Режиссёр Кайре Лин о феномене троллинга

Robert Jackson, 50, steelworker, England

Мы давно вышли из эпохи анонимного интернета, когда люди общались под никнеймами и могли писать что угодно, не опасаясь, что с них за это спросят. Абсолютное большинство людей пишут в соцсетях под своими именами. Но при этом все равно не сдерживают себя в выражениях - оскорбляют других людей, разжигают ненависть к целым группам населения, призывают к насилию. Это удивляет меня. Ведь если человек публично высказывается под своим именем, то неважно, где он это делает - на улице, в газете, в фейсбуке или в комментариях на сайте. Его слова от этого не теряют свой вес, и за них надо отвечать. Плохое поведение в офлайне сразу вызывает реакцию окружающих. За оскорбление может прилететь в лицо. В интернете за это можно не опасаться. Поэтому многие люди ведут себя так, как будто мы до сих пор живём в старом добром анонимном интернете, где можно писать что угодно и не переживать о последствиях.

В The Guardians вышла статья "Internet warriors: inside the dark world of online haters" про норвежского режиссёра Кайре Лина (Kyrre Lien), который три года исследовал феномен онлайн-троллинга. Он писал людям, которые оставляли злые посты и комментарии в соцсетях, и предлагал им встретиться и пообщаться. Всего он провёл около 100 интервью. Герои его фильма - люди, ненавидящие:

Самарский кейс: Как один токсичный потребитель обрушил продажи отрасли на 60%

Поделюсь интересным кейсом из Самары, где один "токсичный потребитель" смог обрушить продажи рынка услуг "костюмированных новогодних выступлений перед детьми" на 60%.

На что готов пойти интернет-злоумышленник, чтобы испортить жизнь жертвы

Неизвестный обидчик около двух лет агрессивно троллил американку, которая перестала с ним общаться.

В начале 2015 года жительница штата Вашингтон Кортни Аллен и её муж Стивен столкнулись с атаками неизвестного тролля. Он всячески измывался над девушкой, используя для этого данные, которые она и её возлюбленный публиковали в интернете. Полиция оказалась бессильна перед хакером, а его точечные атаки вскоре довели жертву до глубокого стресса. Историю Аллен рассказал журнал Wired в статье "How one woman's digital life was weaponized against her".

Книжный развал: "Трололо. Нельзя просто так взять и выпустить книгу про троллинг"

В своей работе часто сталкиваемся с троллями, доморощенными гуру интернет-маркетинга и "великим в бизнесе". Поэтому постоянно приходится изучать определенные направления.

Летом, выбравшись на море, я с удовольствием прочитал 5 разных книг. Одна из которых была книга филолога Уитни Филлипс (Whitney Phillips) "Трололо. Нельзя просто так взять и выпустить книгу про троллинг" ("This Is Why We Can't Have Nice Things. Mapping the Relationship between Online Trolling and Mainstream Culture").

Книга посвящена изучению троллинга как феномена, а так же рассказывает про культуру мемов, войн разных площадок и как троллинг из развлечения и образа жизни стал методом преследования и унижения.

Книга интересна тем, что автор была допущена на длительный период в святая святых троллей "4chan" и также в первые группы анонимусов, общалась с известными троллями и собирала их мнения на разные вопросы.

Книга прекрасна не только с точки зрения изучения субкультур, но так же с точки зрения филологии, социальной психологии, теории медиа и теории поколений. Чтобы Вам было понятно эта книга была опубликована в 2015 году в MIT (Массачусетский политех)! В 2016 году книга выиграла  "2016 Nancy Baym Book Award", которую проводит "Association of Internet Researchers" (Ассоциация изучения интернета").

Книга на русском была выпущена "Альпиной Паблишер" (ISBN: 978-5-9614-4092-8), 320 страниц. Верстка нормальная, но я читал электронную версию (бумажные уже не помещаются в шкафы). 

