понедельник, 6 мая 2013 г.

5 типов "жалобщиков" в соцсетях и как на них реагировать?!

Согласно исследованию ученых из Флоридского университета (Вузовский курс: Kepner, Karl, Wysocki, Allan, "FRE class discussions for AEB 4424: Customer Complaints and Types of Customers" (Human Resource Management in Agribusiness)) пользователей, которые пишут жалобы на компании в социальных сетях, можно разделить на пять типов. Универсального способа задобрить их всех нет. К каждому типу бренд должен найти свой "особенный" подход, который не только позволит клиенту сменить гнев на милость, но и стать лояльнее к компании.


Компания ExactTarget написала интересную заметку "Five Complainer-Customer Personas and the Role of Social Media" по данному курсу и создала инфографику "How to Deal with Complainers on Facebook and Twitter"

Сама компания "ExactTarget" была основана в 2000 году со штаб квартирой в штате Индиана США. Первые инвестиции были 200 000 $. Специализация компании CRM, работа с почтовыми клиентскими базами, вебсайтами, социальными сетями и интерактивный маркетинг с помощью сервисов собственной облачной платформы, которую они разработали. Причем работают не только в рамках традиционного маркетинга, но и мобильного интернета тоже. 

Сейчас компания имеет филиалы в Сиэтле, Нью-Йорке, Сан-Франциско, Лондоне, Сан-Пауло, Мюнхене, Сиднейe и  Мельбурне. В компании трудится 1352 сотрудника, а общая выручка свыше 150 000 000 $. Компания выигрывала престижные награды, как один из лучших работодателей в области маркетинга.

суббота, 4 мая 2013 г.

Узбекская наружная реклама с использованием кириллицы

Несмотря на то, что Узбекистан перешел на латиницу в 1993 году, много рекламы и вывесок публикуется на кириллице. Однако русский язык в школах практически не преподают, население бурно растет (Инфографика: "Население бывшего СССР и почему Самара больше Эстонии!") с 20 миллионов населения в 1991 году до 29 миллионов в 2012, что приводит к использованию русского языка людьми, которые его не знают, но используют в работе. Русских всего миллион в республике (как и таджиков).

В одном ЖЖ опубликовали подборку, я приведу лишь самые забавные чудеса узбекской рекламы и нейминга на кириллице:





вторник, 30 апреля 2013 г.

Кумир офисного планктона Полонский украл еще денег и спрятался в Швейцарии

Давно я не писал о клоуне Полонском (Бизнес по русски: Галстуки и пиво), который когда еще был миллиардером, воодушевлял тысячи офисных клерков своими "гениальностью", "лидерством" и "харизмой". Офисный планктон его цитировал, вскрикивая "а чего добился ты" и многое другое.

Полонский просаживал бизнес, нюхал кокс, устраивал скандалы в ресторанах под видеозапись, охотился за журналистами в туалете (см. Полонский: "Больно вам, журналистам, что Вы так обкакались?!"), дав имя своему сыну в честь компании Миракс (Бытовые истоки русского нейминга), кидался мобильниками, драки (Лебедев троллит Полонского) и многое другое.

Закончилось это все печально (нападение на моряков и тюрьма не в счет). Клоун с большими деньгами, рано или поздно показывает "хомячкам" и кредиторам, что он обыкновенный вор:
Банкир Александр Лебедев в понедельник опубликовал у себя в блоге документы, свидетельствующие о том, что владелец компании Potok Сергей Полонский еще в марте подписал соглашение о продаже своего бизнеса.
По данным Лебедева, за весь бизнес Potok должно быть заплачено 100 миллионов долларов. Причем договор Полонский подписал, находясь в тюрьме в городе Сиануквилль в Камбодже. Поверенными в сделке выступили кипрские юристы из фирмы Christodolous G. Vassiliades & Co LLC, которые присутствовали в тюрьме при подписании документов.
25 марта, выяснил Лебедев, 5 миллионов долларов в качестве аванса поступили на счет адвоката Полонского Александра Добровинского в швейцарском банке Heritage, где старшим вице-президентом работает бывшая жена Добровинского Елена Мозер. Из этих средств 250 тысяч долларов заработал адвокат, а 500 тысяч долларов были перечислены на счет одного из банков Пномпеня и пошли на личные нужды Полонского, полагает банкир.
Источник, близкий к миноритарным акционерам, напомнил «Ведомостям», что этот договор не имеет юридической силы, так как сделка должна быть согласована с ними. Лебедев же в своем блоге призывает правоохранительные органы Швейцарской Конфедерации и банка Heritage обратить внимание на признаки обмана кредиторов, мошенничества и отмывания незаконно полученных доходов в обнародованных им действиях группы нерезидентов. Банкир также предложил кредиторам и дольщикам Potok юридическую поддержку в возврате средств от недобросовестного заемщика.
Как сообщалось, совокупные обязательства Potok оцениваются в 1,5 миллиарда долларов. В начале апреля компания объявила, что может стать банкротом, и связала это с мошенническими действиями бывшего председателя правления и гендиректора Алексея Алякина.
Алякин управлял бизнесом Potok (новое название Mirax Group и Nazvanie.net) с осени 2012 года. Бизнесмен планировал купить компанию и заключил предварительные соглашения с Полонским и миноритариями, но в феврале 2013 года Полонский отменил сделку и уволил Алякина со всех постов. Бизнесмен обвинил бывшего партнера в том, что он способствовал выводу активов компании не менее чем на 2 миллиарда рублей и сделал все, чтобы удержать его в тюрьме. Сейчас председателем правления Potok является Добровинский.
Сбежав из подписки о невыезде, Полонский спрятался в Швейцарии, где будет прятаться от кредиторов, камбоджийского правосудия и в последствии от российского суда. Человек обманул не только тысячи дольщиков, но и сотни инвесторов, продает нарушая закон свое "дохлое детище".

