Пол Зак о профессиональном выступлении с презентациями

Пол Зак

Автор знаменитой лекции об окситоцине, счастье и доверии, нейроэкономист Пол Зак (Paul Zak) рассказывает о том, как быть интровертом в жизни, а экстравертом на сцене, и когда у профессионального оратора перестают дрожать колени.

Экономист Пол Зак, директор Центра нейроэкономических исследований и профессор Клермонтского университета. Лекция Зака на конференции TED, посвященная окситоцину, любви и счастью, набрала больше 1 млн просмотров. Поклонники и пресса даже прозвали профессора Dr. Love – Доктор Любовь. 

– В своем выступлении вы говорите о том, что объятия повышают уровень окситоцина. А как обнять человека по Skype?

– По Skype… да вот так! (Пол наклоняется и обнимает веб-камеру, как будто обнимает собеседника) В интернете есть мем на эту тему: люди обнимают камеры по Skype. Говорят, есть люди, которых никто не обнимает, ну вот они и распространяют такие "виртуальные" объятия, и они набирают миллионы просмотров. Мы даже исследование проводили, на полном серьезе, брали на анализ кровь до и после разговора по Skype, а также общения в Twitter и тому подобное – и во всех этих случаях уровень окситоцина возрастал. Лучше какая-то связь, чем совсем никакой.

– А до и после своего выступления на TED у себя вы брали кровь на анализ?

– Нет, но уверен, что уровень стрессовых гормонов у меня зашкаливал. Я часто выступаю, но именно к этому выступлению я готовился почти полгода. И когда уже оставалось всего две недели, у меня еще не было той концовки "на высокой ноте", когда я спускаюсь в зал, чтобы обнять одного из зрителей. Так что я готовился, готовился, готовился и должен признаться, что это была единственная презентация в моей жизни, до которой и во время которой у меня в буквальном смысле дрожали колени.

TED идет три с половиной дня, и я выступал в конце третьего дня. Это худшее время для презентации: люди в зале уже устали, а еще передо мной выступала психолог, которая занимается маленькими детьми; у нее в презентации были видеоролики про милых деток, после такого выступать непросто. А еще был другой психолог из Йеля, который исследует счастье, и в придачу очень известный врач, который работает с пациентами, больными ВИЧ, практически святой человек. Ну, и я… 

Модератор TEDGlobal Бруно Гиссани (Bruno Giussani) – такой здоровенный немец размером с медведя, очень жесткий человек. И они [продюсеры TED] реально наседают на тебя, заставляют прислать слайды заранее, репетировать, и потом еще эта генеральная репетиция, прежде чем тебя пустят на сцену. Так вот этот Бруно прямо взялся за меня. У него очень высокие требования к выступлениям, и он от тебя не отстанет, пока не убедится, что ты этим требованиям соответствуешь.

Imobis: Исследование эффективности SMS-рассылок

Почти каждая компания, собирающая базу номеров телефонов собственных клиентов, практикует или практиковала SMS-рассылки. У них накопились знания и собственный опыт по оценке и увеличению эффективности данного инструмента.

Мы, как компания-агрегатор и разработчик собственной системы для рассылки сообщений, провели исследование среди подобных компаний, на основе которого составили отчет, который может оказаться интересным и полезным организациям, использующим SMS в качестве канала коммуникации.

Много раз мы писали и рассказывали о том, как увеличить эффективность SMS-рассылок, давали рекомендации собственным клиентам. Основными были такие советы как:

• предоставлять возможность отписаться от SMS,
• персонализировать сообщения,
• регулировать частоту отправки,
• регулировать время отправки.

Именно эти вопросы и стали основными пунктами при проведении исследования. Поэтому теперь мы представляем уже не собственную точку зрения, а транслируем точку зрения наших клиентов.

Часть исследования была основана на анализе вторичных данных, т.е. собственной статистики активности аккаунтов в системе sms-manager.ru.

За последние 3 месяца 5,5 % от всех наших активных клиентов хоть раз использовали функцию noS.MS, созданную для автоматической отписки от получения сообщений. Функция позволяет разместить в текстах SMSкороткую ссылку, перейдя по которой абонент отписывается от дальнейшего получения SMS от конкретной компании. Сама компания – инициатор подобной рассылки, получает список номеров абонентов, которые больше не хотят получать их сообщения, а номера автоматически заносятся в "черный список", чтобы гарантировать их дальнейшее автоматическое исключение из активных баз для рассылок. Это позволяет избежать лишнего негатива и экономит рекламный бюджет.

Что касается персонализации сообщений, то эту возможность за последние три месяца использовали 2 % компаний. При этом в 90 % случаев персонализация SMS заключается в обращении по имени к абоненту в тексте сообщения.

Далее в исследовании наши клиенты рассказали, насколько такие возможности как персонализация текстов SMS и отказ от подписки с использованием noS.MSмогут повлиять на эффективность рассылки.

В исследовании приняли участие более 100 компаний, регулярно использующих SMS в качестве канала коммуникации, из которых более 70 использовали различные дополнительные функции системы sms-manager.ru для увеличения эффективности рассылок.

