вторник, 6 мая 2008 г.

Заметки о сервисе...

Забегался на работе и столкнулся с удивительными вещами.

Зарисовка № 1 "Зубная клиника"

Пару лет назад волновала пломба перед отпуском. Мне ее сделали. Отгулял месяц в Турции. Там начал болеть зуб. Пришел по "гарантии" к зубному врачу. "Зубной кабинет" - коммерческий, средний ценовой сегмент. Они посмотрели и сказали - "ой мы Вам зуб убили". Сделали скидку 20% на то, что умертвили в итоге мне зуб и запломбировали мне по новой.

Прошло 2 года. Пломба вылетела и зуб стал волновать меня. Решил пойти в более дорогую клинику. В премиум сегмент. Пришел со 100 баксами на первый прием. Голубоглазый 30-й врач ариец - осмотрел меня, очень подробно и внятно все объяснил про мою полость рта. Сделал снимок рентгеном. Еще что-то и в итоге 100 уев. ушли к ним. Потом мне насчитали на 1000 баксов, того что нужно сделать с зубом и вокруг него.

Я ушел в задумчивости. Тратить на это такие деньги - 1 мертвый зуб? У жены оказалась подруга стоматологом из муниципальной коммерческой стоматологической клиники. Работает лет 9 уже. Решил пойти к ним с этим же.

Оборудование хуже, дверь на распашку, обсуждение сериалов с медсестрами. Но самое смешное, что все это мне сделали - снимки по новой и другие операции за 50 уев.

Теперь я жду полгода и вынесу вердикт. Но разница в двадцать раз в цене, а по уровню клиники в 2 раза - это несопоставимые различия.

Да конечно гинекология и стоматология это два направления в отечественной медицине, которые наиболее наполнены инвестициями и где наиболее развиты мед-технологии.

Но подобный разброс цен это незаполненность рынка предложением? Или недостаток платежеспособного спроса? Сейчас буду искать обзоры региональных рынков стоматологии ибо как маркетолога меня очень заинтересовала эта разница. Хотя конечно, кто то может подумать, что поддался на "развод" и т.п., но хоть убейте - не выглядит та клиника "премиум" сегмента на фронт офис активных продаж. ;)

Зарисовка № 2 "Иностранные банки"

Не пивные, а коммерческие банки. Надо мне одному копирайтеру (mastertext.spb.ru) перечислить деньги за его услуги.

Сейчас период очень загруженный, так как сокращение моего персонала в офисе и распределение зарплат "сожранных" сотрудниц достиг предела. Сокращать или переводить некого уже. ;) Поэтому достаточно активная пора наступает.

Мотаясь по разным офисам соисполнителей пытался забежать в два банка, которые меня обслуживают: Райффайзен и Сити.

Это крутые два иностранных банка, которые тут в России (по их возгласам маркетинговых служб) всех делают! Ну я, как клиент банка прошу их перечислить либо наличные либо с моего счета деньги копирайтеру на счет в другом банке.

В "Райффе" девушка крехтела и крехтела - "а Вы не наш клиент! Вы из Импекса (купили полтора года наза практически)! Перевод денег для Вас возможен не в наших офисах, а только в одном и езжайте туда!". Ну что за Европейский Банк, который не может объединить два процессинговых центра уже год? С одной стороны я их клиент, а с другой стороны клиент второго сорта. Это просто какая то дикость. Да банк Австрийский, а люди в нем русские. Но такие вопросы не решают год.

В "Сити". Типа Американский банк. Все в стекле и все напомажены. Дресс-код. ;) Тут девушка сказала, что их касса переводит деньги только между клиентами Сити-банка, что бы переправить деньги, нужно на ресепшене написать 2 заявления, снять копию паспорта, станцевать "джигу джигу" и только тогда они возможно перечислят.

Что в итоге? Я вынужден идти к пенсионерам в Сбербанк РФ и там точно перечислят. Только в очереди постою и послушаю про нового президента спасителя и провоняю аптечными лекарствами и анализами.

А про эти два банка, у которых больше "пиару", чем реальных возможностей и говорить нечего. Пока их с такой мелочью будет обходить СберБанк РФ, они будут "иноземными" для русских пользователей.

Вот и зарисовки... ;)

5 комментариев:

  1. В Сбербанке можно и похуже чего нанюхаться, публика там бывает всякая. Недавно вот… хотя это неинтересно :) Но в целом, кстати, нормальный банк, никогда не понимал презрительного к нему отношения. Огромный объем услуг и шаговая доступность практически везде.

    ОтветитьУдалить
  2. Ценообразование стоматологических услуг - это действительно что-то особенное.
    Я вот например езжу зубы лечить в Сочи, потому что за абсолютно те же услуги и те же материалы там берут в разы меньше, чем в родном Екатеринбурге. В том году прижало, побежал к местным, отдал 8 тысяч, так они еще и восторгались всю дорогу - а кто это вам так замечательно зубы лечил.

    По поводу банков тоже могу привести пример - нужно было наличными заплатить за страховку на счет в Альфа-банке, так оказалось, что для того чтобы они приняли у меня наличные - нужно стать их клиентом, завести у них карточку и только тогда они примут платеж. Забил и тоже пошел в Сбербанк.

    ОтветитьУдалить
  3. Я вижу проблемма пиара и обслуживания в банках - интернациональна.
    За последних лет 5 столько историй по этому поводу собрал, что если их пересказать тут - ни один читатель не осилит.
    Но в принцыпе мысль вы выразили правильно - банки больше занимаются пиаром, чем предоставлением услуг.

    ОтветитьУдалить
  4. 2 Mikhail Edoshin: Ну тут, как в анекдоте про хомяка и крысу. Семейство то одно у них, просто у крысы Пиар плохой. ;)

    2 Дмитрий Вострецов: Это видать мера для пассивного роста клиентской базы.

    2 vadim: Вопрос только в том, когда конкуренция их все таки заставит двигаться к клиенту, а не заявлять об этом.

    ОтветитьУдалить
  5. Я в Сбербанке брал автокредит. Мне абсолютно все равно на очереди, бабок рассказывающих про социализм и прочие атрибуты. Мне надо было взять автокредит на 100% автомашины, под 11% годовых, без скрытых комиссия и прочего.

    Ни один банк мне этого не предложил. Да там работают прикольные ребята, но они дают ОТЛИЧНЫЕ условия. Короче я сейчас экономлю 2000 рублей в месяц на процентах (в сравнении с ВТБ 24). за 60 месяцев это 120 000 рублей!

    За эти деньги я готов терпеть совковый сервис.

    Кстати капитализация Сбера растет, а вот акционеры ВТБ в убытках. Как такое может быть?

    ОтветитьУдалить