вторник, 30 мая 2017 г.

Аркадий Матковский: Полный Agile головного мозга менеджмента Сбербанка


Великолепный кейс от Аркадия Матковского, который полгода общается со службами Сбербанка, пытаясь вернуть ошибочный платеж.

7 января 2017 г.
Вопрос: Добрый день! Заявление № 1701130635144300. Подскажите пожалуйста сколько времени обычно занимает переписка ваших служб с владельцем счета по возврату ошибочно переведенных средств.
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! Ваше обращение 170113 0635 144300 рассмотрено. По нему Банк направил получателю запрос об ошибочном перечислении средств на его счет. В настоящее время от получателя ответ не поступил (разрешение на списание средств также не было получено). Чтобы отменить ошибочную операцию, Вам необходимо обратиться в правоохранительные органы, которые по Вашему заявлению смогут получить от банка сведения о получателе платежа. С уважением, Иван Гребеньков


18 января
Вопрос: Иван, добрый день. Подскажите, пожалуйста. в какие органы надо обращаться?
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! Для возврата средств необходимо обратиться в полицию и оставить соответствующее заявление. После запроса от правоохранительных органов, в рамках заявления, Банк предоставит все необходимые данные о получателе. С уважением, Иван Гребеньков

2 февраля
Вопрос: Добрый день. Можно уточнить кому полиция должна направить запрос на предоставление сведений о получателе мной сделанного ошибочного платежа? На чье имя? В любое отделение? Они не знают.
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! По Вашему вопросу сообщаем, что запрос правоохранительные органы должны направить согласно внутренним документам (данная информация должны быть у них предоставлена). Можете рекомендовать им выполнить запрос в адрес Банка, в центральный офис (почтовый адрес: 109544, г. Москва, ул. Большая Андроньевская, д.6). С уважением, Иван Гребеньков

20 февраля 
Вопрос: Добрый день. Я отвез запрос УВД на Андроньевскую 13.02 и отдал в экспедицию. Звоню в Тулу и там моего запроса найти не могут. Как его разыскать?
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! Ответ на запрос поступит в правоохранительные органы. По всем интересующим Вас вопросам рекомендуем обращаться в полицию. С уважением, Ульяна Бушева

22 февраля
Вопрос: Добрый день. Проблема в том, что в вашем тульском офисе не могут найти этот запрос ни по номеру, ни по фамилиям. Как я могу быть уверен, что запрос будет обработан и информация предоставлена? Когда будет готов ответ?
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! Данного рода запросы отправляются в ПАО Сбербанк правоохранительными органами, в соответствии с действующим законодательством, ответ на запрос, а также информация по данному запросу может быть предоставлена только правоохранительным органам. Таким образом, рекомендуем, чтобы органы полиции обращались в Банк и уточняли информацию по оформленному ими запросу. С уважением, Ульяна Бушева

28 февраля
Вопрос: Уточните, пожалуйста, когда в МВД придет ответ по запросу от 13.02.
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! Через данную форму обратной связи предоставляется консультация справочного характера по услугам и продуктам Сбербанка России. По Вашему вопросу рекомендуем обращаться в правоохранительные органы или в подразделение ПАО Сбербанк, куда был направлен запрос. С уважением, Ульяна Бушева

13 марта
Вопрос: Добрый день. Подскажите пожалуйста какой срок подготовки ответа по запросу правоохранительных органов. Они пока так ничего и не получили а уже месяц прошёл как я отвёз запрос вам. Спасибо

14 марта
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! Ваше обращение зарегистрировано и находится на рассмотрении. Обращению присвоен номер 170314 0638 364600. Плановый срок рассмотрения обращения 29.03.2017 год, если срок рассмотрения будет изменен, то Вы будете оповещены по смс. Банк сделает все возможное, чтобы Ваше обращение было рассмотрено в кратчайший срок. После решения данного вопроса ответ поступит по смс. С уважением, Ульяна Бушева