Благоприятное влияние персонализации на эффективность рассылки отметили 40% опрошенных клиентов. При этом используют данную функцию далеко не все. К сожалению, не каждая компания должным образом относится к ведению собственной базы данных, и часть информации просто нет возможности использовать. Вторым фактором, влияющим на нежелание обращаться по имени – это экономия. Имя отнимает часть символов, а емкость одного сообщения, как известно, ограничена 70 символами, поэтому компании стараются максимально сократить длину сообщений. Ну и последней причиной нежелания персонализировать SMS является отсутствие достаточного времени, чтобы изучить дополнительный функционал системы по запуску рассылок. Хочется сделать быстрее и избежать возможных ошибок.

Что касается влияния на эффективность ссылки noSMS в тексте сообщения, то 44 % клиентов не видят смысла предоставлять получателям сообщений возможность отписываться. Основной причиной здесь является все то же увеличение емкости одного сообщения. Кто-то опасается, что включив ссылку для отказа от SMS, получит очень много отписавшихся абонентов. Статистика же говорит об обратном. При добросовестно собранной базе количество отписок составляет менее одного процента. Не смотря на то, что большинство считают, что на эффективность данная функция не влияет, все же 27 % положительно оценивают данную возможность и убеждены, что использование ее повышает лояльность клиентов.

Далее остановимся на времени проведения рассылок. Понятно, что тут многое зависит от специфики деятельности компании. Но если рассматривать вопрос в общем, то распределение выглядит следующим образом. 

• 25 % компаний считают, что эффективнее всего проводить рассылку в конце рабочей недели, непосредственно перед выходными. 
• В начале недели SMS предпочитают отправлять 13 % респондентов. 
• И лишь 7 % настраивают рассылки на выходные. 
• Единицы клиентов рассылают сообщения регулярно каждый раз в определенный день недели. Это касается в основном крупных заказчиков. 
• В течение рабочей недели без какой-то привязки к конкретным дням рассылают сообщения 21 %. 

Большинство опрошенных говорят, что день недели не имеет для эффективности рассылки никакого значения.

Если говорить о конкретном времени отправки сообщений, то здесь получается небольшое противоречие. Исходя из наших собственных данных большинство рассылок отправляются во второй половине дня, ближе к концу рабочего времени. При этом 19 % считают, что рассылки нужно отправлять с утра, а 18% - что вечером. А самое большое количество опрошенных – 48 % говорят, что рассылка должна отправляться в дневное, обеденное время. Объясняется это, как правило, тем, что срок доставки может по разным причинам затянуться, и SMS могут начать приходить поздно, что неминуемо вызовет негатив у получателей. 

В общем и целом, внимание вопросу эффективности уделяет большая часть опрошенных. Более 80 % респондентов отслеживают и замеряют эффективность рассылок. Из самых распространенных способов можно выявить следующие: 

• 38 % отслеживают изменение уровня продаж и отмечают его рост после проведения рассылок. 
• 36 % опрошенных ориентируются на увеличение количества звонков. 

Многие компании в тексте сообщений дают ссылку на сайт. Также в числе наших клиентов много интернет-магазинов, поэтому эффективность измеряется по показателю роста посещаемости сайта. 12 % отметили рост on-line посетителей после отправки сообщений. При растущей популярности мобильного интернета этот показатель будет только расти. 

Агентство мобильного маркетинга Imobis: http://www.advertology.ru/article121664.htm

Александр Фридман: Кризисная симптоматика "Синдром медведя"

При замедлении - скажем так - роста экономики многие руководители пытаются... впасть в спячку. Дабы переждать суровую годину. Проявляется это в наборе высказываний типа: "не надо суетиться", "надо сохранять оптимизм", "главное - не паниковать и сохранять спокойствие", "просто будем делать своё дело" и т.д. 

В общем да - всё это и надо и даже вполне себе неплохо. Действительно, антитезы - "Надо паниковать" и пр. выглядели бы очевидно смешно. Правда, все эти проявления здравого смысла попадают в категирию "необходимо, но недостаточно". Ибо рост экономики - а особенно рост от 8% и выше - обычно покрывает все огрехи в системах корпоративного управления. И можно особенно не напрягаться и не отвлекаться на то, что представляется недостойной внимания "парящего орла" мелочью. 

В иных же ситуациях на первое по значимости влияния на деятельность компании место выходят "инструменты", обеспечивающие точность управления. В суровое время очень важно - в первую очередь - и целится точнее, и попадать именно туда, куда целился. И заменить точность мантрами о единстве команды, бодрячеством и яркими идеями ещё никому не удавалось. Разве что - дополнить. 21 год работы в качестве антикризисного - в том числе - консультанта и наблюдения: увы, но симтоматика меняется медленно. 

Рецидивы: 1998, 2009, и..... Да, сегодняшний день. 

Так вот, компания с правильно отстроенной системой корпоративного управления имеет кратно большие шансы не только на выживание но и на рост за счёт тех, кто не смог "отсидеться в берлоге". Оно бы конечно инвестировать в оную отстройку лучше загодя, так как отладить систему в режиме "Поезд, стой! Раз-два!" ещё никому не удавалось. Но и сейчас не поздно. А для тех, кто верит что "пронесёт": проносит обычно от слабительного...

