно, они не являются разновидностью агрессивного покупателя). Они заинтересованы в результате и с готовностью будут наблюдать, как служба клиентского сервиса выходит из сложных ситуаций.
- "Меркантильная личность" - Для таких клиентов важно не удовлетворение их жалобы, а получение "бонуса" от компании в качестве извинения. Верный признак такого клиента - постоянные намеки, что стараний компании недостаточно, чтобы он забыл свои обиды.
Общие рекомендации на жалобы в интернете и социальных сетях я писал в теме "Методология поведения корпоративного блогера/SMO-менеджера в сети", а американские коллеги рекомендуют:
- Будьте человеком. Показывайте "жалобщикам" свое имя, свой профиль, и всегда обращайтесь к ним от своего имени (Michelino: подходит не для всех случаев и не для всех компаний, особенно в случаях, когда "жалобщики обожают требовать, что бы их случай разбирался на самом высоком уровне, а не каким то рядовым исполнителем").
- Проявляйте сочувствие (эмоции). Умение сказать "я сожалею" публично, так и в частном порядке, приходит не сразу. Ваши юристы могут возражать против Ваших извинений перед "жалобщиком", но это важно, что для проверки чувств, которые клиент испытывает в этот момент.
- Ответ в течение нескольких минут, а не дней, особенно по выходным. Работайте в режиме 24/7-ответ и используйте для этого специальные инструменты, которые позволят Вам эффективно управлять объемом внешних запросов.
- Настройте процесс общения на формирование доверия и быстрого утверждения, транслируемой информации, на разных уровнях компании. Выстройте работу Вашей команды так, чтобы быстро отвечать на вопросы, с заранее подготовленными ответами (Michelino: информация по Ч.А.В.О. или общая информация) и используйте инструменты, которые позволяют использовать разные каналы внутренней корпоративной коммуникации.
Клиенты и "жалобщики" рассчитывают, что компания среагирует на их запросы и "жалобы".
Сцылко: http://www.likeni.ru/events/Infografika-5-tipov-zhalobshchikov-v-sotssetyakh/
Комментариев нет:
Отправить комментарий