3 апреля 
Вопрос: Добрый день. Срок подготовки ответа прошел, а ответа в полицию так и не пришло. Когда будет прислан ответ? Спасибо.
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! По данному вопросу 14.03.2017 года было зарегистрировано обращение № 170314 0638 364600, которое в настоящее время рассмотрено. Ответ направляем Вам во вложении. Дополнительно сообщаем, что для получения информации по запросу в Банк от правоохранительных органов рекомендуем Вам обращаться в полицию. С уважением, Ульяна Бушева
Уважаемый Аркадий Игоревич! 
Ваше повторное обращение № 170314 0638 364600 от 14.03.2017 года рассмотрено. 
По факту Вашего обращения в ПАО Сбербанк (далее – Банк) проведена дополнительная проверка, в ходе которой установлено, что с целью урегулирования ситуации от лица Банка в адрес получателя, направлено письмо по обращению № 170113 0635 144300 от 13.01.2017 года, с просьбой вернуть ошибочно зачисленные денежные средства. 
Обращаем ваше внимание, что согласно ст. 854 ГК РФ Банк не имеет права в одностороннем порядке отменять операции перевода средств, а списание средств со счета получателя перевода может быть осуществлено только на основании распоряжения получателя либо на основании судебных решений. 
К сожалению, в настоящий момент, в базе данных Банка не зарегистрировано обращение от получателя денежных средств. 
Дополнительно сообщаем вам, что Вы можете обратиться в правоохранительные органы, которые могут получить по оформленному в соответствии с действующим законодательством запросу всю необходимую информацию о получателе перечисленных вами средств. 
Аркадий Игоревич, надеемся, что вышеизложенные сведения помогут вам разобраться в сложившейся ситуации, а наше дальнейшее сотрудничество будет для Вас максимально комфортным. 
Всегда рады ответить на ваши вопросы.
Сбербанк

3 апреля
Вопрос: Ответ в полицию не поступил. По этому и спрашиваю - когда он придет. Раньше вы сообщали, что 29 марта будет ответ в полицию. Его так и нет. Когда придет ответ?
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! Ранее сообщалось, что плановая дата рассмотрения обращения № 170314 0638 364600 от 14.03.2017 года 29.03.2017 год. Ответ на данное обращение Вам предоставлен в предыдущем письме во вложении. Сообщаем, что через данную форму обратной связи предоставляется консультация справочного характера. Рекомендуем решать вопрос с правоохранительными органами. С уважением, Ульяна Бушева

4 апреля
Вопрос: Добрый день, Я обратился в полицию. Они подтвердили, что до сих пор не получили ответа на свой запрос. Они также интересуются, когда придет ответ на их запрос от 13 ФЕВРАЛЯ 2017 г.
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! Сбербанк постоянно работает совместно с правоохранительными органами для розыска и задержания злоумышленников, совершающих противоправные действия в отношении клиентов Банка, но, к сожалению, в описанной Вами ситуации, Банк ограничен в своих возможностях. Расследование случаев мошенничества, а так же розыск и поимка преступников законодательно находятся вне юрисдикции Банка. Этим занимаются правоохранительные органы, а Банк, в свою очередь, всегда готов оказать им любое необходимое содействие. В случае попытки совершения относительно клиента мошеннических действий, Банк не может выступать в роли заявителя в полиции, так как стороной, против которой эти действия были направлены, является именно клиент. Вопрос о возмещении ущерба, причиненного Вам неустановленными лицами, должен решаться с помощью правоохранительных органов, которые могут получить у Банка по соответствующему запросу всю необходимую информацию. Ответ на запрос должен поступить органам полиции, через данную форму обратной связи предоставить какую-либо информацию по запросу возможность отсутствует. Правоохранительным органам необходимо самостоятельно уточнять информацию. Выражаем надежду, что сложившаяся ситуация найдет свое решение в рамках действующего законодательства. С уважением, Ульяна Бушева

