вторник, 17 мая 2011 г.

Дилберт: "Я исследовал, сколько времени ваши клиенты висят на телефоне"


Сцылко: http://dilbertru.blogspot.com/2011/04/20110430.html

Помню, что я проклинал телефонную службу поддержки пользуясь услугами ValueHost (Хостинг). Дозвонится было просто не реально и я висел по 40 минут под "Ваш звонок важен для нас". Очень часто многие компании пользуются услугами Call-centre, но не замеряют транзакции на контакт. результат: нервный потребитель, который не может дозвонится до компании и уверенный в том, что компании наплевать на него....


Игорь Манн на своем семинаре интересно рассказал одну историю про телефонные службы компаний. Однажды будучи в Киеве (обобщенно пересказываю), он заподозрил, что возможно стал жертвой "фрикеров", воспользовавшись услугами банкомата, который бодро выплюнул его карту Сбербанка после ввода правильного пин-кода.

Игорь был вынужден по роумингу звонить с попыткой блокировать свою карту в колл-центр Сбербанка. Красивый голос сказал, что "его звонок тоже очень важен для них и осталось ждать 6 минут", потом еще раз "6 минут" и т.п. Естественно он плюнул на это и ему повезло - это был просто капризный банкомат.

В последствии ведя семинар в корпоративном университете Сбербанка (а я о нем писал тут), он пытался как-то донести эту информацию для руководящих менеджеров, что клиента нужно слушать, но воз и ныне там.

В качестве альтернативы Игорь привел пример обслуживания службы поддержки авиапассажиров "Виржин" (Брэнсон). Там помле ожидания звонка включается запись голоса Брэнсона, где он говорит, что "да мои ребята, чего то плохо работают и нет у них время на разговор с Вами. Давайте я досчитаю до 30 и если они не возьмут трубку, то мы делаем Вам скидку 300 фунтов стерлингов!". Клиенты с замиранием сердца считали с голосом Брэнсона 30 секунд и надеялись, что никто не возьмет трубку. ;)

Интересный кейс, который показывает как с помощью игровой формы можно снизить риск недовольства клиентов.

P.S. Мне кстати из хороших примеров нравится 2 сервисные службы: НТВ+ и Ситибанк. Четко, быстро и оперативно. Без 20 минутных "Ваш звонок важен для нас".

2 комментария:

  1. Анонимный17 мая 2011 г., 15:27

    Особенно бесит, когда дозвонился, тебя услышал ЖИВОЙ оператор, но он "Ничем не может помочь". Это очень часто происходит, когда проблему у клиента нетипичная.

    И после всего этого мне очень нравится фраза "Желаем удчного дня, обращайтесь к нам еще!". Так и хочется ответить матом.

    ОтветитьУдалить
  2. Очень часто у них 2 из 3 проблемы не типичные. ;)

    ОтветитьУдалить