Сцылко: https://www.facebook.com/a.s.fridman/posts/10200809955289884?stream_ref=10

Twitter: фото и видео в публикациях увеличивает ретвиты на 35%

Твиты, в которых присутствует фото- и видеоконтент получают гораздо большее количество ретвитов, чем публикации, содержащие исключительно текст.

К такому выводу пришли аналитики сервиса микроблогов Twitter.

Так, твитами, содержащими изображения, пользователи делятся на 35% чаще, чем твитами, в которых присутствует только текст. Что же касается твитов, содержащих ссылки на видео, то ими пользователи делятся на 28% чаще.

Также выяснилось, что добавление в твит цитаты повышает частотность его распространения на 19%; статистики и точных цифр – на 17%; хэштега – на 16%.

Кроме того, пользователи гораздо охотнее распространяют публикации владельцев верифицированных Twitter-аккаунтов – звёзд, политиков и других знаменитостей. Количество повторных публикаций пользователями твита содержащего обычный текст, но опубликованного владельцем подтверждённого аккаунта, возрастает на 62%.

Напомним также, что в декабре 2013 года глобальную сеть облетел слух о том, что Twitter работает над возможностью редактирования пользователями ранее опубликованных твит-сообщений. Планировалось, что функция будет востребована владельцами корпоративных аккаунтов, представителями СМИ и знаменитостями.

До сегодняшнего дня функционал так и не был реализован, однако эксперты отрасли считают данный запуск вполне жизнеспособным: "Функция редактирования твитов, если конечно она появится, обещает стать очень востребованной - подобная возможность упростит работу с ресурсом. В данном нововведении важно ограничение объема и времени редактирования: так, к примеру, твит, получивший широкое распространение, не сможет быть заменен на рекламный текст", - комментирует Евгения Пашенцева, ведущий SMM-специалист UTLab.

Сцылко: http://www.adindex.ru/news/digital/2014/03/17/108065.phtml 

3 психологические теории о коммуникациях

Belle Beth Cooper

Белл Бет Купер (Belle Beth Cooper) — создатель сервисов Buffer и Exist, ведет популярный блог о науке и социальных сетях.

Психологические теории часто кажутся мне слишком запутанными (наверняка есть теория, которая и это объяснит), но есть и такие, которые довольно просто понять и которые я часто вспоминаю, особенно когда взаимодействую с другими людьми. Вот три из них, которые особенно важны в бизнесе, маркетинге, лидерстве и в целом для навыков коммуникации.

Число Данбара

Робин Данбар

Робин Данбар — эволюционный психолог, разработавший модель предсказания социальных факторов поведения приматов, исходя из их размера мозга. Данбар использовал для измерения этих размеров объемы новой коры, поскольку именно на нее в основном приходится увеличение мозга у приматов. В частности, Данбар изучал размеры социальных групп и близких, ухаживающих за особью партнеров у разных видов обезьян. К примеру, у шимпанзе социальные группы составляли около 50 обезьян, но у каждой обезьяны было только два-три "близких друга".

Исходя из размеров неокортекса, Данбар научился очень точно предсказывать размеры социальной группы и близкого круга у разных видов приматов. Применительно к людям оказалось, что большинство социальных групп должны состоять примерно из 150 людей: примерно к такому количеству людей вы можете обращаться с просьбой оказать услугу и ожидать, что просьба будет удовлетворена.

Наш более близкий круг — это примерно 12 человек. Но 150 — важное число. Это максимальное число людей, с которыми большинство из нас могут поддерживать стабильные социальные связи. Все, что свыше этого числа, уже напрягает наш мозг, и по мере добавления новых людей старые будут отпадать. Сам Данбар давал и такое определение: "Это число людей, к которым вам будет не стыдно напроситься выпить вместе, если вы встретите кого-то из них в баре".

Rick Lax

Писатель Рик Лакс (Rick Lax) попытался опровергнуть тезисы Данбара, но в итоге обнаружил вот что: "Пытаясь доказать, что Данбар был не прав, я доказал его правоту. Я доказал, что даже если вы знаете о числе Данбара и даже если вы специально выделяете время на расширение своего социального капитала, все равно количество дружеских отношений не бесконечно. А точнее говоря, меньше 200".

Число Данбара особенно интересно в плане маркетинга, брендинга и работы в социальных медиа. Если иметь в виду, что каждый человек, с которым вы общаетесь, в эмоциональном смысле учитывает лишь около 150 других людей, это сильно упрощает коммуникации. Вместо того, чтобы расстраиваться, что ваш бренд не цепляет клиентов, подумайте: каждая эмоциональная связь, которую они устанавливают с вами, стоит им отношений с другом или родственником. Так что когда люди все-таки привязываются к вашему бренду, это прорыв.

Можно подумать, что число Данбара противоречит идее социальных сетей. Напротив, именно поэтому в социальной сети Path число контактов ограничено 150. С другой стороны, социальные сети опираются на слабые связи: "друзья друзей" или "теория шести рукопожатий". 