Вы все еще восторгаетесь этим идиотом? Его "гениальностью и прозорливостью"? Украсть и спрятать это не бизнес, даже в хорошей упаковке пиара. Давали деньги "эксцентричному миллиардеру  - получите риски обмана и не возврата денег!

Сергей Славинский: "Маркетинг будущего: неудовлетворенные потребности, о которых стоит задумываться уже сейчас"

Столкнувшись с исследованиями маркетинга будущего, проводимыми McKinsey, решил процитировать и проиллюстрировать их представления о том, над чем должен работать маркетинг компании сейчас, чтобы в ближайшем будущем суметь удовлетворить новый пласт потребностей потребителей, которые сформировались благодаря цифровым технологиям уже сейчас. Пока эти потребности не выражены глобально и воспринимаются скорее как инновационные эксперименты. 

Но пройдет не так много времени, и четыре описанные ниже потребности станут базовыми для любых продуктов, находящихся на рынке. К третьему десятилетию 21-го века они видятся именно такими:

1. Здесь и прямо сейчас. Потребители ждут возможности взаимодействия всегда (в любое время) и везде (в любом месте). Смартфоны и дешевый интернет позволяют получить любую информацию в практически любых условиях. Может ли маркетинг компании ее предоставить? Как пример - те же самые банки. Сколько денег я могу потратить прямо сейчас? С учетом того, что зарплата через неделю, нужно заправиться бензином, купить продукты и оплатить очередной взнос в банк. Продвинутый мобильный банк позволяет узнать сумму, которую можно потратить на спонтанные покупки не создавая дыру в бюджете круглосуточно и где угодно. Точно так же действуют службы ценовых агрегаторов. Действительно ли эта цена максимально выгодна? Можно мгновенно сравнить цену в магазине где находишься с ценами в других магазинах.

2. Так, как мне надо. Информация должна быть не просто предоставлена. Она должна быть собрана, систематизирована и структурирована таким образом, чтобы представлять из себя ценность для ее потребителя в настоящий момент времени. На данный момент иллюстрацией такого подхода служит приложение австралийского Commonwealth Bank, помогающего в ипотечном кредитовании. Вы фотографируете дом на смартфон. Система распознает дом и его локацию и выдает информацию о схожих домах, продающихся неподалеку с информацией о цене, налогах, рейтинге территории и условиях по ипотеке. Согласитесь, это только звучит фантастически. Но банку, создавшему такой сервис, пришлось выйти за рамки не только финансовых инструментов, но и за рамки отрасли - только лишь переосмыслив потребности своих потенциальных клиентов и агрегировав нужную информацию из разных источников.

3. Специально для меня. Информация должна быть предоставлена таким образом, чтобы уже учитывать личные предпочтения и потребности - т.е. персонализирована на основе хранящихся данных. Самый простой пример - это возможность виртуальной примерки. Одежда, наушники, очки - Вы можете получить свое изображение в них, просто сделав самостоятельно свою фотографию, руководствуясь простой инструкцией и выгрузить ее на сайт или в мобильное приложение. А интеграция с социальными сетями позволит сомневающимся мгновенно получить мнение знакомых и друзей. Но и это еще не все. Мы создаем за собой информационный след, который выражен все сильнее и сильнее. Кредитные продукты, где скорринг построен на анализе страниц в социальных сетях - уже реальность. Смотрят на то, что ты ешь, где бываешь, что читаешь - и кредитная история готова. И несмотря на заботу о конфиденциальности мы сами пытаемся предоставить все больше и больше информации о себе. Иначе как объяснить популярность Foursquare, Instagram, Pineterst - ведь что это, как не попытка оставить тот самый след. И эта та информация, которую не надо выманивать колачем из потребителей при помощи опросов: они сами делятся ей с радостью. Осталось лишь проанализировать ее и выдать то, что потребитель готов принять и то, что ему необходимо. А кто будет против полезной и персонифицированной информации? Вот он - маркетинг по требованию.

4. Просто. Потребители ожидают, что взаимодействие будет максимально легким. А это означает одно с точки зрения маркетинга - практически полный пересмотр инструментов взаимодействия с потребителями. Реклама - не работает. Пиар - разбивается о мнения неаффилированных потребителей. Сайт - не удобно. У маркетологов остается лишь то, что легко в использовании для потребителя: социальные сети и мобильные приложения. И чем проще Ваш продукт, тем быстрее вы ощутите это на себе. Но и это еще не все. Это лишь реализованный "сейчас". А просто - означает, что в случае с вышепреведенными примерами для анализа цен покупателю надо будет только навести смартфон на штрих код продукта, сфотографировать себя - просто подвигав смартфон, который сам найдет правильную композицию кадра и сделает снимок... Задача компании в данном случае одна - облегчить и перестроить предыдущий сложный опыт потребления в простой. А это технологии визуального и вербального сканирования, управление жестами и автоматически настраиваемые интерфейсы. Эти сегменты IT-отрасли будут развиваться очень активно, потому как на рынке будет побеждать тот, чьи технологии проще и быстрее. И такие решения будут пользоваться максимальным спросом со стороны компаний.

Согласитесь, здесь есть над чем крепко задуматься уже сейчас - ведь времени осталось не так и много.

Виталий Мышляев: "Маркетинговые хакеры в веб аналитике"

Партнер по бизнесу Игоря Манна и просто отличный интернет-маркетолог Виталий Мышляев (+Генеральный директор Сила ума) выступил с докладом "Маркетинговые хакеры в веб аналитике" в Киеве на конференции "Analyze" от OWOX про веб-аналитику. 