Изначально троллинг воспринимался, как главная проблема при формировании виртуального сообщества в интернете (сейчас это дополнительно превратилось в "русских троллей на зарплате"). Вот интересные цитаты:

Гендиректор YouTube, пользователи и тролли

Глава YouTube решила стать примером для блогеров и завела канал на собственном сервисе, с помпой выпустив свой первый ролик с «советами авторам», в котором снялось множество приглашённых знаменитостей. Но вместо оваций от подписчиков она столкнулась с тем, во что превратился YouTube в последние годы — её видео затопили дизлайками, а в комментарии пришли сами авторы, которые в ответ дали ей гораздо больше ценных советов.

Генеральный директор YouTube Сьюзен Войжитски попробовала почувствовать себя в роли блогера, которыми богат подконтрольный ей сервис, и создала собственный канал. Она опубликовала своё первое видео, в котором попыталась разыграть сценку — спросила совета у различных популярных блогеров по поводу того, как ей стать хорошим автором контента. В течение трёх минут блогеры из разных уголков Земли и разного уровня известности — от актёра Дуэйна «Скалы» Джонсона до «Нелепых кукол» — давали ей невинные советы: практиковаться, оставаться собой, не принимать близко к сердцу негативные комментарии и подобное.

Но дружелюбность первого видео Войжитски не спасла её от пользователей собственного сервиса и настоящих авторов контента, которые не первый год содержат каналы на YouTube и знают о его недостатках не понаслышке. Они пришли в комментарии к ролику и вместо приветствия с поощрением решили напрямую высказать Войжитски мнения по поводу политики, которую она продвигает внутри сервиса в последние годы — навязчивая и не всегда уместная реклама, странности при формировании топа видео, и прочие недостатки, на которые всё чаще обращают внимание пользователи. И это писали авторы «с галочкой» — верифицированные пользователи, у которых должно быть не менее ста тысяч подписчиков.

Кейс: Ирландские тролли существуют и работают в полиции.

В Северной Ирландии полиции пришлось нанимать частное охранное агентство для защиты главного констебля от троллей. Начальник позволил себе грубый реплай в твиттере в сторону подчинённого. После этого интернет-тролли объявили на него настоящую охоту, но расследование внезапно показало, что главные подозреваемые сидят в самой полиции.

Студенты и фейковые новости

В Стенфордском университете выяснили, что студенты не умеют делить новости на фейк или не фейк, когда читают их в социальных сетях. Об этом написали в WSJ "Most Students Don’t Know When News Is Fake, Stanford Study Finds".

1. 82% не могут отличить спонсорский контент (нативную рекламу) от обычного редакционного материала. 
2. Для многих отличительными, по их мнению, признаками качественной и правдивой новости являются наличие большого количества деталей и большой фотографии, а не источник. 
3. Две трети из почти 8 000 опрошенных студентов, например, не видят поводов не доверять тексту, написанному от имени какого-либо банка. 
4. 4 из 10 считают, что фотография разрушений на энергоблоке в Фукусиме является достаточным доказательством утечки радиации, даже если не указано никаких источников, а фотография размещена на фотобанке. 

Стрессовые правила по созданию новостных продуктов

Libby Bawcombe

Nieman Lab опубликовал список из 50 правил "Designing news products with empathy: How to plan for individual users’ needs and stresses", которые следует учитывать при разработке новостных продуктов в области взаимодействия с пользователем. Автор колонки — Либби Бокомб (Libby Bawcombe), старшая визуальный дизайнер продуктов в NPR. 

Тезисно (не все тезисы принадлежат автору, некоторые она цитирует): 