6 апреля
Вопрос: Добрый день. Все что Вы пишете все это понятно. Вопрос простой: полиция подготовила запрос, а ответа до сих пор не получила. Вопрос меня касается. Вот я и прошу в десятый раз сообщить мне только одно - когда будет готов и отправлен в полицию ответ. Больше меня ничего не интересует. Сегоджня еще раз уточнил - полиция ответ не получила. Простой вопрос повторяю - когда он будет готов?
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! Предоставленная Вами информация передана в профильное подразделение Банка для решения вопроса. Обращению присвоен номер 170406 0971 541800. Срок рассмотрения до 12.04.2017. Банк сделает все возможное, чтобы Ваше обращение было рассмотрено в кратчайший срок. После решения данного вопроса ответ будет предоставлен на Ваш номер мобильного телефона. Благодарим Вас за обращение. С уважением, Михаил Зотов

11 апреля
Вопрос: Звонили из банка и просили прислать скан обращения в УВД, Прикладываю. В дополнение к обращению 1704060971541800 от 6.04.17
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! Ваше обращение зарегистрировано и находится на рассмотрении. Обращению присвоен номер 170411 0230 627700. Плановая дата рассмотрения 11.05.2017 г. Если сроки будут увеличены, Вам поступит оповещение на телефон, который Вы указали. Аркадий Игоревич, Банк сделает все возможное, чтобы обращение было рассмотрено в кратчайший срок. После решения вопроса ответ поступит на Ваш номер телефона. С уважением, Татьяна Попова Специалист ПАО Сбербанк.

12 мая
Вопрос: Добрый день. 11 мая прошло а ответа на мой запрос так и нет. Опять потерялся запрос или есть иная причина трехмесячного молчания банка по элементарному вопросу?

13 мая
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! В результате проведенной проверки установлено, что обращение № 170411 0230 627700 от 11.04.2017 года рассмотрено. Ответ направляем Вам во вложении. С уважением, Ульяна Бушева Специалист ПАО Сбербанк.
Уважаемый Аркадий Игоревич, ваше повторное обращение рассмотрено. 
Данные обращения:
Обращение № 170411 0230 627700 от 11.04.2017
Исполнитель: Дарья Курбатова, ведущий специалист отдела по работе с обращениями физических лиц
 
Причина обращения
Вы обратились в контактный центр банка по вопросу готовности ответа на запрос от правоохранительных органов.
 
Решение
- По факту вашего обращения банком проведена дополнительная проверка в ходе, которой, установлено, что в настоящий момент по предоставленной вами информации, запрос в банк не поступал.
- Запрос направлен 14.04.2017 на ответственное подразделение банка.
 
Приносим извинения за доставленные неудобства.
Всегда рады ответить на ваши вопросы. Сбербанк

15 мая
Вопрос: Добрый день. Вы издеваетесь надо мной? 13 февраля я отправил запрос от полиции. Копию еще раз прилагаю. Высылаю ее повторно. Запрос у вас есть. Там стоит отметка вашей канцелярии о принятии. Сколько еще мне ждать рассмотрения вопроса? Уже четыре месяца вы не можете решить элементарный вопрос. Первый раз я обратился к вам 14 января.

Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! Ваше обращение зарегистрировано 15.05.2017 года и находится на стадии рассмотрения. Обращению присвоен номер 170515 0005 705600. Плановый срок рассмотрения 14.06.2017 год. Ответ поступит по телефонному звонку. С уважением, Ульяна Бушева Специалист ПАО Сбербанк.

16 мая
Вопрос: Мне пришло смс-сообщение, что я могу прийти в офис банка и получить ответ. В какой офис?
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! Ваше обращение № 170515 0005 705600 от 15.05.2017 года рассмотрено. Ответ Вы можете получить в удобном для Вас подразделении ПАО Сбербанк при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорт). Также ответ на обращение направляем Вам во вложении. С уважением, Ульяна Бушева Специалист ПАО Сбербанк.

Уважаемый АРКАДИЙ ИГОРЕВИЧ, Ваше повторное обращение рассмотрено. 
Данные обращения: Обращение № 170515 0005 705600 от 16.05.2017  
Исполнитель: Смирнов А.В., специалист отдела по работе с обращениями физических лиц  
Причина обращения
Вы обратились в банк с просьбой предоставить ответ на Ваше обращение. 
 