Виталий Мышляев
Как всегда пишу интересные тезисы с презентации Виталия:

  • Мы думали, что настроив измерение 769 параметров, будем крутыми веб-аналитиками. И что дальше? А что с этими данными делать?
  • Growth Hackers "Маркетинговый хакер - это человек, сочетающий в себе знания маркетинга и кодинга (разработки сайтов, веб-приложений и в курсе основных веб-технологий), его главная задача - непрерывный поиск ответа на вопрос "Как мне еще получить Клиентов для моего продукта?".Ответы он ищет в постоянных A/Bтестах промо-сайта, создании бесчисленного количества целевых страниц (landing pages), поисках лучшего вирусного эффекта, проведения email-кампаний и так далее." (Подробнее тут
  • Веб-аналитика - это обучение у нашего посетителя, обучение его поведению.
  • Когда вы смотрите на поведение живых людей, идеи экспериментов сами приходят к вам в голову!
  • Модель A.A.R.R.R.: Acquisition (Привлечение), Activation (Убеждение), Retention (Удержание), Referral (Рекомендация), Revenue (Прибыль) - (Life time cycle / Жизненный цикл Клиента).
  • Разговаривать с Клиентами — самое ценное, на что может потратить время компания.
  • Задавайте правильные вопросы: "Чем мы можем вам помочь?", "Что вы хотите узнавать?", "Почему вы давно не заходили?", "Возможно вам интересен X?", "Расскажите о себе?", "Насколько вам удобно?", "Рады видеть вас снова!", "Спасибо за обращение!", "Оцените наш сервис?", "Рекомендуйте нас!", "Чем мы еще можем вам помочь?", "Обратите внимание?".

понедельник, 29 апреля 2013 г.

Free-lance.ru: Каких заказчиков стоит опасаться?

Фри-лансеры часто обсуждают хороших и плохих заказчиков, делятся опытом, дают советы по определению "степени адекватности" будущего работодателя. Конечно, определить совершенно достоверно, насколько комфортным и легким окажется возможное сотрудничество, невозможно, но некоторые ситуации и основные "приметы" возможных проблем – можно уже по заявке, размещенной в ленте проектов Фри-ланса.

Подробное ТЗ, или "не знаю, чего хочу"


Как ни странно, далеко не все заказчики, которые не готовы предоставить подробное техническое задание, оказываются "некомфортными" в сотрудничестве. Все дело в том, что многие из них просто-напросто не подкованы в нужной сфере, поэтому им нужно подробно "разжевать", помочь составить задание, объяснить специфику работы.

Многие из подобных новичков на рынке фри-ланса достаточно сильно переживают по поводу предоплат – это понятно, они никогда не видели живого фри-лансера и, скорее всего, никогда не увидят, а оплачивать вперед виртуальному исполнителю для них в новинку. Прежде чем бросаться в такого человека камнями, вместо сухих "без 50%-100% предоплаты не работаю", стоит потратить некоторое время и объяснить свою позицию, рассказать об этапах создания логотипа, сайта или написания статьи, мотивировать свое желание получить часть оплаты за свой труд до начала работ.

Сигналом же к тому, что вам повстречался недобросовестный работодатель, могут послужить фразы вроде: "Меня здесь уже кидали", "Прошлый исполнитель скрылся, забрав предоплату" и тому подобные. Возможно, он говорит правду, но на ваше решение эта правда не должна оказывать влияния – в большинстве случаев это лишь попытка "уболтать" вас на работу без предоплаты, которая, возможно, не будет оплачена никогда.

Первый признак попытки кинуть: заказчик строит из себя ничего не понимающего новичка, но на вопросы о предоплате вспоминает о том, что его уже обманывали на фри-лансе.

Построить простенький "атомный реактор"


Такими заголовками обычно пестрят проекты от посредников и перекупщиков. Заказчик более или менее разбирается в теме работы, которую хочет вам поручить, при этом сразу предупреждает, что осведомлен в стоимости и заведомой простоте ее выполнения. Все бы ничего, если бы работа действительно всегда оказывалась "простенькой", а ведь подавляющее большинство подобных заказов подразумевают полную разработку дизайна сайта, написание CMS или вовсе упрощенный аналог Вконтакте ("Много функционала не нужно, но можно отказаться от смайликов и подарков", - реальная цитата).

Вердикт: 99% проектов, в названии которых встретится "простенький", "элементарный", а также распространенная фраза "работы для специалиста-профи-мастера на 3-5-10 минут", не стоят вашего времени.

БС, или зачем ее ругать?


Я не хочу вдаваться в дискуссии об удобстве или неудобстве "Безопасной Сделки" (речь о сервисе от free-lance.ru), однако могу точно сказать, что определенный круг проблемных заказчиков можно отсеять именно при помощи этого сервиса. Если на стадии обсуждения проекта и стоимости его выполнения вы предложили провести БС, а в ответ услышали нечто вроде: "Не хочу терять процент", в большинстве случаев работа с подобным человеком не окажется приятной.

Прим: речь идет, в основном, о низко- и среднебюджетных проектах - в работе от 100к руб. заказчик может просить прямого заключения договора, и в таком случае желание сэкономить на проценте не будет означать его неадекватности.

Большинство же заказчиков, которые не желают оплатить 1-2-3 тысячи рублей в качестве гарантии своей защищенности, по крайней мере, от банального мошенника, либо сами являются мошенниками или посредниками, либо впоследствии постараются за минимальные деньги выжать из вас максимальных правок, доработок, доделок.