Мортен Хансен (Morten T. Hansen) пишет в своей книге Collaboration, что важно не столько количество контактов, поддерживаемых человеком, сколько их разнообразие, число разных типов людей, опыта, технологий, точек зрения, к которым люди получают доступ благодаря своим социальным сетям. Слабые связи помогают "наводить мосты в миры, по которым мы не ходим", тогда как сильные связи обычно устанавливаются с людьми в уже известных нам мирах.

Бритва Хэнлона

Это тезис, который звучит так: "Никогда не приписывайте злому умыслу то, что вполне объясняется глупостью".

Если вы слышали о "бритве Оккама", то знаете, что "бритва" — это философский инструмент, который отсекает маловероятные объяснения, оставляя нас с более убедительными версиями.

Хотя в формулировке "бритвы Хэнлона" звучит слово "глупость", я предпочитаю говорить о "невежестве", т.к. недостаток информации зачастую объясняет то, что мы считаем глупостью. Главная идея в том, что когда кажется, что кто-то относится к вам со злым умыслом, следует копнуть глубже и понять, не является ли причиной невежество.

У вас ведь бывало такое, что Вы получали письмо от коллеги, в котором как будто были нападки на Вашу идею? Первым делом тянет объяснить это дурными намерениями, но если присмотреться, то причиной может быть лишь непонимание. Так что в следующий раз, когда у Вас появляются сомнения относительно какого-то твита или письма, вспомните "бритву Хэнлона".

Теория мотивации-гигиены Герцберга

Фредерик Герцберг

На эту теорию можно опереться в общении по поводу работы — с коллегами, с сотрудниками, даже с друзьями и супругами. Теория, которую сформулировал психолог Фредерик Герцберг (Frederick Irving Herzberg), исходит из того, что удовлетворение и недовольство работой должны измеряться по-разному, а не по одной шкале.

Неудовлетворенность работой происходит из "гигиенических" факторов — физическая среда на работе, стабильность, зарплата. Удовлетворение работой, однако, объясняется "мотивирующими" факторами вроде содержания этой работы, возможности ощущать свои достижения, брать на себя ответственность.

Из исследований Герцберга можно сделать вывод: устранение факторов, приводящих к неудовлетворенности работой, вовсе не обязательно обеспечит удовлетворенность. Поэтому, даже имея высокую должность, большую зарплату и комфортную рабочую среду, мы можем чувствовать себя плохо, если не имеем реальной ответственности и не чувствуем, что добиваемся чего-то.

И наоборот, если Вы любите саму работу, если ваши заслуги признают, это не снимает вопросов низкой оплаты или некомфортной рабочей обстановки.

Эта теория заставляет о многом задуматься: почему определенные компании считаются хорошими работодателями, как лучше мотивировать человека или целую команду. Думаю, эта теория также может сыграть большую роль в те моменты, когда нам приходится выслушивать жалобы друзей, коллег или подчиненных на их работу. Я больше никогда не скажу "Но тебе же так много платят!" в ответ на эти жалобы.

Оригинал поста — blog.bufferapp.com/3-psychological-theories-communication-insight

Сцылко: http://ideanomics.ru/?p=1943

Исследования границ юмора о катастрофах в социальных сетях

Peter McGraw

Юмористы делают искусство из балансирования на тонкой грани между забавным и бесстыдным. Ну а тем из нас, кто задается вопросом, готов ли мир к нашей остроумной трактовке недавней трагедии, на помощь приходит наука: психологи вычислили, в какой момент после катастрофы шутки о ней становятся смешными.

В новом исследовании для журнала Social Psychological and Personality Science команда психологов во главе с профессором Питером МакГроу (Peter McGraw, Колорадский университет, г. Боулдер) проанализировала, как менялась со временем реакция людей на шутки об урагане "Сэнди". 

МакГроу набрал десять групп участников в десяти временных промежутках — от периода накануне ожидаемого удара стихии и до четырех месяцев спустя после урагана — и предлагал им читать твиты пародийного аккаунта @AhurricaneSandy ("Ураган "Сэнди").

В исследовании приняли участие более тысячи человек. Они оценивали каждый твит по семибалльной шкале и уточняли, кажется ли он им смешным, огорчительным, оскорбительным, скучным или неуместным.

"Юмористическая реакция на разрушения, вызванные Сэнди, возникла, достигла пика и спала в течение ста дней, – пишет МакГроу. – Мы выяснили, что временнàя дистанция задает зону наилучшего восприятия смешного. Поначалу над трагическим событием сложно шутить, но с течением времени, когда угроза становится меньше, юмористическая реакция набирает обороты. Но в конце концов временная дистанция нивелирует смешное, потому что событие начинает выглядеть совершенно безопасным".

До того, как ураган разразился — то есть пока опасность оставалась гипотетической — люди находили твиты более чем забавными: их оценивали в среднем на 3 и 4 по семибалльной шкале. Но когда "Сэнди" приблизился настолько, что люди осознали реальную угрозу, стало не до смеха: оценки достигли минимума спустя 15 дней после удара урагана. Впрочем, время шло, и идея "найти смешное в трагическом" набирала все больше и больше сторонников.

