четверг, 11 апреля 2013 г.

Екатерина Лобанова: "Социальные медиа - это не только о маркетинге"

Екатерина Лобанова из Socialberry (независимое агентство с глубокой экспертизой в области социальных медиа; у них ИД МИФ в клиентах), а до этого работала в Сбербанке по коммуникациям с новыми медиа, поделилась своим видением социальных медиа и работы с недовольством клиентов:

Что заставляет компании общаться с клиентами более человеческим способом? Всевозможные исследования говорят нам, что стоимость удержания клиента гораздо меньше, примерно раз в пять, чем затраты на получение нового. Таким образом наблюдается прямая связь между уровнем оказываемого сервиса и доходами самой компании. Кроме того, работа в направлении улучшения сервиса увеличивает конкурентоспособность самой компании. Так как в мире одинаковых вещей единственное различие — первоклассный сервис.

Когда-то компаниям достаточно было поддерживать своих клиентов всевозможными программами лояльности, отвечать на звонки горячей линии, а еще раньше работать с претензиями отправляемыми классической почтой. Сейчас, со смещением коммуникаций в сторону глобальной сети, компании вынуждены искать более изящные, индивидуальные способы общения с клиентами. Потому что всего один пост влиятельного блогера может нанести сокрушительный удар по репутации компании.

У ваших клиентов нет времени для поиска в интернете адреса службы поддержки, у них нет времени, чтобы позвонить в колл-центр и ждать, пока ответят. Они просто не видят номер телефона, e-mail службы поддержки, но они видят возможность пожаловаться в социальных медиа, написать на вашу стену в facebook у всех на виду.

Выстроив качественную и оперативную поддержку клиентов в динамичной среде социальных сетей, вы с одной стороны укрепите доверительные отношения и наладите коммуникацию peer-to-peer, с другой укрепите свою репутацию, не потеряете клиента, а ваш сервис привлечет клиентов других менее удачливых компаний.

Служба заботы о клиенте должна в первую очередь слушать, что говорят о компании в интернете. Это может быть как автоматизированный мониторинг, так и ручная работа при помощи бесплатных инструментов. Приоритет всегда должен стоять на собственных каналах компании и ответы там клиенты должны получать быстрее всех прочих каналов.

Команда реагирования должна иметь четкий план, как справиться с проблемами. Она может создавать и маркетинговый контент, но помимо него служба поддержки всегда должна знать как справиться с кризисной ситуацией.

В ситуации с разбором вопроса или проблемы клиента необходимо четко понимать, какое решение принять на каждом этапе. Это может быть перенаправление в стандартный канал обслуживания, это может быть специальное придание огласки вашей заботы или наоборот работа может проводится путем переноса в личное общение, чтобы сохранить приватность. Быстрая реакция на негативные сообщения не всегда приводит к успеху, это может быть ошибкой и привести к кризису. Есть какие-то общие работающие рекомендации, но есть и индивидуальные черты работы.

Таким образом мы приходим к пониманию составляющих системы службы заботы. Основные задачи службы:
  • слушать, 
  • распределять, 
  • реагировать, 
  • рассматривать и решать проблемы, 
  • анализировать, 
  • влиять, 
  • а также оказывать первоклассный сервис. 
Фактически за каждым из глаголов должен стоять документ, регламент, план, который однозначным образом определяет политику компании в этой области и согласно которому действует каждый из членов команды.

Начать работу необходимо с подключения к мониторингу, мне ближе решение от Semanticforce в силу функционала и подхода к работе, но выбор подобных систем стоит производить отталкиваясь от задач и объема. 

Затем настройте систему, чтобы отслеживать необходимые упоминания и собирайте информацию в течении месяца. Проанализировав полученные данные, вы увидите, на какой из площадок о вас больше всего пишут, какие проблемы волнуют клиентов, кто адвокат, а кто хейтер вашего бренда, сможете изучить влиятельность авторов сообщений и понять, где вам необходимо разворачивать собственное сообщество, а где достаточно просто точечно отвечать. 

Для развертывания сообществ службы поддержки можно использовать не только классические соцсети, но и систему social support — Getsatisfaction.com или ей подобные сервисы (их виджеты могут быть встроены и на сайт). Благодаря которым, вы сможете структурировать обращения клиентов, уменьшить процент повторных обращений по одним и тем же вопросам, а также получить полезные идеи от ваших клиентов и вовлечь их в жизнь бренда. Если говорить о следующем шаге в изучение опыта клиента, то стоит задуматься о внедрении Social CRM (Jive, Salesforce, Oracle). Фактически SocialCRM свяжет классическую CRM c ее управлением продажами, маркетингом и сервисом с данными и опытом клиента, полученных из социального веба. Таким образом система обогатится индивидуальной информацией о клиенте, позволив выстроить персонифицированную, доверительную коммуникацию, исходя из позиции выиграл-выиграл.

Доказать, что вы можете справиться с любой самой сложной проблемой клиента, и создать для него добавленную стоимость — это даже более важно в настоящее время, чем проводить информативные и привлекательные маркетинговые программы.

Пересмотрите свой бизнес, измерьте рейтинг удовлетворенности клиентов и, если есть проблема, исправьте это!

Комментариев нет:

Отправить комментарий