• Вы не можете предсказать, кто использует ваши продукты или в каком эмоциональном состоянии они находятся, когда заходят на ваш сайт. Определив возможные стрессовые случаи вы сможете создать продукт с лучшим пользовательским опытом; 
• Характерный пример: Facebook может показать обрамленные воздушными шариками и конфетти фотографии из прошлого года, хотя и не знает, что изображенная на фотографии дочь пользователя скончалась; 
• Команды, разрабатывая продукты, обязаны учитывать вероятные личные обстоятельства пользователя, даже если у них нет достаточной информации. Определить, что может пойти не так. Ценить время пользователя. Запрашивать только необходимую информацию. Дать понять, что требуется продукту и запрашивать/выдавать информацию, используя верный тон. 
• Кроме определения основных сценариев поведения следует искать пограничные сценарии (необычные или нестандартные способы использования продукта). Вместо слов "пограничный сценарий" (edge case) исследователи предлагают использовать термин "стрессовый сценарий" (stress case) и поверять с их помощью стандартное путешествие пользователя. 
• В NPR эти принципы положены в основу редизайна самых разных продуктов — от новостных приложений до аудиоплеера. Ранние прототипы проверяют на реальных людях, побуждая их рассказать больше о своих впечатлениях. Вот некоторые из стрессовых сценариев, обнаруженных при исследовании реакций на срочные новости (breaking news): 
• Человек может быть встревожен, если: в основном интересуется последними обновлениями срочных событий; события касаются его или его знакомых; беспокоится о непосредственной безопасности; хочет помочь; ждет загрузки новостей, если все одновременно пытаются загрузить один и тот же материал; переходит от одного источника к другому; плохо знает английский язык и нуждается в более простом изложении. 
• Человек может, изучая новости по нескольким источникам, ощущать себя: разочарованным в издании, недостаточно освещающим событий; разочарованным специальным нагнетанием шумихи вокруг события; расстроенным тем, что не может везде найти ту же информацию; встревоженным, так как информации мало или она не подтверждена; обеспокоенным тем, что неточная информация может подвергнуть его опасности; злиться на дезинформацию и ошибки; чувствовать отвращение к одностороннему освещению; расстраиваться из-за того, что тон заголовка не совпадает с его эмоциями по тому же поводу. 
• Человек может быть ограничен технологически, если: находится в библиотеке, использует учебный планшет, слушает обрывки новостей по телевизору в комнате ожидания или аэропорту, имеет ограниченный доступ в Сеть с рабочего места, находится в месте с очень ярким светом, затрудняющим видимость на экране устройства или в очень шумном месте, где невозможно расслышать сообщение. 
• Человек может иметь ограничение по времени: лишь несколько минут на краткую проверку новостей, быть прерванным в середине сеанса потребления, знать, что свободное время в любой момент закончится (например, проснется ребенок) и т.п. 
• Человек может необычным образом реагировать: услышать эмоциональную историю, которая заденет личный опыт; хотеть отыскать историю, которую они слышали, но не могли вспомнить; знать информацию, о которой следует сообщить или которую следует исправить в сообщении, и знать, куда сообщить; переехать в новый город и попытаться погрузиться в новую повестку; узнать, что правило или закон, касающийся лично его, изменился; встретить контент, не предназначающийся для его возраста или изображение/видео с излишне натуралистичными подробностями.

Пиарщик против потребительского терроризма: клиент не всегда прав!

Общепринята точка зрения, что компании должны быть максимально лояльны к своим клиентам и, чуть что не так, сразу сдувать с них все пылинки, посыпать свою голову пеплом, каяться и давать компенсации.

Это породило такое явление как потребительский терроризм. Некоторые клиенты вдруг возомнили себя богами и начали при каждом удобном случае качать права, требовать возмещения морального и материального ущерба и призывать общественность на поддержку. Устраивать компаниям травлю в социальных сетях. Проводить негативные флешмобы и т.д.

Хрестоматийный пример, ставший широко известным: американская старушенция обожглась в Макдональдсе горячим кофе и подала против ресторана иск на крупную сумму о возмещении морального и материального вреда.

Всем ведь понятно, что с горячим кофе нужно обращаться осторожно. Что вины ресторана нет. Что недостаточно горячий кофе также мог послужить основой для иска.

Это активная манипуляция общественным сознанием. Бизнес как будто все время что-то должен обществу. Особенно эта тема популярна в нашей стране, где у многих, даже достаточно молодых людей, жив менталитет советского человека: "эти буржуи наживаются, так пусть за все отвечают и платят". Бизнес всегда в позиции виноватого.

Идолопоклонники: как подражание Стиву Джобсу испортило Кремниевую долину

Стива Джобса называют величайшим бизнесменом за всю историю и лучшим СЕО своего поколения.