Жадность: если вы заметили, что заказчик пытается выторговать из вас лишние 100 рублей, просит оплачивать за него проценты по БС, переводу WebMoney, пытается оспорить названный вами курс рубля к доллару, – откажитесь от работы, иначе рискнете потратить несоизмеримо больше времени на исполнение, нежели планировали.

Мне уже делали за Х рублей, сделайте и вы мне


На эту тему, пожалуй, можно долго не рассуждать – если заказчик утверждает, что совсем недавно ему уже построили вертолет за 300 рублей и отзыв, то, спрашивается, с какой целью он обращается вновь на фри-ланс, а не прямиком к уже знакомому Левше-"вертолетостроителю"?

Сцылко: https://www.free-lance.ru/articles/830/kakih-zakazchikov-stoit-opasatsya.html

четверг, 25 апреля 2013 г.

Как создать фейк-гуру-эксперта по маркетингу за 1 день и 68$


Сантьяго Сваллоу (Santiago Swallow) — визионер, консультант, автор и мыслитель. У Сантьяго 85 тыс. фоловеров в твиттере и статья в Википедии. Пожалуй, по состоянию на 17 апреля это был самый "известный" человек в интернете, про которого никто не слышал. Оно и неудивительно, ведь Сантьяго на самом деле не существует.

Kevin Ashton
Создание образа Сантьяго Сваллоу заняло всего два часа и 68 долларов ("How to become internet famous for $68" - от Кевина Эштона (Kevin Ashton)). 

В середине апреля создатель образа Сантьяго Сваллоу раскрыл свою аферу. Он признал, что Сантьяго — вымышленный образ, который появился на свет 14 апреля 2013 года в текстовом генераторе Scrivener (очень полезная программа для копирайтеров — генерирует тексты, названия и имена). Программа предложила на выбор 500 имён: Alonzo Arbuckle, Leon Ling, Phil Portlock, Judson Jackman и так далее, из которых он выбрал Сантьяго Сваллоу.

Раскрутка "интернет-знаменитости" началась с создания ящика Gmail — это единственное, что нужно для открытия аккаунта в твиттере. После этого автор нашёл на интернет-аукционах fiverr.com продавцов фоловеров и купил 90 тысяч фоловеров за 50 долларов.

Далее, автор потратил несколько минут на рисование трёх фотографий для Сантьяго в программе Lightroom. Он даже добавил на фоновое изображение в твиттере значок "верифицированного" аккаунта для пущей убедительности.

Для поддержания активности в твиттере автор запустил программу TweetAdder, которая генерирует многозначительные фразы, фоловит и ретвитит других пользователей для создания впечатления нормальной активности.

В конце концов, автор написал статью в Википедии о Сантьяго Сваллоу. Чтобы соблюсти требования к объективности Википедии, он подверг критике некоторые "высказывания"Сантьяго. Для биографии он использовал чужое жизнеописание, творчески переработав его. Вся работа заняла пару часов. 


На создание сайта (на бесплатном движке блога Wordpress) для Сантьяго ушло всего 18 долларов, так что общие расходы составили $68.

После раскрытия аферы этой истории была удалена и статья в Википедии, и аккаунт в твиттере. Тем не менее, история отлично демонстрирует, чего стоят так называемые "интернет-знаменитости" и что из себя представляют "профессионалы" по оптимизации в социальных медиа, предлагающие "быструю и качественную раскрутку".

Хотя Сантьяго удалили, но в интернете осталось немало других персонажей, популярность которых — не более чем фейк.


Лично я планирую немного написать про фейковых гуру и ботоводов, которые строят из себя "нечто" в Самаре. Некоторые "гуру маркетинга" в Самаре забанили мои профили в соцсетях, т.к. я часто нахожу "большие ляпы" их "гениальной работы" и пишу об этом.

Однако это не спасет их от моего анализа их маркетинговых компаний или действий. Очень много людей просто с хохотом рассказывают о некоторых семинарах или "профессиональных советах". Мне просто банально не хватает на все времени, но о б одном ботоводе и знаменитом хамле федерального масштаба, которого мэрия Самары осыпала всевозможными почестями и $, я напишу в ближайшее время.

Есть ряд "юных дарований" в самарском твиттере, которые покупают ботов и утверждают, что они популярней мэра, есть политические "кучки" пиарщиков, которые выкупают ботов для спама, а про ботов в бизнесе, я писал на примере ужасного маркетинга "Матрешка Плаза" - Заочники маркетологи в "МатрешкаПлаза" и боты для продвижения в Твиттере. На этом фоне Самара начинает меняться и вырастать за рамки протухшего ЖЖ-сообщества.

среда, 24 апреля 2013 г.

Владимир Чичирин: "В нашей стране с маркетингом полная беда"

Владимир Чичирин
Владимир Чичирин, директор по брендингу и рекламе издательства "Эксмо", в ноябре 2012 года проводил семинар в ВШЭ на тему отечественного маркетинга "Убить маркетолога"

Владимир Чичирин работает в сфере рекламы и маркетинга с 1993 года. За это время он успел поработать и на стороне клиента и на стороне агентства. Имеет собственный опыт предпринимательской деятельности. Последние 8 лет работает в издательском бизнесе. В настоящее время является директором по брендингу и рекламе издательства "ЭКСМО".

На встрече Владимир поделился своим видением проблем современного маркетинга в России, в том числе и в предпринимательской деятельности.