Результаты МакГроу вполне вписываются в теорию юмора, получившую название "теории безобидного нарушения". Она объясняет, почему психологическая дистанция до некоторого момента усиливает юмористическую реакцию, а после него, наоборот, ослабляет ее. 

Дистанция уменьшает угрозу, превращая трагедию ("серьезное нарушение устоявшегося порядка") в комедию ("безобидное нарушение"); но слишком большой временной промежуток делает комическое одомашненным и скучным (просто "безобидная ситуация"). И исследования, и интуиция подсказывают, что психологическая дистанция увеличивает возможность юмористического отклика на резко неприятную ситуацию (МакГроу и др., 2012). Так, отвратительные вещи более смешны, когда они очевидно ненастоящие, далеко отнесены в пространстве и времени или доставляют неудобства кому-то другому".

Но если ситуация не слишком плоха, психологическая дистанция только снижает "забавность". По общему мнению, автомобильная авария смешнее, если она произошла пять лет назад, а не вчера, но ушибленный палец смешнее, если ты ушиб его вчера, а не пять лет назад. … Теория безобидного нарушения подчеркивает, что есть два способа снизить "забавность" ситуации. Она может быть или просто "нарушением" (к примеру, вас щекочет подозрительный незнакомец), или просто "безобидной" (вы сами себя щекочете).

Конечно, психологическая дистанция — не единственный фактор, определяющий реакцию на шутку. Есть еще один нюанс: смешная ли она вообще. Чем более ситуация щекотлива, тем более талантливым должен быть шутник. Вот почему современные юмористы используют "сортирный юмор": в нем нет никаких тонкостей.

Однако The Onion посвятила отдельный выпуск 11 сентября уже две недели спустя после атаки — и этот выпуск стал одним из самых известных и обсуждаемых. "Люди были им ужасно благодарны, – говорит МакГроу. – Вокруг этой темы появилась своего рода запретная зона, и было совершенно непонятно, когда будет уместно об этом пошутить. И тогда никто не говорил, что шутки появились "слишком скоро", потому что они были очень смешными".

МакГроу считает, что распространение социальных медиа установило новые границы для юмористов. "Комедия — это пространство, управляемое своими собственными правилами, – говорит МакГроу. – И раньше зрители специально включали телевизор или покупали билеты на стендап-шоу, когда хотели посмеяться. А сегодня — бац, шутку выкладывают в Интернет, и ее видят люди, сидящие за своими рабочими столами – люди, которым шутка не адресовалась и которые просто не в том умонастроении, чтобы ее оценить".

Сцылко: http://mtrpl.ru/black-humor

Michelino: ИМХО если бы меня щекотал незнакомый человек, то мне было страшновато... :)

Журнал Maxim: происхождение известных крылатых слов и выражений

Великолепная подборка 20 известных крылатых слов и выражений в русском языке. Очень сильно расширяет кругозор. Я вот понял, что я идиот. :)

"Coffee Bean" - лучшая кофейня и кофе в Самаре (2013)

Я кофеман. Люблю хорошее кофе. Но конечно до фаната мне далеко (кофе по турецки и т.п. дома не делаю). Очень далеко. 

Как говорят есть три градации:

• просто пьют "кофе";
• пьют зерновые сорта и понимают на вкус обжарку и т.п. (моя стадия);
• варят дома, охотятся зза свежим, фанаты средиземного заваривания кофе.

Еще я маркетолог и решил наградить лучшую кофейню в Самаре небольшим презентом. Благо, я за развитие культуры потребления хорошего кофе! :)

Я отслеживаю по возможности новые кофейни в Самаре, пробую их кофе, разные обжарки, сервис и т.п. Пока с уверенностью могу сказать, что в Самаре 3 места, где очень хорошее кофе и бариста. Но самое лучшее место это "CoffeeBean" на Ленинградском спуске, на самарской старой набережной!

Это не значит, что других мест не будет, но в прошлом году они завоевали мое сердце, как и сердца многих маркетологов Самары! :)

"Coffee Bean" Вы лучшее заведение и кофейня для кофезависимых маркетологов! :)

Так держать!

Нейминг баров по питерски! :)

Я в свое время постил кучу материалов по Питеру:

• Кошки, Пышки, Питер
• Пышечные Питера: репортаж из подворотни
• Вывески Питера ч.1
• Вывески Питера ч.2
• Вывески Питера ч.3
• Вывески Питера ч.4 (финал)

А тут коллега запостил классную короткую заметку про "нейминг питерских баров":

Подтверждаю! Питер это родина оригинальных названий заведений в РФ! :)

Алексей Бояршинов: "Токсичные клиенты", вы их или они вас?

Алексей
Бояршинов

Некоторое время назад, когда моя текущая компания только начинала свою коммерческую деятельность, я был рад любому клиенту. Клиент = тот кто готов нам заплатить. Есть деньги – "ура, работаем!"

Мы брались за любую работу, даже если она была не совсем "по профилю", и не интересной. Шли даже не то чтобы "на встречу", а скорее "на поводу" у любого клиентского запроса. Боролись до победного конца с каждой задачей. А уж "большие бюджеты" (в кавычках, так как с текущего нашего положения – тогдашние большие бюджеты, это слезы, а не бюджеты), действовали магически.