Но этот же самый человек мог орать на людей по полчаса не переставая, пролезал без очереди к кассе перед своими сотрудниками в обеденный перерыв, поносил работников гостиниц и ресторанов, парковался на местах для инвалидов, говорил, что у HR-работников "посредственные умственные способности", а своим сотрудникам любил объяснять, насколько они облажались.

Руководители компаний всегда были кучкой грубиянов. Но в последние годы кажется, что стремление быть мудаком становится всепоглощающим.

Кейс про негативный отзывы конкурентов в ювелирной отрасли

Вывеска магазина Stephen Leigh Jewelers

Владелец ювелирного магазина Stephen Leigh Jewelers в городе Куинси (штат Массачусетс) Стивен Бламберг (Stephen Blumberg) отсудил 34,5 тысячи долларов у конкурирующего ювелирного магазина Tooties Fine Jewelry, чей сотрудник написал придуманный негативный отзыв в сервисе Yelp.

Автором рецензии оказался сын основателя Tooties Fine Jewelry Адам Джейкобс (Adam Jacobs). В 2013 году он написал критический обзор о конкурентах на Yelp, в котором назвал сотрудников магазина "хладнокровными ворами" и описал свой якобы неудачный опыт покупки обручального кольца с бриллиантами. В итоге Джейкобс посоветовал клиентам сходить за драгоценностями "куда-нибудь в другое место". Магазины расположены в 800 метрах друг от друга.

Почему никто не сможет победить ненавидящих и унижающих всех троллей

Кадр: фильм "Парк Юрского периода"

Интернет-тролли стали бичом современного общества: они мешают жить людям, всячески провоцируют их и нередко доводят до депрессии. "Лента.ру" разобралась, почему в сети всегда будет существовать неистребимая армия хейтеров и как обычные граждане превращаются в едких троллей.

Наука троллить

Трудно поверить, но многие пользователи сети не видят для себя иных целей, кроме издевательств над абсолютно незнакомыми людьми. Травле подвергаются знаменитости и просто подвернувшиеся под руку случайные жертвы, анонимы могут просто прийти в комментарии и съязвить, а могут объединить усилия и толпой атаковать жертву в личных сообщениях. Поводом для оскорблений может послужить внешность человека, его работа, хобби, родственники и близкие. Анонимы глумятся даже над смертью или катастрофой, лишь бы испортить жизнь человеку.

Обитатели сети делятся на два лагеря: 

1. одни признают, что от этого сетевого планктона не избавиться, и изо всех сил пытаются сделать вид, что троллей не существует. 
2. Другие же активно спорят с троллями, пререкаются, поучают и пытаются воззвать к здравому смыслу. Это называют "прикормкой" тролля: обычно он только того и ждет и набрасывается на жертву с удвоенной энергией, стараясь довести человека до нервного срыва.

Оксана Мороз про троллинг и хейтерство

Культуролог Оксана Мороз о сетевом этикете, гендерно окрашенном троллинге и признаках тем, заслуживающих внимания.

Феномен троллинга, как и сама фигура тролля в онлайн-режиме, обращает на себя особое внимание в исследовательских сообществах, и изучается это явление довольно давно. В 1996 году Джудит Донат уже опубликовала одну из первых работ, посвященных троллю как персонажу, который активно взаимодействует с любыми другими пользователями Сети. С этого момента мы можем говорить о традиции изучения этого феномена.

Жительнице Екатеринбурга отказали в работе из-за фотографий в соцсети

Мария в образе Дарта Мола

Православному работодателю не понравились снимки девушки в образе Дарта Мола и публикации с собаками.

Жительница Екатеринбурга Мария не смогла устроиться на работу в один из салонов красоты из-за размещённых на её странице в соцсети фотографий. Историю о необычном отказе работодателя опубликовала в твиттере знакомая девушки.

Ольга Берек: Скажи мне, кто твой тролль...

Негатив легко вызывает дискуссию. Он как приманка для недалеких рыбок, стоит закинуть удочку и вокруг крючка соберётся стайка любопытных, несогласных и сочувствующих. Несмотря на заманчивость такого эффекта, немногие бренды осознанно выстраивают свои кампании на неравных посылах. У всего есть обратная сторона, а игры на нервах и неприятных эмоциях легко выходят из под контроля. 