Вот лучшие тезисы и цитаты с его выступления:
В нашей стране с маркетингом полная беда. Предприниматели ходят на семинары, слушают про пирамиду Маслоу и целевые аудитории... Вроде бы все ясно и понятно, но счастья от всего этого нет. Потому что гендиректора, которые берут в компанию маркетологов, чаще всего не осознают, чем должен заниматься человек, которого они наняли. Маркетинг – это не про то, как продать что-нибудь ненужное, маркетинг – это про то, как создать что-нибудь нужное. Это не продвижение вещей, а создание того, что нужно потребителям.

Сейчас деятельность маркетолога начинается не на тех этапах, на которых нужно. 
Генеральный директор говорит маркетологу: "Вот у нас продукт, давайте его продадим". 
Маркетолог берется за эту работу, расходует рекламный бюджет, а потом заявляет: "О каком продвижении ВАЗа может идти речь, если у него колесо отваливается". 
Можно потратить сколько угодно денег на продвижение, но если вы занялись маркетингом в самом конце, то вы в итоге ничего не продадите. И претензии предъявлять маркетологу бессмысленно. Вы не допустили его к тем стадиям, на которых он и нужен.

Если вы нанимаете человека и называете его директором по маркетингу, а он занимается исключительно рекламой, то 75% зарплаты вы ему переплачиваете.


Если он занимается продвижением, он рекламщик, а не маркетолог. Классический конфликт в большой компании: "продажники – маркетологи – производственники". Бедный директор рвет на себе волосы: продажи не идут, толку от рекламы нет. 
Рекламщики говорят: "А причем тут реклама, если товар в розницу не был поставлен". 
А коммерсанты: "Мы обо всем разговаривали с дистрибьюторами, но что мы можем сделать, если реклама – отстой?", 
производственники в то же время обижаются: "Мы такой классный товар сделали, что же вы не смогли его продать".

А все дело в том, что связи разорваны. У отдела маркетинга нет никакой возможности повлиять на коммерсантов. Если в компании структура, в которой никакие отделы не пересекаются друг с другом, а все решения принимаете вы сами, то кроме вас обвинять некого. Не надо считать, что сама структура плохая. Она-то вполне может работать, но если только гендиректор обладает знаниями и чутьем маркетолога. 
Лучший способ освободить маркетолога от ответственности за успех продукта – не дать полномочий в управлении производством и продажами. Если вы поставили маркетолога в один ряд с коммерсантами и продажниками, вы разорвали все связи. Претензий маркетологу не может быть предъявлено. Опытные маркетологи знают об этом, поэтому чаще всего радуются, когда занимаются одним лишь продвижением и получают за это хорошие деньги 
Допустим, я понял, что в городе не хватает кофеен. Тогда я как маркетолог должен контролировать стандарты обслуживания, которые там должны быть. Если маркетолог этого не контролирует, а гендиректор решает, что в его кофейне достаточно одного официанта вместо трех, нарушается стандарт качества. И маркетолог тут совсем ни при чем. Если в кофейню не ходят, это не значит, что кофейни не нужны. Быть может, эта кофейня кофе продает невкусный или часы работы у нее совершенно не оптимальны. И если не давать маркетологу возможности влиять на это, то тогда мы получаем абсурдную вещь: кофейни нужны, но в кофейню никто не ходит. 
Продвижение – самая последняя вещь. Задача маркетолога – создать тот товар, которому не нужна реклама. Идеальный вариант: мы создаем то, что кому-то нужно, и ставим это там, где это нужно, и потребитель сам товар найдет. А если вы выявили потребность относительную, да еще и товар создали на каких-то компромиссах, поставили его не там, где нужно, то тогда действительно нужно потратить большое количество денег на рекламу, объясняя потребителю, зачем ему это надо и где он это может найти. Чем больше вы совершили ошибок на предыдущих стадиях маркетинга, тем больше вы потратитесь в рекламу. Реклама нужна, чтобы исправить те ошибки, которые вы совершили прежде.
Сцылко: http://slon.ru/business/v_nashey_strane_s_marketinogom_polnaya_beda-852392.xhtml 

понедельник, 22 апреля 2013 г.

Как отзывы в интернете влияют на выручку ресторана?

Майкл Андерсен
Американские экономисты Майкл Андерсен (Michael Anderson) и Джереми Магрудер (Jeremy Magruder) обнаружили, что повышение рейтинга ресторана даже на полбалла по пятибалльной шкале существенно увеличивает число посетителей.

Это то, что каждый ресторатор (и даже шире: любой владелец предприятия в сфере обслуживания) знал ещё до эпохи интернета: плохие отзывы уменьшают количество клиентов и снижают объём выручки, а хорошие — наоборот.

Однако не все владельцы подобного бизнеса сегодня осознают, насколько важен рейтинг места среди интернет-пользователей для успеха предприятия.

Джереми Магрудер
В наше время, когда, когда благодаря технологиям, критиком может стать каждый, рейтинги стали важны как никогда.

Работа "Learning from the Crowd: Regression Discontinuity Estimates of the Effects of an Online Review Database" двух калифорнийских учёных-экономистов, опубликованная в сентябрьском номере Economic Journal — это первая попытка проследить взаимосвязь между интернет-рейтингом и принятием решения о покупке или посещении места.

Учёные исследовали посещаемость 300 ресторанов в Сан-Франциско и сравнили её с рейтингами этих мест на Yelp.com.


Выяснилось, что улучшение рейтинга даже на полбалла (по пятибалльной шкале) увеличивает посещаемость ресторана в пиковые часы, то есть начиная с 7 вечера. Так, если до повышения рейтинга мест в ресторане не было в 30% случаев, то после — уже в 49% (Заметка на Mashable: "Positive Yelp Ratings Can Boost a Restaurant's Nightly Reservations by 19%").

