Сет Годин — знаменитый предприниматель, маркетолог и писатель.
Пост от 28 февраля 2016
Есть очевидный и рациональный расчет: если вы надежны и ваша деятельность прозрачна, вам будут доверять. Подтверждение вашей надежности создает доверие.
Звучит вполне разумно. Надежность (когда ваш образ действий заслуживает доверия) и прозрачность (когда люди видят, что вы надежны) — этого должно быть достаточно.
Но как тогда объяснить доверие к брендам типа Coca-Cola или Google? Рецепт держится в секрете, алгоритм никому не известен, а конкуренты типа DuckDuckGo определенно действуют более надежным образом.
На деле доверие часто проистекает из чего-то совсем другого. Оно во многом определяется символами, ожиданиями и загадочностью.
Подумайте об отношениях, в которые вы вступаете, если вам предстоит операция. Вы доверяете человеку вскрыть вас, отдаете свою жизнь в его руки, хотя у вас нет точной статистики о том, насколько успешные операции он проводит, вы не общались со всеми его предыдущими пациентами, не знаете, как его оценивает начальство.
Мы просто идем на операцию по рекомендации какого-то конкретного врача, по ощущениям, которые вызывает у нас кабинет хирурга, по нескольким минутам, которые он проводит с вами. И мы отказываемся от операции, потому что нам не нравится девушка на ресепшн или сам врач разговаривает слишком холодно.
Все это касается и той еды, которую мы потребляем. Мы не только не заглядываем на бойню или на кухню ресторана — мы стараемся сделать вид, что их не существует.
В большинстве коммерческих и организационных отношений мы хотим и ищем доверия, однако опираемся на самые примитивные выводы и очень краткое личное взаимодействие, когда решаем, кому же именно довериться. И когда доверие нарушается, никакая прозрачность уже не заставит нас переменить отношение.
Это подход к доверию тысячелетней давности, остатки куда более простой эпохи, когда о статистике никто и не помышлял, когда понятие истории мало кому было знакомо. И так мы запрограммированы судить и быть судимы.
На чем основано ваше доверие к кандидатам в президенты? На прозрачности? На рациональном анализе публичных заявлений и частных поступков? Или просто на интуиции? На какие сигналы и намеки вы полагаетесь? На интонацию? Позу? Внешность? Заставит ли большая прозрачность переменить ваше мнение о том, доверять ли этому человеку? Или тому, кому вы не доверяете?
Судя по всему, мы хватаемся за доверие, когда нуждаемся в нем, и восстановление доверия после того, как оно испорчено — крайне трудно. Ведь наши ожидания (которые не были основаны ни на каких реальных данных) оказались ложными.
Реальное доверие (даже в нашей современной культуре) не обязательно проистекает из разглашения информации, из большей прозрачности. Скорее оно объясняется действиями, которые люди предпринимают (или мы думаем, что они предпринимают) у нас на глазах.
Доверие вызывают люди, которые приходят на встречу раньше времени, которые помогают нам, когда никто на них не смотрит. Его создают люди и организации, которые играют именно ту роль, которую мы хотим от них.
Мы доверяем людям, исходя из намеков и подсказок, которые кроются в их интонациях, в их позициях по не особо важным вопросам — и конечно, исходя из того, что думают другие.
Как правило, люди, похожие на нас, доверяют людям, похожим на нас.
И загадочность, которая возникает в ситуациях неполной прозрачности, даже усиливает эти чувства.
Меня волнуют две большие проблемы:
- Когда человек или организация, заслуживающие доверия, не понимают символичности и загадочности, которые приводят к доверию (или не действуют соответствующим образом), а в результате не могут добиться того полезного результата, на который они способны.
- Когда аморальный человек или организация понимают, что вполне можно завоевать доверие, не выполняя той самой серьезной работы, которая необходима, чтобы быть надежными, заслуживающими доверия.
Вполне вероятно, что в будущем реальные данные станут основой наших решений о том, кому доверять, а кому нет. Но пока нами управляют символы и сигналы, которые активируют наши иррациональные представления о мире.