Троллинг и флейминг: к определению понятий

Сводка недоступна. Нажмите эту ссылку, чтобы открыть запись.

Александр Фридман: Типы "советников Первого лица"

"Советники", которые сознательно играют на себя в ущерб доверителю, встречаются довольно часто.

Но ещё больше распространён другой типаж: конфидент искренне считает, что всегда и во всём действуют только лишь во имя интересов своего доверителя. В том, что свою роль он оценивает неадекватно и не понимает природу и масштабы причиняемого вреда, скрывается дополнительная опасность.

За время своей работы я смог выделить три основных типа "советников", системный и долгосрочный вред от которых существенно превышал ту сиюминутную пользу, которую они, безусловно, приносили своему доверителю.

СОВЕТНИК – ПОДХАЛИМ

Таких склонны заводить боссы с повышенным самомнением и высокой чувствительностью к тому, что они склонны считать уважением. Обычно они ещё и болезненно воспринимают плохие новости, предпочитая не замечать суровую реальность. 

В советники попадают те, кто не устаёт говорить шефу, что тот "на свете всех милее, всех румяней и белее". 

Тактика понятна: безоговорочное подтверждение правоты и восхищение всеми действиями. 

В интерпретации сказки "Голый король" Евгения Шварца один из боевых генералов говорит примерно следующее: "Я человек прямой и привык рубить правду-матку. Ваше величество, вы – гений!"

СОВЕТНИК – ОБЕРЕГАТЕЛЬ

Часто появляется у руководителей, которые не удосужились обзавестись компетенцией "Планирование" и поэтому более всего напоминают белку в колесе. Они настолько заняты, что не успевают вообще ни на чём толком сосредоточиться. 

Работу они, как правило, поручают тем, кому довелось оказаться рядом в тот момент, когда у них появилась настоятельная потребность избавиться от очередной "горячей картошки", которую им в штаны закинула окружающая действительность. 

Кроме того, в таких советниках испытывают потребность руководители, которые не умеют/не учатся либо смягчать свою жёсткость в отношениях с подчинёнными, либо, наоборот, не хотят доносить до персонала "непопулярные" решения/информацию. 

У всех вышеперечисленных субъектов появляется открытая либо латентная потребность как в тех, кто готов принять на себя любое – вне зависимости от должности/квалификации поручение, так и в тех, кто будет выступать посредником в коммуникациях с подчинёнными. 

Во всех случаях "советник" начинает служить своеобразным изолятором между боссом и компанией. Его роль постепенно растёт, он управляет информационным потоком и доступом к телу босса. Дальнейшее достаточно понятно.

СОВЕТНИК – УНИВЕРСАЛ

Такой человек стремиться принимать участие в решении всех, без исключения, вопросов, касающихся как деятельности компании, так и, часто, личной жизни босса. 

Как правило, такие заводятся у руководителей, которые нуждаются в эмоциональной поддержке, так как тяготятся грузом своей ответственности и/или не осознали последствий своего выбора и поэтому не встали на "Путь Воина".

Со страницы автора в Фейсбуке 4 марта 2017 года.

Jill Geisler: Работа с неэтичными ньюсмейкерами

Columbia Journalism Review публикует интервью "What to do when your boss behaves badly" с Джилл Гейслер (Jill Geisler), возглавляющей программы лидерства и управления в The Poynter Institute, о том, что делать журналисту, если начальник или ньюсмейкер ведет себя неэтично.

Обсуждение тесно связано с отставкой основателя Fox News Роджера Эйлса (Roger Ailes), подозреваемого в растрате миллионов долларов для прикрытия сексуальных домогательств.