Это повышение никак не было связано с изменениями в меню, улучшением качества еды или сервиса, отмечают учёные:
Результаты этого исследования показывают, что, хотя социальные сети и могут напрямую возвращать рестораторам инвестиции, тем не менее, они играют всё более важную роль, поскольку потребители судят по ним о качестве товаров и услуг.
Стоит отметить, что исследование имеет и некую долю погрешности, связанную с тем, что баллы на Yelp.com округляются. Так, ресторан с рейтингом 3,74 там будет оценен в 3,5 балла, а набравший 3,76 — уже в 4, хотя разницы между ними не будет практически никакой.

Однако, отмечают учёные, изменения в потребительских предпочтениях происходят даже тогда, когда качество еды и обслуживания не меняется. Эффект от рейтинга ещё более силён тогда, когда в местах найти информацию о заведении проблематично.

Исследователи рассмотрели и вопрос о достоверности рейтингов: 
Разумеется, в такой ситуации рестораторы имеют стимул самостоятельно влиять на рейтинг и оставлять поддельные обзоры на сайте. Однако, у Yelp.com существует широкий спектр средств для проверки подобного обмана.
Тем не менее, если посмотреть на другие оценочные сервисы, в том числе и в России, мы столкнёмся с тем, что рестораторы и владельцы других бизнесов в сфере обслуживания стремятся повлиять на интернет-рейтинги.

Известны прецеденты, когда боты оставляли множество положительных рецензий на то или иное место или компанию, чтобы поднять её на более высокую позицию в топе. Нередко с примерами таких обзоров мы можем столкнуться на сайте журнала "Афиша", в "Яндекс.Маркете".


Как правило, владельцы бизнеса, идущие на подобные хитрости, не слишком задумываются о том, чтобы сделать свои обзоры реалистичными. Рецензии обычно однотипного характера и появляются в большом количестве в краткий промежуток времени. Пользователи, их оставляющие, как правило, зарегистрированы на сервисе недавно, рецензий на другие места у них нет. Часто у них нет даже юзерпика.

Некоторые сервисы уже начали бороться с поддельными обзорами. Так, TripAdvisor помечает красным флажком названия тех отелей, на которые появляется подозрительно большое количество восторженных отзывов.

По данным компании Gartner, к 2014 году около 10–15% всех отзывов, размещаемых в социальных сетях, будут поддельными.

Сами социальные сети начинают медленно, но верно бороться с этим. Так, Facebook в сентябре 2012 года усилил свою автоматизированную систему, направленную на удаление сомнительных лайков.

Лайки, которые ставятся не потому, что контент искренне понравился пользователю, бесполезны. Для нас важно, чтобы в Facebook были только настоящие пользователи бренды, — отмечают в компании (Michelino: я уже писал, что в европейских маркетинговых агентствах уходят от лайков и начинают мерить только "share").

Отметим, что до усиления контроля над поддельными отметками удалялись как сомнительные около 1% всех лайков.

Учёные пытаются создать свои системы, которые отличали бы поддельные обзоры от настоящих. Так, в 2011 году исследователи Корнелльского университета в США создали подобный алгоритм. Правда, протестирован он был всего лишь на отзывах к 20 отелям в Чикаго, но вычислял подделку почти в 90% случаев. Изучив множество рецензий, учёные выяснили, какие слова часто встречаются в поддельных обзорах и крайне редко фигурируют в настоящих. На основе этого и была разработана система.

Этот способ при всей его высокой эффективности, по-моему, достаточно ущербен. В своём обзоре я имею законное право использовать любые слова, не опасаясь за то, что отзыв будет поглощён спам-фильтром. Широкое внедрение такой системы могло бы быть полезным при определённой её доработке. Например, стоило бы научить систему распознавать аватары, отслеживать дату регистрации пользователя на сайте и его прочую, помимо данной рецензии, активность на сервисе.

Пока же, пожалуй, самым адекватным способом получить представление о продукте или услуге является сравнительный анализ рецензий на него на нескольких сервисах, и, конечно, консультация с друзьями и знакомыми, которые, вполне вероятно, уже покупали этот товар или посещали заведение.

Сцылки:

Особенности продвижения книг в России

В чем состоят особенности продвижения книг в России в условиях продолжающегося кризиса отечественного книжного рынка.

По сравнению с еще недавним прошлым современный российский книжный пиар достаточно сильно сократился в объемах, и теперь его можно разбить на две неравные группы:
  • немногочисленные глобальные бизнес-проекты, ярким примером которых являются книги Виктора Пелевина,
  • экономичные варианты продвижения, рассчитанные, как правило, на специализированные читательские группы и при этом не связанные с большими финансовыми вложениями.
Проблема книжного продвижения — не только экономическая, она заключается еще и в том, что даже появившаяся хорошая книга для народных масс, способных приобрести ее тираж (а лучше — и еще один, эх, раз, еще раз…) уже не становится интересной новостью.

Интернет и SMM


Одной из приметных характеристик второй категории часто является использование ранее проторенных троп-вариантов и копирование опыта более продвинутых (или просто раньше начавших движение) соперников-конкурентов. Начиная с середины прошлого десятилетия, многие небольшие издательства активно осваивали Интернет и все предлагаемые им возможности по части продвижения книг. Как правило, это были достаточно креативные по тем временам решения, включавшие не только специализированные сайты и аккаунты в Живом Журнале, но и формирование групп поклонников — то, что потом назовут вирусной рекламой.

После этого большинство издательств последовало тем же путем по форме, но не по сути. Имея аккаунты в соцсетях, пиарщики иной раз к их наполнению относятся как к простым рассылкам, порой размещая неадаптированные пресс-релизы или аннотации. Такая подача не может завести чуткую к навязыванию душевных покупок аудиторию, и поэтому для стимуляции обратной связи часто используются викторины и конкурсы.