Уже теперь, анализируя ту ситуацию с позиции "где же была прибыль", я понимаю что проекты с большими бюджетами были самыми нерентабельными, так как мы, со своей стороны, не имели инструментов нормального управления проектом, ну а клиент, видя такую ситуацию, зачастую непроизвольно "садился нам на шею", и выжимал за заранее согласованный бюджет даже то, о чем речи не шло ни в ходе переговоров о продаже, ни в ходе обследования.

На сегодняшний день, мы щепетильно относимся к тому, с кем мы работаем. Нам не нужны "неудачные проекты" в нашем портфеле, а ведь зачастую именно сам клиент "убивает" свой проект. Так же, сегодня я уверен что любой проект, большой или малый, должен быть прибыльным, а значит, если клиент пытается получить больше, он должен и платить больше. Кроме того, сегодня я совершенно точно знаю, что "клиент не всегда прав". Есть такие замечательные клиенты, которые изводят наших сотрудников необоснованными претензиями, повышают голос, обвиняют, требуют и ругаются. И зачастую, в таких ситуациях необходимо занять сторону своего сотрудника, а не клиента.

Как вы уже поняли, я хотел поговорить о клиентах, которые, быть может, не очень нам нужны. Для простоты, назовем их "токсичными" - ведь они отравляют ваших сотрудников, убивают вашу прибыльность, портят настроение вам лично.

Сразу скажу, что в данной статье я предполагаю, что сама "наша" компания оказывает свои услуги качественно (в согласованные сроки, в согласованном объеме). Иначе, может быть вовсе не клиенты "токсичны", а сама компания поставщик?

Как нижегородский Ростелеком не любит своих клиентов!

Историю взял тут, пока искал свежее из мира операторов сотовой связи и интернет в Нижнем Новгороде в связи с постом "МТС убегает из Самары?".

Ростелекому наплевать на клиентов: я проверил на себе

Война войною, а обед — по расписанию. Как бы не хотелось писать в своём блоге только о глобальных материях планетарного масштаба, мелочи быта тоже являются очень важной частью жизни.

Такой вот частью моего быта уже много лет является компания ОАО "Ростелеком" (ранее Волгателеком), которая обеспечивает меня связью — интернетом и телефоном, — а с прошлого года ещё и телевидением.

Сразу уточню, что выбор этой компании обусловлен не какими-то существенными преимуществами перед другими провайдерами, а прежде всего её во многом монопольным положением и лишь в третью очередь небольшим набором ряда мелких удобств лично для меня.

До меня давно доходили слухи и толки, что в Ростелекоме нижегородского разлива (адре макрорегионального филиала — 603000, Россия, г. Нижний Новгород, пл. М.Горького, Дом связи) очень плохо с менеджментом и вообще управленческой вменяемостью. В один из прошлых годов я вызывал оттуда двух спецов по прокладке кабеля и подключению, так они оба в голос просили им подсказать, где найти другого работодателя, поскольку невмоготу... Приходивший в прошлом году настройщик отзывался о системе управления Ростелекома только матерными словами.

Понятно, что плохой менеджмент не может ограничиться только собственными сотрудниками, он непременно будет выливаться и на клиентов. До поры до времени меня как-то проносило, а с прошлого года началось...

Сразу объясню диспозицию: я заключил договор, по которому получил необходимое оборудование в аренду, и ежемесячно эту аренду оплачиваю, да ещё и на месяц вперёд, чтобы бонусы и скидки на оплату услуг получать. Поэтому я сильно удивился, когда у меня первый раз отключили телефон якобы за задолженность по оплате. Второе удивление меня ожидало по ходу разбирательства, поскольку выяснилось, что теперь далеко не все вопросы можно решить, оставаясь дома и по телефону (раньше это было возможно), поскольку колл-центры ОАО "Ростелеком" теперь обслуживают большие регионы, но не имеют возможности решить именно вашу индивидуальную проблему, поэтому необходимо идти ногами в ближайший офис и там высиживать очередь.

Мне этот поход пришлось проделать не один раз, поскольку после первого визита проблема не рассосалась (выяснилось, что якобы работница, которая оформляла договор, по ошибке записала мне в долг полную стоимость арендуемого оборудования, а это больше 8 тыс. руб.), и телефон мне отключали ещё пару-тройку раз и перестали это делать только после письменной жалобы.

Радость моя оказалась, однако, недолгой. Неправомерно вчинённый мне долг по-прежнему фигурирует в базе данных Ростелекома и каждый раз напоминает о себе при входе в новый личный кабинет. Да, телефон, интернет и ТВ работают (интернет, конечно же, со скоростью, далёкой от обещаемой провайдером), НО... я теперь не могу потратить накопленные бонусы на получение скидки по оплате, поскольку у меня "непогашенная задолженность" (это при том, что у меня ни одного дня счёт не был "в минусе"). Месяц назад я сходил опять на живое общение в офис Ростелкома, а сегодня мне предлагают снова явиться и вступить в душевный диалог — тогда они на служебном компе оформят эти скидки на следующий месяц.