Проверка банка
По фактам, указанным в обращении, проведена проверка, в ходе которой установлено, что согласно ст. 857 части второй ГК РФ «О банковской тайне» Банк гарантирует тайну банковского счета и банковского вклада, операций по счету и сведений о клиенте; сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть предоставлены только самим клиентам или их официальным представителям. Государственным органам и их должностным лицам такие све дения могут быть предоставлены исключительно в случаях и в порядке, предусмотренных зак оном; в случае разглашения банком сведений, составляющих банковскую тайну, клиент, права которого нарушены, вправе потребовать от банка возмещения причиненных убытков. 
 
Исходя из вышеизложенного сообщаем, рекомендуем обратиться в правоохранительные органы, которые могут получить у Банка по оформленному в соответствии с действующим законодательством запросу всю необходимую информацию. Решения Банк не имеет право передавать информацию третьим лицам по чужим счетам и картам.  
С уважением, Смирнов А.В. Специалист ПАО Сбербанк.
16 мая
Вопрос: А не запрашивал эту информацию. Я 4 месяца пытаюсь добиться от вас ответа, когда будет выполнен запрос полиции о предоставлении информации. Когда?
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! По вопросу несогласия с предоставленным ответом 16.05.2017 года зарегистрировано обращение № 170516 0086 913900. Плановый срок рассмотрения - 15.06.2017 год. После решения вопроса ответ будет Вам направлен по смс. С уважением, Ульяна Бушева Специалист ПАО Сбербанк.

16 мая
Вопрос: Давайте я ещё раз повторю. Вопрос один - когда будет готов ответ на запрос полиции и направлен им? До сих пор они его не получили. Запрос в адрес банка от полиции был направлен в феврале. Сейчас середина мая. Копию запроса полиции я вам дважды уже направлял.

Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! Информация, изложенная в Вашем письме, направлена в ответственное подразделение банка. С уважением, Ульяна Бушева Специалист ПАО Сбербанк.

22 мая
Вопрос: Добрый день! Сообщите пожалуйста когда будет решен мой вопрос и вы направите ответ в полицию с реквизитами лица, кому я отправил ошибочно деньги и подтверждением факта платежа? 17 мая в 12.45 со мной по телефону связался сотрудник вашей претензионной службы, который представился как Андрей Смирнов, задал в который раз те же вопросы, что я здесь уже многократно излагал и пропал. Ничего конкретного не сказал.
Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! В настоящий момент по Вашему вопросу проводится экспертиза, ориентировочная дата решения вопроса 15.06.2017. С уважением, Михаил Зотов Специалист ПАО Сбербанк

23 мая
Вопрос: Добрый день. Поясните, пожалуйста, что означает, что проводится экспертиза? Готовится содержательный ответ на запрос полиции, собираются данные, которые они запрашивали? Или готовится обоснование, почему вы не будете эти данные предоставлять? Месяц на любое из этих действий выглядит издевательством над клиентом.

Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! В результате проведенной проверки установлено, что Ваше обращение № 170516 0086 913900 от 16.05.2017 года находится на стадии рассмотрения. В настоящее время проводится экспертиза профильным подразделением банка для уточнения возможности предоставления Вам информации о получателе денежных средств, в профильное подразделение также направлена копия запроса из МВД. Плановый срок решения - 15.06.2017 год. После решения вопроса ответ будет Вам направлен по смс.С уважением, Ульяна Бушева Специалист ПАО Сбербанк.

23 мая 
Вопрос: Добрый день. Мое обращение по этому вопросу направлено вам еще в январе месяце. Я не прошу предоставить мне эту информацию. Я прошу направить содержательный ответ в полицию с данными об ошибочном переводе моих средств. У меня создается впечатление либо о полном вашем не профессионализме, либо что вы сознательно затягиваете и саботируете решение этого элементарного вопроса. С учетом того, что я обратился в банк с запросом 17 января и прошло уже 5 месяцев прошу ускорить решение моего вопроса.

Ответ: Уважаемый Аркадий Игоревич! По Вашему обращению № 170516 0086 913900 от 16.05.2017 года уже установлен признак срочности, Ваше обращение будет рассмотрено в приоритетном порядке. После решения вопроса ответ поступит по смс. С уважением, Ульяна Бушева Специалист ПАО Сбербанк.

Комментариев нет:

Отправить комментарий