Как это ни парадоксально звучит, в массовом книжном российском пиаре нет ни романтики, ни интриги, ни анализа интересных событий, в общем, всего того, чем богата интересная книга. Именно этим и можно объяснить то факт, что большинство хороших тематических форумов не связаны напрямую с тем или иным издательством. И дело не в рекламе, а в том, что на таком форуме недостаточно разместить просто обложку и аннотацию, если конечно авторы книги не являются признанными авторитетами на этом форуме.

Как часто и быстро отвечают на запросы бренды в Facebook

В 2012 году одна из крупнейших в мире компаний по разработке аналитических инструментов SocialВakers ввела новый стандарт качества "Socially devoted" (социально ориентированный). Разработчики, таким образом, предложили оценить клиентский сервис компаний в социальных сетях. Неважно, в какой сфере работает компания – продажи это или медиа, деятельность должна быть направлена на покупателя.

Результаты последнего исследования "Socially Devoted Results Show Massive Increase in Demand for Social Customer Care" оценки показателей социальной ориентированности удивили специалистов. Все больше покупателей обращаются со своими вопросами в социальные сети, желая получить определенный уровень клиентского сервиса. В то же время бренды осознали всю значимость присутствия в социальных сетях и теперь активно используют это на практике!

Когда впервые компания SocialBakers представила миру этот сервис, оказалось, что 70% вопросов на Facebook остались без ответа! С тех пор, специалисты SocialBakers продолжают сравнивать показатели для различных брендов, основываясь на следующих критериях:
  • на сколько вопросов пользователей был получен ответ,
  • насколько своевременным был этот ответ.
Компании по всему миру приняли вызов и всего за год бренды стали на 100% больше социально ориентированы!


Коэффициент отклика увеличился в несколько раз.

Больше всех стоит отметить развитие отрасли по производству товаров повседневного спроса. Коэффициент отклика здесь увеличился на 39% за последние три квартала и составил 56% вместо прежних 17%!

Индустрия моды получает второе место, подняв показатели с 24,9% до 61,6% в первой четверти 2013 года. Первой в списке компаний стала финансовая отрасль экономики (79,9%), практически всегда отвечающая пользователям в Facebook. Также она занимает третье место по уровню роста – коэффициент возрос с 46,4% до 79,9%.

пятница, 19 апреля 2013 г.

Джон Суза: 7 грехов SMM, которые нужно избегать

Джон Суза
Джон Суза (John Souza) из Social Media Magic написал интересную заметку о 7 грехах SMM (наиболее часто встречающиеся ошибки со стороны брендов и компаний). Юлия Кравцова из бутикового smm агентства "Growth" перевела его статью "7 Deadly Social Media Posting Sins You Need To Avoid" (спасибо ей за это).

Джон Суза занимал руководящие посты в JP Morgan Chase, American Skandia и в Bank America Capital Management Group. Закончил обучение в New York University Stern School of Business и в MIT Entrepreneurship Development Program из MIT Sloan School of Management. Mashable назвала Джона Суза, как одного из ТОП-5 полезных блогеров пишущих о SMM и интернет-маркетинге.

1. Алчность или зацикленность на продажах


В этом грехе обвиняются те компании, которые в каждом своем посте пытаются что либо продать своим подписчикам. Автор также считает, что ошибка №1 продвижения в социальных сетях – прямые продажи. Лучше, по его мнению, работать с репутацией и повышать осведомленность.

2. Чревоугодие или жадность до информации


Большинство специалистов SMM, по мнению автора, тратят весь свой рабочий день на подбор информации и поддержку активности на странице. Они используют все возможные маркетинговые уловки в отчаянной попытке получить комментарии, лайки и перепосты. Автор призывает давать полезные материалы, помогать людям и больше с ними общаться.

3. Тщеславие или постоянные разговоры о себе


"Компании, которые действительно хорошо продвигаются в социальной сети, ставят на первое место людей, которые к ним приходят на страницу. Намного интереснее слушать то, что говорит Грег, чем читать то, что пишет компания".

Не пишите только о себе, поговорите с подписчиками о них самих.

4. Лень


Довольно часто корпоративные страницы "грешат" тем, что публикуют слишком мало материалов. Подписчики любят посещать страницу и читать что-то новое каждый день, пусть даже что-то небольшое. В противном случае, предупреждает автор, активность начнет падать.

5. Гнев


Автор призывает не выпячивать "свое величие". Ни в материалах, ни в комментариях не должно быть враждебности. Помните, что все подписчики видят ваши ответы в комментариях и, если вы ответили грубо, вес в глазах это не прибавит. Урегулируйте споры по почте, телефону, постарайтесь успокоить человека.

6. Зависть или подражание другим страницам


Если ваш конкурент делает что-то великолепно, и вы чувствуете, что обязаны копировать его все время, учтите, что такая стратегия потребует гораздо больше ресурсов, чем разработка новой идеи. Пустите свои силы на подписчиков, давайте им то, за что вам скажут "спасибо". Найдите то, что работает именно в вашем случае, используйте аналитику и проверьте на практике эффективность вашей кампании.

7. Гордость или страх попросить о помощи


"Бизнес – это не необитаемый остров, я говорю об этом постоянно" — пишет автор. Он рекомендует найти в социальных сетях людей и сообщества, которые занимаются разработкой страниц и попросить у них помощи. Также следует активно использовать опыт подписчиков – общаться с ними, узнавать, что им на самом деле интересно.