Ёпрст!!!! Ростелеком есть образцовое российское госзаведение — но других по качеству госконтор у нас нет, с самого верха до самого низа. И частью проблемы являемся мы, рядовые потребители ВСЕХ госуслуг и госкомпаний, спокойно терпящие своё существование на помойке... Про Роспочту я лучше не буду и начинать, а про другие элементы госэкономики и госуправления лучше промолчу.

и продолжение:

Ростелеком: что может быть хуже (ОАО «Ростелеком» как кейс наплевательства на клиентов)

Только сегодня я написал пост «Ростелекому наплевать на клиентов: я проверил на себе», но эта (бес)славная компания заставляет меня не откладывать на завтра всё, что я хочу о ней сказать.

Я уже давно заметил одну очень характерную особенность в общении ОАО "Ростелеком" с клиентами — клиентам не предоставляется НИКАКИХ возможностей открытой критики работы компании на её сетевых ресурсах:

• Нет онлайновой формы подачи жалоб и претензий по услугам — только через личное заполнение бумажки в офисе.
• Нет официального открытого форума или какой-либо заметной реакции на то, что пишут клиенты в группе Ростелекома в Facebook.
• Нет формы обратной связи даже в личном кабинете — только форма для технической поддержки.
• Нетрудно догадаться, почему компания так закрыта — боится захлебнуться в потоке весьма обоснованных претензий и отрицательных отзывов, боится посмотреть своим клиентам прямо и честно в глаза.

И я понимаю, почему руководство ОАО "Ростелеком" такая бесстыдная защита от клиентов не особенно смущает — в России такой стиль стал официальной государственной политикой, а компания как раз государственная.

И ОБВОРОВАТЬ клиентов посредством лишения доступа к ТВ «Дождь» этой компании тоже ничуть не стыдно — такое поведение стало буквально «духовной скрепой» всех владеющих властью и госактивами в России.

Мишелино: Вне зависимости от формы собственности сервис в телекоме у нас ниже плинтуса. Только приход западных игроков улучшать конкуренцию и качество обслуживание. Я сам сбежал от Ростелекома в Йоту. Лучше, но не намного...

МТС убегает из Самары?

Недавно общался с человеком из самарского офиса МТС. По его словам ему и куче других коллег задерживают зарплату за 1,5 месяца. Самарский офис в панике и погружен в дрязги. Причина простая... и удивительная.

Они закрывают самарский филиал, оставляют тут техническую службу и доп офис, а все остальное переводят в Нижний Новгрод.

У Билайна весь колл-центр и корпоративный  отдел в Саратове (об ужасе работы с ними писал тут: Запоздалый SMM-мониторинг от Билайна).

В Самаре очень модно вспоминать о том, что из-за политических амбиций на президентских выборах губернатора Титова, центром ПФО сделали Нижний Новгород, а не Самару. Так же у нас любят говорить, это тоже стало модой, что с новым губернатором Меркушкиным многое изменилось к лучшему.

Однако крупный бизнес уходит из Самары. Это факт.

Причины по которым "МТС" сворачивает к минимуму свое присутствие в Самаре мне неизвестны. Дорого? Малый доход с абонента или что то другое?! Сам факт ухода настораживает.

Не менее странным кажутся задержки с зарплатой техническому и вспомогательному персоналу у такой крупной компании. Я не успел выяснить, выведены ли у них тех службы в отдельные ООО или работают по другому принципу. :(

Вот цитата о рынке ОпСоСов в 2013 году:

Количество сотовых абонентов (активных sim-карт) в России во втором квартале 2013 года составило 234,11 миллиона, увеличившись по сравнению с первым кварталом на 1,6% с 230,4 миллиона, следует из отчета аналитической компании ACaM Consulting. 

Лидером по подключению новых абонентов в РФ стал «Вымпелком», отвоевав первенство у «Мегафона». На долю «Вымпелкома» пришлось 39% чистых подключений, «Мегафона» — 38%, МТС — 10%. 

Распределение долей на российском сотовом рынке осталось прежним: 31% занимает МТС (абонентская база в РФ на конец второго квартала — 71,688 миллиона), 27% у «Мегафона» (64,073 миллиона абонентов), 24% рынка занимает «Вымпелком» с 57,098 миллиона пользователей. «Tele2 Россия» на конец второго квартала обслуживал 23,236 миллиона абонентов, занимая 10% российского рынка. Абонентская база «Ростелекома» насчитывала 13,768 миллиона пользователей. 

«Вымпелком» также лидировал по чистым подключениям в Москве и Санкт-Петербурге (доля 50% и 80% соответственно). На долю МТС пришлось 7% и 13% соответственно. На «Мегафон» пришлось 43% чистых подключений в Москве, а в Санкт-Петербурге оставшиеся 7% пришлось на «Tele2 Россия». 

В регионах по чистым подключениям лидировал «Мегафон» (на него пришлось 40%), за ним следует «Вымпелком» (28%) и «Tele2 Россия» (14%). На долю МТС пришлось 11% чистых подключений. 