Даются следующие советы:

• Документируйте все, что можно, любым законным способом. Делайте записи, фиксируйте даты и цитаты, указывайте, кто присутствовал при разговоре. В случае с Эйлсом несколько женщин записывали разговоры на пленку. В некоторых штатах это законно, в других нет — необходимо точно знать, можно ли вести скрытую запись.
• Следует готовиться к случаю, когда ньюсмейкер не отвечает на вопрос или отвечает явно передергивая, обманывая или уводя разговор в сторону. Несколько полезных клише, которыми следует перебить его как можно скорее:

→ Это неправда;→ К сожалению, то что вы говорите, выдернуто из контекста. Вот полная картина…→ Это не то, о чем я вас спросил.→ Вы сменили тему. Я хочу еще раз вас спросить…→ Вы только что критиковали вашего оппонента, заявив, "мне говорили…" — пожалуйста, назовите тех, кто это говорил;→  Вы подвергли критике другого кандидата, но не ответили на вопрос.

• В прямом эфире (особенно в случае освещения потенциально опасных событий) следует использовать следующие принципы:

→ Следите за собственной безопасностью и безопасностью других;→ Информируйте, а не распространяйте слухи;→ Проверяйте и исправляйте;→ Монтируйте, сохраняя общую картину и ясность происходящего.

Melanie Ehrenkranz: Этика в личной переписке

Сайт "Mic" пишет о проблемах с гендерным, этническим и другими видами разнообразия во время презентации Apple ("Apple responds to diversity criticism: "We had a Canadian" onstage at iPhone 7 event"). 

Материал мимоходом поднимает больной вопрос о том, что такое off-the-record и предохраняют ли слова спикера, что данное сообщение "не для записи", от цитирования этого сообщения.

• После того как автор материала, Мелани Эренкранц (Melanie Ehrenkranz), раскритиковала политику Apple, она получила от пресс-службы компании письмо, начинающееся словами Off the record, но опубликовала его.
• Она объясняет свое решение следующим образом. Off-the-record по определению не одностороннее, а двухсторонее предварительное соглашение. Журналист должен согласиться с тем, что не будет разглашать содержимое сообщения ДО того, как увидит сообщение.
• Автор ссылается на справочник New York University, касающийся этических норм работы с живыми источниками.
• Пиар-специалистам следует учитывать это как при инструктаже спикеров, так и при общении с журналистами, так как любое другое определение off-the-record позволяет блокировать работу журналиста, на что, конечно, журналист как равноправная сторона коммуникации, никогда не пойдет.
• Далее она проанализировала письмо фраза за фразой, комментируя моменты, с которыми не согласна. Кикер (закрывающая фраза) ее материала — это цитата из письма ("So as you see, we may have different interpretations of diversity" и краткое "I agree" — единственное на весь текст).

Джил Лепор: Почему разумные люди не смогут остановить распространение лжи в интернете

Джил Лепор, профессор истории Гарварда, рассуждает о том, какими могут быть критерии определения правды и лжи в эпоху интернета, мобильных технологий, "больших данных" и "диктатуры масс-медиа". Оригинальная статья "The internet of us and the end of facts" в журнале The New Yorker.

Обложка
"A Time for Truth"

Автобиография Теда Круза называется "Время правды". "Этот парень — лжец", — высказался Дональд Трамп касательно Круза на недавно прошедших дебатах республиканской партии. Трамп считает, что многие люди — лжецы, особенно политики (Джеб Буш: "Его предвыборная компания полна лжи!") и репортеры ("Очень жаль, что эта дурочка Мегин Келли лжет!"). Недаром его называют Человек-Детектор лжи. И также не без причины команды по проверке фактов из таких изданий, как Times, Washington Post и Politifact, называют его же большим толстым Пиноккио, который безбожно лжет. Хотя, по-видимому, тщательно подготовленные этими командами отчеты не особо воздействуют на электорат, потому что, как признает автор из Politico, "никто, кроме политических фанатиков, не придает им большого значения". "Ты солгал", — сказал Трампу Марк Рубио во время февральских дебатов. Круз попытался вмешаться, заметив, что Рубио и его называл лжецом. Но если честно, там было настолько много громких заявлений, что сложно сказать, кому какое принадлежало. В выпущенной CNN транскрипции есть такая строка:

НЕИЗВЕСТНЫЙ МУЖЧИНА: Я говорю правду, я говорю правду.

Выкуси, Сэмюэл Беккет!