среда, 28 августа 2013 г.

МаркетОлухи: "Анализ эффективности колл-центров банков"


«Не надо рассказывать мне, как вам важен мой звонок, а просто наймите больше операторов!»

Помните такой замечательный демотиватор?

Как-то раз, по необходимости, я попытался дозвониться в один из банков с элементарным вопросом. Провисев в ожидании 8 минут, представьте, в каком настроении я задавал банку этот вопрос? :)

Немного остыв, решил я узнать, неужели все банки так пофигистически относятся к своим клиентам?

И вот, совместно с моими друзьями из исследовательской компании InforMarket, мы провели небольшое исследование – потроллили наши банки. А точнее, обзвонили их по нескольку раз, в разное время дня, в выходные и будние дни, замеряя время ответа операторов.

Краткие выводы:
1. Те банки, где колл-центр работает хорошо, отвечают быстро в любое время дня. Например, Траст, который я ругал в хвост и в гриву с их ненормальными креативами в рекламных кампаниях, показал стабильно хорошие результаты. Чем приятно удивил.
2. Те, кто просто забивает на это болт – забивают его также в любое время. Рекорд ожидания – 864 секунды, это более 14 минут, поставил Кредит Европа Банк. Вот уж чьим клиентам точно некуда торопиться.
3. Дебильную фразу про то, как им важен наш звонок убрали из приветствий почти все. Исключение составил МДМ-банк, который при этом по общему результату оказался неплох. Может быть эта фраза для них все же не пустой звук? ;)
4. Звоните им утром, почти в 2 раза быстрее отвечают - почти лайфхак :)))
Где логика, блин?!

Для понимания: 
  • рекламный бюджет Сбербанка в 2012 году составил 3,96 млрд рублей, 
  • ВТБ — 4,5 млрд. 
  • Следом – Газпромбанк с 1,8 млрд, 
  • ВТБ24 — 1,1 млрд.

Из частных банков самые «рекламные»: 
  • ТКС-банк (Тинькофф) — 892 млн рублей, 
  • Совкомбанк — 730 млн, 
  • Промсвязьбанк — 681 млн.
Обслуживание 300 000 звонков в месяц на уровне ожидания в 30 секунд обходится в 5 миллионов рублей, и эти затраты прямо пропорциональны, можно прикинуть затраты. Уровень звонков Сбера – примерно 150 000 в день, можете сами прикинуть соотношение.

Описание методики исследования

В рамках исследования были совершены звонки для связи с оператором по вопросу от имени частного лица в 30 крупнейших банков РФ. Перечень банков определялся экспертным путем по показателям активов (нетто) и затрат на рекламу (по данным компании TNS Gallup Media).

В каждый банк были совершены 6 звонков, по три звонка в будний день (четверг, 26.05.2013) и выходной (воскресенье, 30.05.2013), в соответствии со следующим графиком: 9.00-11.00 (утро), 14.00-16.00 (день), 21.00-23.00 (вечер).

Звонки совершались по номерам горячих линий, размещенных на сайтах банков (регион – г. Москва).

Время дозвона до оператора (сек.) - время ожидания на линии после набора номера до момента ответа живого оператора, при соблюдении инструкций системы голосового меню. В случае срыва звонка время повторного дозвона и ожидание ответа оператора включено в показатель.

Результаты

В 22 банка из 30 удалось дозвониться с первого раза; среднее время ожидания ответа оператора составило 2 минуты и 6 сек., в том числе:
  • в будний день – 2 мин. 8 сек.,
  • в выходной день – 2 мин. 4 сек.,
  • утром – наименее продолжительное ожидание - 1 мин. 30 сек.,
  • днем – 1 мин. 56 сек.,
  • вечером – наиболее продолжительное ожидание – 2 мин. 52 сек.




За проделанную работу говорю большое спасибо аналитикам и полевым сотрудникам исследовательского агентства InforMarket.

P.S. Michelino: Когда я звонил с Украины в колл-центр ВТБ 24 про свою карту, то мне указали, что я Москаль и ничем помочь не могут. Пришлось звонить по роумингу в Москву и ждать по 12 минут ответ оператора. ВТБ-24 "чудесный банк", о чем скоро напишу отдельный пост.

Комментариев нет:

Отправить комментарий