Совокупная абонентская база «Вымпелкома» (с учетом операций за пределами РФ) по итогам второго квартала составила 106,928 миллиона пользователей, МТС — 102,774 миллиона, «Мегафона» — 66,039 миллиона.

Сейчас я вывел все свои мобильные из корпоративных аккаунтов и оформил на физических лиц. У Билайна жуткий "онлайн-кабинет", но вполне нормальная поддержка по телефону. 

HBR: "Три правила маркетинга, которые устарели"

Среди маркетологов очень популярно мнение, что бренд играет чуть ли не основную роль в принятии покупателем решения о покупке того или иного товара. Однако технологический прогресс в последнее время сильно изменил положение дел. Приведем два примера. 

1. Малоизвестный бренд Roku 3 захватил существенную долю рынка цифровых телевизионных ресиверов. 
2. И есть сведения, что и покупателям планшетов (не считая iPad) на самом деле все равно, кто является изготовителем. 

Давайте попробуем объяснить эту перемену и понять, как она может повлиять на три основных постулата маркетинга: бренд, покупательскую лояльность и позиционирование.

Бренд. В прошлом покупатели не могли непосредственно проверить качество товаров. Поэтому они пользовались промежуточными показателями. Одним из таких показателей являлся бренд. Но когда потребители могут сами оценить качество товара — с помощью отзывов других покупателей или клиентов, экспертной оценки, мнения знакомых из социальных сетей, этот параметр теряет актуальность. И вооружившись всеми этими знаниями, пользователи уже не так боятся незнакомых брендов вроде Roku. (У модели Roku 3 более 4660 отзывов на Amazon.com и рейтинг 4.5.) То же произошло и с планшетами. Покупатели стали чаще приобретать товары менее раскрученных фирм — таких, как Acer или Asus. И, конечно, это не ограничивается областью электроники. То же самое происходит при покупке автомобилей и книг, при бронировании номеров в гостиницах и столиках в ресторанах — в любых сферах товаров и услуг. Новичкам теперь становится проще пробиться на рынок. Правда, они должны понимать, что также быстро они могут и обанкротиться.

Лояльность покупателей. Раньше потребители по большей части доверяли своему личному опыту взаимодействие с продукцией той или иной компании. В 1990-е годы покупатель мыслил так: "Мой старый ноутбук Toshiba неплохо работал, наверное, и этот новый также будет работать хорошо". Поскольку альтернативных источников информации было мало, имело смысл оставаться верным одному и тому же производителю, будь то Toshiba, Sony или Dell. Однако сегодня, когда информация общедоступна, это условие стало необязательным. Многие маркетологи все еще верят в силу покупательской лояльности бренду и в прибыльность увеличения числа "преданных покупателей". Но все больше потребителей считают свои взаимоотношения с той или иной компанией "открытым браком". Преданность чему-то одному уже не играет покупателю на руку так, как раньше. Неужели брендам и покупательской лояльности пришел конец? Конечно, нет. И яркий тому пример — Apple. Компания остается лидером продаж в области планшетов и цифровых телевизионных ресиверов. Хотя, возможно, своим успехом она обязана высокому качеству своей продукции. Но тем не менее тенденция налицо: власть брендов уменьшается, а сила покупательской лояльности ослабевает.

Позиционирование. Это еще один постулат, который теряет свою актуальность. Но, несмотря на это, многие маркетологи до сих пор верят в то, что можно повлиять на восприятие товара, чуточку изменив его подачу. Идея состоит в том, что нужно найти нишу и побыстрее ее оккупировать. Например, в автомобильной индустрии Volvo означает безопасность, а Toyota — надежность. Но когда покупатели принимают решение на основе экспертных и пользовательских оценок, позиционирование товара уже не играет такой значимой роли. Просто потому, что интернет-пользователи выделяют разные черты того или иного товара, а не какую-то одну, выбранную самой компанией для рекламы. В последнее время несколько новых смартфонов позиционировались как "Фейсбук-телефоны". Но те, кто писали на них отзывы (а в результате и покупатели), оценивали все качества этих телефонов (в том числе встроенную камеру, размер, дисплей), а не отдельно то, как телефон работает с фейсбуком. Маркетологи сэкономили бы кучу денег, если бы бросили все эти бесплодные попытки позиционирования.

Когда покупатели получили доступ к информации о товарах, они перестали ориентироваться на раскрученные бренды или свой прошлый опыт. И ситуация сильно изменялась. Но в маркетинге до сих пор используются старые идеи. Несмотря на интернет и социальные сети, считается, что брендинг, покупательская лояльность и позиционирование до сих пор играют важнейшие роли в продвижении товаров и услуг. Пришло время серьезно пересмотреть эти давно потерявшие актуальность постулаты.

Сцылко: http://hbr-russia.ru/prodazhi-i-marketing/marketingovaya-politika/p13204/

Нормальные интернет магазины и бренды держат SM-менеджеров на яндекс.маркете ибо там идут войны между корпоративными троллями конкурентов и пользователями, которые делятся подробностями "открытого брака". А Гугл с Яндексом убивают вес "гостевых постов". Скоро рынок продвижения станет более сложным...