25-ть видов скидок в b2b и b2c


Все виды скидок:


1. Скидка на срок – такая скидка устанавливается на определённый срок. Ограничение по сроку является стимулом для покупателей – они понимают, что через определённое время льготные условия закончатся. Этой скидкой я как-то воспользовался при покупке мебели для кухни. 30% есть 30%. Особенно когда в деньгах такая скидка приравнивается к стоимости хорошей газовой плиты.

2. Однодневная скидка – пусть это скидка на срок, но, всё же, хочу её выделить отдельно. Скидка на один день – это вообще отличный «стимулятор» продаж. «Только сегодня…»

3. Скидка на один товар – смысл понятен: льготная цена применяется только на конкретный товар. Очень часто такая скидка сопровождается ограничением по сроку. То есть, перед нами комбинированная скидка. Часто к такому приёму прибегают супермаркеты – каждую неделю они продают какой-то новый товар со скидкой.

4. Предварительная скидка – эта скидка применяется в случае предварительного заказа нового товара. Есть дата релиза, и есть предложение заранее заказать товар на льготных условиях, не дожидаясь самого релиза. Наверное, вы помните, когда интернет-магазин издательства «Питер» принимал предварительный заказ на мою книгу «Копирайтинг массового поражения» по более интересной цене.

5. Скидка при достижении определённой суммы – классический приём розничной торговли. Хотите скидку? Тогда купите товар на какую-то минимальную сумму.

6. Оптовая скидка – это уже из оперы дистрибуции. Есть поставщик или производитель, а есть реализаторы или крупные потребители. Скидка применяется при большом объёме заказа. Здесь часто применяется целая шкала. Кто заказывает больше товара – получает более приятную скидку.

7. Накопительная скидка – комбинированный вид, включает в себе несколько элементов. Смысл прост и понятен: накапливаете покупок на конкретную сумму – получаете новую скидку, и так по шкале.

8. Скидка за наличные – часто встречал за границей, хотя и у нас это вижу периодически, например: в небольших магазинах, где продаются мобильные телефоны (формат рынка). За границей, где царствует безналичный расчёт (пластиковые карты), можно купить товар со скидкой, если платишь за него наличными. У нас наоборот могут прибавить к цене какой-то процент (эквивалент проценту за снятие наличных средств с банковского счёта или карты).

9. Персональная скидка – самый известный формат: скидка купон или скидка-флаер. Вам их могут прислать по почте, попросить вырезать в газете и даже просто вручить на улице.

10. Праздничная скидка – часто вы получали на свой телефон смс от какого-то ресторана, приглашающего вас к себе на встречу день рождения с заманчивой скидкой? Это и есть – праздничная скидка.

11. Скидки при покупке в Интернет – если вы живёте в Украине – зайдите в магазин «Цитрус Дискаунт», посмотрите цены, а потом посетите интернет-магазин «Цитрус Дискаунт». Вы увидите, что цены в интернет-магазине могут быть более приятными. Думаю, не нужно объяснять причину такого хода.

12. Тающая скидка – (уменьшающаяся скидка со временем - часто при продажах вебинаров и семинаров, чем раньше закажешь, тем меньше цена участия) посетите страницу регистрации на участие в моём семинаре «Продающий текст – БЕСТСЕЛЛЕР», и вы всё поймёте сами.

13. Ситуативная скидка – когда я в магазине покупал себе зимнюю куртку, попросил у продавца скидку. Он мне ответил: «Хорошо, но только если купите прямо сейчас». Очень справедливый ход.

14. Скидки конкретным группам – замечали в аптеках «скидки для пенсионеров», а в кинотеатрах «скидки для студентов»?

15. Партнёрская скидка – «фишка» часто используется в сетевых продажах. Вы привлекаете партнёра, который будет вас рекомендовать или распространять вашу продукцию, а взамен вы ему предлагаете самому стать покупателем на льготных условиях.

16. Коллективная (групповая) скидка – бум 2011 года. Хотя я её ещё видел в Лондоне в 2001 г. при покупке билетов в Музей восковых фигур Мадам Тюссо. Собираете группу покупателей – и получаете скидку.

17. Кросс-скидка – вы предлагаете клиенту приобрести один (или несколько) товаров по базовой цене, а дополнительный товар – со скидкой.

18. Скидка за быструю оплату – периодически встречается в b2b-продажах: чем быстрее оплачиваешь задолженность, тем большую скидку получаешь.

19. Скидка на первую покупку – часто используется зарубежными интернет-магазинами, которые каждому новому зарегистрировавшемуся пользователю в приветственном письме отправляют скидку на первую покупку.

20. Скидка-абонемент – актуально для услуг. Самый яркий пример: фитнес-клубы и бассейны. Разовое посещение – одна цена, но можно купить абонемент и посещать заведения на более приятных условиях.

21. Дополнительная (бонусная) скидка – заметил в магазинах детских товаров “Chicco”. У вас есть дисконтная карта, но всё равно к ней магазин предлагает дополнительную скидку. Тут, правда, бывают ограничения по группам товаров.

22. Внесезонная скидка – применяется при реализации товаров сезонного характера, например: верхняя одежда. Вы заметили, что летом шубы стоят дешевле? Часто по такой системе сбывается нераспроданный в сезон товар.

23. Клубная скидка – система дисконт-клуба: вы приобретаете клубную карту и можете пользоваться скидками в различных заведениях, которые входят в программу клуба.

24. Скидка по системе «Трейд-Ин» – вы возвращаете продавцу старую версию товара и покупаете новую с хорошей скидкой. Пример – автосалоны.

25. Конфиденциальная скидка – тут расшифровывать не надо, все мы живём как бы в одной стране. Есть цена контракта на бумаге, а есть… скажем… другая цена.